В маленькой тесной переговорке собрались с десятка два менеджеров отдала продаж, свободные от "телефонной вахты". В душном воздухе между менеджерами и приглашенным консультантом практике продаж и работе с возражениями повисло напряжение:
– Скажите, что делать вот в такой ситуации, – с вызовом и нервно, даже не поднимаясь с кресла, начал менеджер, – клиент заявляет, что у конкурента цена дешевле?
– А он действительно получил от конкурента цену на то же самое?
– Ну он заявляет, что да! Я же не могу его проверить?!
– Ну и пусть там берет… Прямо так ему и говорите: если вы уверены, что конкурент вам даст ту же цену на тот же товар, отгрузит его в те же сроки и за доставку возьмет меньше – берите там, ведь, действительно, глупо переплачивать за тоже самое. Дальше делайте паузу, хлопайте ресницами и ждите реакции клиента. Вот только говорите тоном не менторским, не означающим ваше сожаление или смущение тем, что где-то цены дешевле и, вместе с тем, тоном, не означающим ваше желание прекратить диалог. Вы так умеете?
– Ну ведь он же уйдет!
– Если он уже промониторил предложения и просто блефует, то не уйдет. Может и уйти, чтобы уйдя, понять, что он ошибся или купить там, где, действительно, дешевле!
– Ну это же глупо!
– Действительно глупо! Глупо быть увереным, что вы предлагаете клиенту лучшие условия и, при этом, сомневаться в разумности клиента – скажите так и посмотрите на его реакцию. Скорее всего, его разумность и ваша уверенность вернут его к обсуждению вашего предложения. Вот если вы не уверены в своем предложении, то у вас есть три возможности:
- отпустить ситуацию и клиента и посмотреть, чем все это кончится...
- начать прогибаться под клиента. При этом, где край и не получит ли клиент у конкурента цену еще ниже на любое ваше снижение цен – этого вам так и не удастся узнать!
- еще можно предложить клиенту вместе подумать над тем, на какое именно предложение ему дали ниже цену и чем оно отличается от вашего.
– Так что же делать?
– Быть уверенным в своем предложении и не прогибаться или отпустить ситуацию. Предложите клиенту пообсуждать тогда не ваше изумительное предложение, а то, что ему на самом деле пытаются продать конкуренты. Предложите клиенту "выложить карты на стол", если ниже цена у него есть или отпустите клиента.
– Ну то, что вы говорите – не ново. Мы именно так и принуждены делать, ведь руководство не дает нам необоснованно опускать цены. Мы вынуждено отпускаем клиента!
– И каков результат? Что делают клиенты после того, как вы их "послали" искать цену и думать?
– Очевидное – они не возвращаются!
– И что это, по вашему "очевидно" означает?
– То, что клиент купил там, где дешевле!
– А почему вы думаете, что клиент купил "там" и "дешевле"?
– Ну раз он не вернулся…
– Понятно, смотрите, почему клиент может вообще к вам не вернуться:
- он купил дешевле – да, это предполагаемый вами случай;
- он не купил ничего похожего из предложенного вами;
- он вообще ничего не купил;
- он купил дороже, но в другом месте. Да, он купил дороже, но не у вас!
и пока вы сейчас продолжаете удивляться сказанному, давайте рассмотрим все варианты, когда клиент не возвращается, и начнем с конца:
- Он купил за те же деньги или даже дороже, чем ему предлагали вы, но к вам не вернулся. После того, как он "наехал на вас" , а вы его "послали"… После того, как он был "столь убедителен" в своем знании рынка и места, где есть "дешевые цены"… Но уйдя от вас, так и не нашел нужных ему цен, – он купил в другом месте, просто потому, что не мог предстать перед вами абсолютным профаном, да еще и обиженным вами. Да, он купил за те же деньги аналогичный товар в другом месте, но не у вас. Ему просто стыдно, нелепо, неудобно, неприлично обращаться к вам снова!
- Запросто могло случиться и другое очевидное – он купил что-то иное. Не найдя ничего подобного, он нашел замену. Хуже или лучше, вынужден был купить больше, чем нужно, но навязанное продавцом в обмен на меньшую цену или купил остатки и меньше, чем ему нужно. Он купил что-то хуже по качеству. И да, таких цен, как вы ему предложили он не получил! Он обиделся на вас, к вам не вернулся, но купил что-то совершенно отличное от вашего предложения!
