Создание сайтов в Свердловске, ЛНР. Введение в карты пути пользователя

В этом руководстве представлены карты пути пользователя: что они из себя представляют и для чего они полезны. Это первое из пяти учебных пособий, которые охватывают все тонкости карт пути пользователя, различные типы карт пути и способы их использования, как проводить исследования пользователей для составления карт, как проводить семинары по картированию и как для эффективного использования ваших карт.

Представьте, что вы хотите купить подарок для своего друга в Интернете. Вы можете начать с поиска вдохновения. Что нравится этому человеку? Вы можете использовать поисковые системы, а также доски вдохновения. Или, может быть, некоторые из тех статей «десять лучших подарков для X», которые популярны, особенно в преддверии Рождества. Вы, наконец, попадаете на веб-сайт, который предлагает то, что вас вдохновляет. Вы проходите по категориям, возможно, воспользуйтесь поиском. Вы находите подходящий подарок, проходите процесс оформления заказа. Опыт был хорошим и довольно простым. Вы покупаете это. Тогда вы ждете. И никогда не приходит. Через пару дней пытаетесь связаться с магазином. На ответ у них уходит больше нескольких дней. В конце концов, после долгого общения с ними по электронной почте и по телефону, они узнают, что пошло не так. Они согласны прислать вам еще один. Но, к сожалению, он не приходит вовремя на день рождения. Возможно, у вас был приличный — может быть, даже хороший — опыт работы с веб-сайтом. Но как насчет общего опыта?

При создании веб-сайтов и сервисов дизайнеры должны понимать весь этот опыт. И для этого у нас есть один очень мощный инструмент: карты пути пользователя. Карта пути пользователя — это визуальный документ, который покажет весь опыт пользователя в хронологическом порядке... Он документирует цели пользователя, этапы пути, задачи, болевые точки, а иногда и чувства. Это помогает командам создавать продукты, показывая глобальное представление. Это объединяет заинтересованные стороны и команды на одной странице. Это помогает провести мозговой штурм, чтобы улучшить продукт и решить эти болевые точки. Кроме того, в нем перечислены точки соприкосновения и каналы, которые помогают устранить различные пробелы, которые могут возникнуть в вашей организации. В моем примере здесь, возможно, были организационные проблемы между командой, создающей сайт, и командой поддержки, что привело к задержке поддержки.

Давайте начнем наше путешествие по картам пути пользователя с общего обзора. В этой первой части мы сосредоточимся на том, что такое пути пользователя и что в них включать. Мы увидим пример использования карты пути пользователя в одном из моих предыдущих проектов. Наконец, мы увидим некоторые преимущества такого инструмента, а также то, с чем вам нужно быть осторожным.

Что такое карта пути пользователя?

Карта пути пользователя помогает документировать и визуализировать пошаговый опыт пользователя с продуктом или услугой, от начала до конца. В нем перечислены различные действия, которые пользователи предпринимают для достижения своей цели.

Примечание: вы также можете встретить карты пути пользователя, описываемые другими названиями, такими как «карты опыта» или «карты опыта пользователя».

Эти действия расположены в хронологическом порядке и часто представлены в виде временной шкалы. Начало пути слева, а конец справа, а все шаги между ними. Это помогает дизайнерам (и заинтересованным сторонам) получить глобальный обзор всего пути.

На следующем изображении показан пример шаблона карты пути клиента Miro.

Пример шаблона карты пути клиента Miro

Чтобы построить карту пути пользователя, вам нужны данные. Итак, вы начнете с исследования пользователей: интервью, наблюдения, анализа задач и так далее. Вы хотите определить и понять эти действия в хронологическом порядке. Затем карта строится как документ, который будет синтезировать это исследование.

На изображении ниже показан пример путешествия переводчика опыта Википедии.

Пример пути переводчика Википедии

Этот инструмент пришел из области маркетинга, где вы могли слышать его название «карта пути клиента» или иногда «карта клиента». Концепция близка: сопоставьте взаимодействие пользователей с клиентами в хронологическом порядке.

Что включить в карту пути пользователя

Вы могли заметить, что карты выше разные. Не существует универсального правила для построения карты путешествия. Это зависит от вашего продукта или услуги, опыта и того, что вы обнаружите в ходе исследования. Вот несколько вещей, которые обычно являются частью карты:

Масштаб: о чем карта и насколько она велика? Мы перечисляем весь опыт или небольшую его часть?

Цель пользователя: чего пользователь пытается достичь?

Этапы путешествия: какие большие шаги проходит пользователь, чтобы достичь этой цели? Даже если ваш основной опыт — это приложение или веб-сайт, взаимодействие до и после этого может быть интересно зафиксировать.

Действия или задачи пользователя: что должны делать пользователи для каждого шага или фазы?

Болевые точки: что здесь раздражает пользователя? Есть ли трения?

Возможности: как мы можем это улучшить?

Пример того, что вы можете использовать в карте путешествия пользователя

Мы рассмотрим более подробно каждый из этих пунктов в части 3 этой серии.

