Компания Salesforce, лидер CRM, присоединилась к Google и Microsoft во вторник, объявив о своей собственной технологии генеративного искусственного интеллекта для предоставления персонализированного контента при каждом взаимодействии в сфере продаж, обслуживания, маркетинга, коммерции и ИТ в каждом облаке Salesforce.
Эта технология, получившая название Einstein GPT, интегрируется с OpenAI и предоставляет клиентам Salesforce готовые возможности генеративного искусственного интеллекта.
Einstein GPT наполнит проприетарные модели Salesforce мощью генеративного ИИ из экосистемы партнеров и данными в реальном времени из облака данных Salesforce, которое принимает, гармонизирует и объединяет все данные о клиентах компании, пояснила компания.
Затем эти данные могут быть подключены к передовым моделям искусственного интеллекта OpenAI через Einstein GPT, продолжил он, или компания может выбрать свою собственную внешнюю модель и использовать подсказки на естественном языке непосредственно в своей CRM Salesforce для создания контента, который постоянно адаптируется к изменяющейся информации и потребностям клиентов. в настоящее время.
С помощью генеративного ИИ продавцы могут создавать персонализированные электронные письма для клиентов, генерировать конкретные ответы для специалистов по обслуживанию клиентов, чтобы быстрее отвечать на вопросы клиентов, создавать целевой контент для маркетологов, чтобы увеличить количество ответов на кампании, и автоматически генерировать код для разработчиков.
«Ваши продавцы, ваши агенты не хотят делать рутинную, повторяющуюся работу. Они не хотят создавать электронные письма с нуля», — заметила Кейт Леггетт,
«Эта технология позволяет этим сотрудникам сосредоточиться на задачах, которые более ценны для организации», — сказала она CRM Buyer.
«Вы обнаружите, что эта технология встроена во все CRM, потому что она позволяет повысить качество обслуживания клиентов», — добавила она.
Улучшенный сбор данных
Марк Н. Вена, президент и главный аналитик SmartTech Research в
«Как один из лидеров в области CRM, Salesforce может использовать Einstein, чтобы максимизировать производительность продавцов, которые иногда ненавидят выполнять большую часть ручного заполнения данных до и после звонка по продажам», — сказал он CRM Buyer.
«Инструменты CRM настолько хороши, насколько хороши данные, которые они используют, поэтому более рутинные и точные данные, полученные с помощью такого инструмента, как Einstein, могут освободить отделы продаж, чтобы они могли сосредоточиться на стимулировании продаж и предоставлении точной прогнозной информации, а не на бюрократической работе», — Вена. добавлен.
Внедрение генеративного ИИ в CRM может решить проблемы с автоматизацией категорий продуктов в прошлом.
«Одной из больших проблем с этим классом продуктов является потребность в общении между людьми, которое не только плохо масштабируется, но и оказалось проблематичным как для автоматизации, так и для персонала», — пояснил Роб Эндерле, президент и главный аналитик в Enderle Group, консультационная фирма в Бенде, штат Орегон.
«Это естественное место для размещения генеративного ИИ, потому что зрелые версии этого инструмента могут показаться гораздо более похожими на человека, чем на компьютер», — сказал он CRM Buyer. «Если все сделано правильно, это должно повысить лояльность и удержание клиентов».
Сделайте паузу перед публикацией
Каким бы мощным ни был генеративный ИИ для CRM, при его развертывании следует проявлять некоторую осторожность, считает Джейсон Вонг,
«Gartner рекомендует предприятиям не сразу давать клиентам прямой доступ к
Леггетт из Forrester отметил, что технология искусственного интеллекта хороша настолько, насколько хороши данные, на которых она обучается. «Если ему задать вопрос, на котором его не обучали, вы можете получить недостоверную или неполную информацию», — пояснила она.
«Вот почему мы говорим, что, прежде чем использовать эти технологии для клиентов, вы можете захотеть использовать их внутри компании», — сказала она. «Пусть ваши продавцы проверяют, что производит
Эндерле добавил, что если инструмент искусственного интеллекта выйдет из строя, это может оттолкнуть клиентов. «Вы бы не хотели, чтобы сумасшедший сотрудник взаимодействовал с клиентами», — сказал он. «Плохо обученный генеративный ИИ может нанести значительный ущерб вашей клиентской базе».
Противоречивые цели
По словам Вонга, существуют риски, связанные с генеративным ИИ, такие как проблемы с конфиденциальностью и соблюдением требований в отношении данных клиентов, а также качество данных, которое
Генеративный ИИ также может повлиять на качество обслуживания клиентов, продолжил он. «Если сотрудники будут слишком довольствоваться автоматически сгенерированными ответами, их сервис может начать терять ощущение персонализации или сочувствия», — сказал он.
Если ИИ будет отдавать предпочтение «целевому» обучению и культуре, это будет проблемой, отмечает Мика Соломон, консультант по трансформации обслуживания клиентов и автор из Сиэтла.
«Хорошие организации, ориентированные на клиента, тратят много времени на то, чтобы сотрудники были сосредоточены на
«Использование потрясающих инструментов, таких как ИИ, может либо служить определенной цели, либо служить неявным пожеланиям компании, которая его создала, без учета цели или целей вашей компании», — продолжил он. — Если да, то это проблема.
Для чего все это?
В дополнение к Einstein GPT Salesforce объявила о новом приложении ChatGPT для своего командного программного обеспечения Slack и об инвестициях в размере 250 миллионов долларов США в фонд Generative AI Fund для финансирования проектов, связанных с этой технологией.
«Я видела, как канал Slack с поддержкой ИИ может помочь сотрудникам быстрее получать ответы на вопросы о процессах, информацию о продуктах и даже вопросы, связанные с технической поддержкой, без участия человека», — заметила Вена. «Я также вижу, что это эффективный инструмент, помогающий новым сотрудникам быстрее адаптироваться».
Грег Стерлинг, соучредитель новостного, комментария и аналитического
Генеративный ИИ, кажется, захлестывает мир, но это то, к чему мы должны относиться более серьезно, отмечает Денис Помбриант, основатель и управляющий директор Beagle Research Group, аналитической фирмы CRM в Стоутоне, штат Массачусетс.
«На протяжении долгой истории CRM мы видели, как технология тяготеет к обеспечению большей уверенности в отношении взаимодействия с клиентами, а также к сокращению участия человека», — сказал он CRM Buyer.
«В этом плане генеративный ИИ — это просто последняя инновация», — продолжил он. «Мы видели, что происходит, когда ИИ сбивается с пути; некоторые демо стали настоящим провалом».
«Что еще более важно, я думаю, нам нужно спросить себя, для чего все это», — сказал он. «Если мы ожидаем, что новая, новая вещь повысит ставки, лучше предскажет маркетинговые программы или решит проблемы с обслуживанием клиентов быстрее или с меньшим участием человека, будьте осторожны».
«Технология постоянно приближается к асимптоте, а это означает, что преимущества становятся все меньше и меньше, а прилагаемые усилия увеличиваются», — предупредил он.