- Он вообще ничего не купил – запросто может быть и то, что клиенту пока и не очень нужен ваш товар и, не найдя аналогичного предложения, он просто отложил покупку на время.
- Он купил у конкурента дешевле – это тоже может быть! Ну вам дешевле и не дают продавать руководители. Что вы потеряли?
Таким образом, возможны три - четыре варианта развития событий, когда клиент к вам не вернулся. Нужно понимать, что раз клиент не вернулся, это не означает ровным счетом ничего! Купил ли он дешевле или произошло что-то иное – это лишь ваши догадки!
– Так как же нужно было поступить, – спрашивает менеджер, – если мы вынужденно отказываем клиенту?
– Так вы ему не отказывайте. Отказ – это прекращение отношений! Отказ – это случившийся и зафиксированный в сознании клиента факт проигрыша. Отпускайте его так, чтобы он зафиксировал в сознании возможность к вам вернуться. Это первое.
Второе – более важное. Кто вам сказал, что если клиент вам не перезвонил, то вы проиграли? Вам об этом сказал клиент? Это вы сами зафиксировали в своем же сознании факт проигрыша. Но ваша ошибка случилась чуть раньше – вы изначально и непременно здесь и сейчас решили продать ему ваш товар. Не продав здесь и сейчас, вы решили, что клиент для вас потерян. Это типичная ошибочная логики отношения и поведения, наблюдаемая у менеджеров отдела продаж! Даже если вы клиента потеряли, то для того, чтобы это понять, нужно ему перезвонить, через время, и узнать о том, что же у него получилось в поисках цены:
- если он купил дешевле, то где, за сколько, а счет с ценой в обмен на скидку в следующий раз, может прислать? Это потеря, но не катастрофа! Это даже здорово, поскольку, эта информация поможет дальше вашему маркетингу;
- если, за эти деньги, он купил лишь остатки товаров (стоки, переобрез, меньше, чем ему нужно) , по акции "распродажа", то – это плохо, но не смертельно, ведь системно на рынке низкой цены, оказывается, нет!
- если он купил что-то худшее, брак, неликвид, более дешевый товар – это плохо, но это выбор клиента. Вы же не будете сравнивать "в лоб" цены на неравнозначные товары и продавать ваш товар по цене брака?!
- Если он купил в другом месте и не хочет продолжать разговор и обрывает дальнейшее общение, то это может означать, что он смущен, не доволен и злится на себя за то, что не купил у вас дешевле.И уж точно это совершенно не означает, что он доволен свершенной с конкурентом сделкой. Напротив, зловредность и злорадствование от выигрыша, обычно, диктует желание принизить несостоявшегося партнера и клиенты, часто, приоткрывают информацию о сделке;
- Если он еще пока ничего не купил и все еще ищет дешевые цены, то ваш звонок – это причина вернуться к продолжению отношений – клиент будет доволен и благодарен вам за внимание и аккуратность;
- Если ему не очень нужно и он пока вообще ничего не купил, то это повод напомнить о себе через согласованное с ним время.
Посылая клиента посетить известные ему места с дешевыми ценами:
- Еще раз обозначьте его выгоду от работы с вами;
- Договоритесь о новом предстоящем контакте тогда, когда клиент не надет дешевую цену – как, когда и по чьей инициативе этот контакт обязательно состоится.
- Сообщите ему о том, что через время вы с удовольствием для обоих сторон продолжите общение.
- Сообщите ему о том, что если он-таки найдет дешевые цены, сообщит вам о находке и подтвердит полученную цену, то вы на следующую его покупку дадите такую же и даже дешевле на 10 копеек. Вот только обязательно добавьте в конце такую фразу: "…хотя эта сделка будет для меня убыточна" – это сразу даст понять клиенту, что цена ниже быть не может, поскольку это торговля в убыток.
- Перезванивая через время, никогда не спрашивайте: "нашли или нет?". Утверждайте: "мое предложение в силе и ваша выгода все еще ждет вас!"
- Напоминайте о том, что уважая его попытки, вы даете ему дополнительный бонус. Соответственно, до того, как вы ему перезвоните, проработайте акции торгового маркетинга для подобных случаев, если они типичны, или персональные условия для этого клиента, если он вам важен.
- И никогда не думайте за клиента (уйдет или не уйдет), не пытайтесь предугадать или додумать за него – продолжайте общение, перезванивайте и выясняйте!
