Бумеранг считается чудом аэродинамики и был изобретен более десяти тысяч лет назад австралийскими аборигенами. Бумеранги — это здорово, но не тогда, когда они связаны с продажами. Бумеранги смертельно точны, тогда как продажи бумерангов могут быть просто смертельными. Последние статистические данные за 2023 год показывают, что розничная торговля получила доход от продаж на сумму более 750 миллиардов долларов, что составляет более 14% от общего объема продаж. Некоторые из этих возвратов находятся вне контроля розничного продавца, но не все.
Некоторые из основных причин возврата — это ошибки, допущенные продавцом, а не покупателем. Хотя возвраты могут быть болезненными для крупных предприятий, они могут оказаться катастрофическими для малого и среднего бизнеса, у которого нет ни прибыли, ни объема, ни рабочей силы, ни систем для обработки больших объемов доходов. Особенно в послепраздничный сезон, когда предприятия малого и среднего бизнеса только начинали осознавать преимущества большего, чем обычно, объема продаж, помогающего им поддерживать другие, более спокойные периоды дохода в течение года.
Частично проблема связана с технологией. В течение многих лет малый и средний бизнес был фактически лишен доступа к специализированным единым платформенным решениям, разработка которых стоила так много денег и которые были прерогативой крупных корпораций. Все говорят об единых платформах и единых источниках истины, но реальность такова, что большинство предприятий малого и среднего бизнеса
С покупками через Интернет не возникает особых проблем, но когда предприятия малого и среднего бизнеса пытаются затем записать, инвентаризировать, собрать/упаковать и отправить товары, приобретенные их уважаемым клиентом, они сталкиваются с проблемами целостности данных и многим другим. Представьте себе систему полива сада, состоящую из множества небольших шлангов с множеством разъемов. Каждое соединение является потенциальным местом утечки, и то же самое может произойти с несколькими системами и плагинами.
Каково решение проблемы снижения доходности и увеличения прибыли?
Я считаю, что есть три основные области, на которых предприятиям малого и среднего бизнеса следует сосредоточиться в отношении доходов.
- Знайте своего клиента: все данные, которые вы собираете, а также каждое взаимодействие с клиентом, являются для вас потенциальной точкой понимания, а для них — опытом. Используйте свои данные для понимания, дополняйте их опросами, и вы проделаете долгий путь к тому, чтобы предложить лучший опыт, более плавный процесс покупки и сократить возврат, поскольку клиент с большей вероятностью получит то, что он хотел. Вы также можете использовать понимание клиентов, например общие вопросы, чтобы улучшить информацию на вашем
веб-сайте , чтобы клиент мог легче и эффективнее выбирать свои товары, что также снижает возврат. - Думайте о клиентской коммерции — ищите
по-настоящему единую платформу и единый источник достоверного коммерческого решения. Когда у вас есть только одна версия данных о клиентах в системе, которая позволяет вам управлять продвижением, покупкой, оплатой и выполнением заказов, вы меньше рискуете ошибиться. Настоящие решения для коммерции с клиентами теперь становятся доступными по цене, которую могут себе позволить малые и средние предприятия. - Правильная система, описанная выше, также позволит вам предоставить
онлайн-клиентам более личный опыт в режиме реального времени, что снова потенциально снижает вероятность возврата и повышает их удовлетворенность и удовольствие от общения с вами. Представьте себе, что вы можете подсказать клиенту размеры, которые он приобрел ранее, предложить допродажу или, возможно, предоставить ему своевременное предложение с добавленной стоимостью. Более лояльные клиенты будут тратить больше, даже если им придется время от времени возвращать товар. То, что вы теряете на качелях, вы получаете на карусели — или, если хотите, на бумеранге.
Традиционно известно, что малый и средний бизнес ближе к своим клиентам. Хотя крупные компании часто хорошо конкурируют в объемах и ценах, вы можете выиграть за счет опыта и ценности. Не позволяйте технологиям отталкивать вас еще дальше, потому что это ваша суперсила и одна из областей, в которой вы можете эффективно конкурировать с крупными корпорациями. Клиенты, которые чувствуют себя обслуженными и понятыми, как известно, более лояльны и более заинтересованы в сотрудничестве с вашим бизнесом. Они не хотят, чтобы к ним относились как к винтику в машине или как к номеру в очереди. Верните «человечность» в свой бизнес, приобретя подходящую технологию для выполнения повседневных задач, в то время как вы и ваш дружелюбный персонал будете заниматься обслуживанием клиентов и опытом.
Желаю вам всего наилучшего в реализации этих трех стратегий, позволяющих снизить прибыль и затем вернуть прибыльность вашему бизнесу. Я уверен, что вы увидите преимущества как в снижении прибыли, так и в прибыли, которая вам понравится, как на уровне клиента, так и на уровне компании.
