CRM в 2023 году

Предсказывать будущее — дурацкая затея даже, а может быть, и особенно в CRM, но в это время года мы все ходим по нему, как по дешевому костюму.

Новости Донбасса

Недавно я участвовал в серии панелей на CRM Playaz, потоковом шоу моих друзей Пола Гринберга и Брента Лири. В шоу приняли участие руководители отрасли CRM, еще одна группа аналитиков и треть клиентов. Я был частью средней панели. Не думаю, что мы многого добились, но не в этом дело. Иногда полезно просто посмотреть, как другие размышляют над сложными вопросами.

Одна из причин сложности прогнозов заключается в том, что январь 2023 года не будет сильно отличаться от декабря 2022 года, хотя в декабре 2023 года, безусловно, будут некоторые отличия. Другая причина заключается в том, что, учитывая первую причину, мы часто просто экстраполируем настоящее в будущее. Я видел это в работе на Playaz, так как многие люди просто предполагали, что, поскольку все, что связано с данными, важно сейчас, они будут важны и позже. Может быть.

Мы склонны решать проблемы и двигаться дальше; данные необходимы сейчас, но будут ли у нас данные через год? Будет ли что-то другое иметь приоритет? Ведь деревья не растут до луны. Назовем это прямолинейной (более или менее) теорией будущего.

Маятник качается в CRM

Еще одну теорию будущего можно назвать не совсем круговой. Подумайте о Slinky, детской игрушке, которая никогда не выходит из моды. Слинки скручивается, но никогда не возвращается в одно и то же место, как два декабря, которые случаются с разницей ровно в 12 месяцев; они очень похожи, но разные.

Кто-то сказал бы, что циклическое повторение — это повторение истории, но немного по-другому, вперед и назад. Эту тему предложил другой друг, Джон Ташек, руководитель отдела рыночной стратегии Salesforce. «В CRM всегда качался маятник, — сказал он мне. Одна крайность — это сосредоточенность на эффективности и удержании клиентов, что Ташек назвал «делом финансового директора», а другая — на росте. Давайте назовем это CEO Stuff.

Учитывая, что рецессия, возможно, надвигается, акцент на материале финансового директора может иметь преимущество, и CRM — не единственное место, где это можно увидеть.

Краткий обзор — недавняя статья, которую я прочитал, подробно описывает проблемы индустрии потокового вещания, которая росла как сорняк в течение многих лет, но примерно в середине года начала сокращаться. Похоже, что к концу этого года расходы на новые производства сократятся почти на 25 процентов. Можно сказать, что финансовые директора занимают лидирующие позиции в потоковом вещании, и следующий год не будет похож на этот.

Но вернемся к CRM.

2023 г. — вызов для мелких поставщиков?

Если Ташек прав, а это вошло у него в привычку, финансовые директора могут искать способы сэкономить деньги, но при этом подчиняться потребности генерального директора в росте. Одна идея, которую я услышал от Ташека, а также от исполнительного директора Oracle Роба Пинкертона, заключается в том, что в CRM просто слишком много точечных решений и что ограниченные экономические времена заставят многих финансовых директоров внимательно изучить, почему у них так много приложений и в чем их преимущества...

Конечно, мы должны отметить, что у крупных CRM-компаний есть комплексные наборы, которые устраняют необходимость в точечных решениях, хотя у каждой есть клиенты со специфическими потребностями в сторонних приложениях. Следует также отметить, что многие поставщики пакетов также предлагают надежные интеграционные решения, объединяющие их продукты с продуктами третьих сторон. В некотором смысле, крупные поставщики внесли свой вклад в избыток сторонних приложений, упростив их интеграцию. Вы не можете винить их.

В совокупности необходимость более строгого контроля над расходами в условиях жесткой экономики плюс растущие запасы лучших в своем классе приложений, по крайней мере, предполагают, что наступающий год может оказаться более сложным для этих небольших поставщиков.

Но кто знает? Что, если мы все вернемся в офис? В другой недавней статье, на которую я наткнулся, центр Сан-Франциско описывается как особенно сильно пострадавший от исхода Covid из многоэтажек. Что, если эта тенденция изменится? Это означало бы, что большую часть кода, разработанного для поддержки удаленных работников умственного труда за последние несколько лет, возможно, придется частично списать.

Мои два бита

В конце дня, возможно, лучшее, что мы можем сделать, — это выделить важные проблемы, а затем задать хорошие вопросы о том, что эти ответы означают для более мелких аспектов нашего бизнеса. Это возвращает нас почти к тому же, с чего мы начали, и самое верное, что мы можем сказать, это то, что нам всем нужно создать препятствия для наших компаний, а затем действовать в соответствии с нашими анализами.

В этот момент, пытаясь предсказать будущее CRM, мне нравится вспоминать слова моего любимого FM-диджея Чарльза Лакидара, когда он был на WBCN в Бостоне. Он заканчивал свое ежедневное шоу предостережением: «Если ручей не поднимется, если на то воля господа, если не произойдет таяние», он вернется завтра утром.

Когда я учился в колледже, это звучало глубокомысленно.

Таким образом, даже знание того, что в нашем мире качается маятник, не поможет правильно понять детали. Для этого нам нужно больше данных.

Нет, подождите!