В зависимости от того, что вы обнаружите в ходе своего исследования, вы можете обнаружить следующее:

Эмоции: что пользователь чувствует на этом этапе?

Триггеры: что подталкивает пользователей к принятию решения на этом конкретном этапе?

Препятствия или барьеры: что мешает пользователю перейти к следующему шагу?

Пробел в знаниях: какая информация требуется для выполнения этого шага? Что нужно знать человеку?

Точки взаимодействия и каналы: взаимодействует ли пользователь с продуктом на своем телефоне? С поддержкой клиентов? Какой канал в компании отвечает за эту часть?

Усилия: насколько сложно (или легко) вести с вами дела?

Если вы хотите пойти дальше, у Nielsen Norman Group есть статья «Карта путешествия 101 «с дополнительной информацией о компонентах.

Полезность карты пути пользователя: реальный пример

Несколько лет назад я работал над продуктом в автомобильной промышленности. Продукт представлял собой мобильное приложение и настольную панель управления, чтобы помочь автосалонам сэкономить время на дополнительный ремонт.

Допустим, вы привозите свою машину в автосалон, потому что возникла проблема с фарами. Вы оставляете его с механикой. Они смотрят. И обнаруживают, что у вас тоже проблемы с перерывами. Их тоже надо менять. Дополнительный ремонт!

Чаще всего механики сообщают об этом в службу поддержки. Затем служба поддержки пытается связаться с вами, чтобы спросить, согласны ли вы устранить и эти поломки. (Надеюсь! Безопасность превыше всего!) Это требует времени. Может быть, вы на работе, и они не могут связаться с вами. Все это время машина стоит на палубе и механики ждут решения.

Инструмент, над которым я работал, помогает упростить этот процесс. У механиков есть приложение для iPhone. Они фотографируют машину, когда она приходит (в основном для страховки, чтобы показать, что эта царапина была раньше). Когда они обнаруживают, что разрывы повреждены, они делают снимок или снимают небольшое видео, чтобы показать вам это. Затем эта информация отправляется с iPhone через веб-приложение в службу поддержки. Служба поддержки превращает это в счет и отправляет его клиенту.

Затем клиент (это вы) получает ссылку в SMS. Когда вы открываете ссылку, вы видите фотографии, видео, счет на дополнительный ремонт тормозов. Вы можете подписать его цифровой подписью, принять дополнительную работу, а затем они могут начать дополнительный ремонт.

Причина, по которой я могу точно описать весь этот процесс, заключается в том, что мы провели исследование пользователей. Мы ездили в дилерские центры и разговаривали с механиками и службами поддержки. Затем мы построили карту всего этого опыта.

Карта пути пользователя (на французском языке) для механики до, во время использования приложения и после

Большая часть опыта была довольно приятной. Люди были довольны приложением; это сработало хорошо. Но по пути мы обнаружили две интересные болевые точки:

В конце этапа «отправка фотографий на стойку регистрации» люди были недовольны, потому что иногда на это уходило время. Они застряли на последнем шаге, ожидая отправки фотографий, и не могли начать новый процесс с новой машиной. Им приходилось держать телефон разблокированным и приложение на переднем плане, иначе оно не синхронизировалось.

Было также некоторое разочарование после использования приложения. Иногда клиент отвечал быстро, но на стойке регистрации было очень многолюдно. Поэтому им потребовалось некоторое время, чтобы пойти к механикам, чтобы сказать им, что они могут начать дополнительный ремонт.

Что касается второй болевой точки, некоторые умные механики нашли обходной путь. Они заходили в историю в приложении и обновляли страницу, пока не увидели, что статус «принят» (или отклонен). Умный, но неэффективный.

Упрощенная версия карты путешествия, которая показывает две болевые точки и возможности

Как только мы обозначили весь процесс и поняли основные болевые точки, мы смогли найти некоторые возможности.

Первая проблема была решена фоновой синхронизацией. Таким образом, пользователи не застряли на последнем шаге, пока все изображения не будут синхронизированы.

По второму вопросу мы предложили push-уведомления на телефоны механиков, когда клиент принял или отказался от дополнительного ремонта.

Лучшее понимание всего пути шаг за шагом помогло нам выявить эти болевые точки. И что еще более важно, это помогло нам предоставить нашим пользователям интересные функции.

Преимущества карт пути пользователя

Есть много преимуществ в проведении пользовательских исследований всего опыта и построении карт пути пользователя. В приведенном выше примере я уже показал вам, как это помогло:

определить основные болевые точки пользователя на протяжении всего пути

найти возможности для улучшения приложений и сервисов в этих болевых точках

Есть много других преимуществ и причин, по которым вам следует создавать такие карты:

Они дают визуальный обзор пользовательского опыта с течением времени и шагов пользователя. Таким образом, они помогают вам увидеть глобальную картину и объединить всех членов команды — от дизайнеров до заинтересованных сторон — на одной волне. Визуальные инструменты часто являются мощными инструментами, особенно во время встреч с заинтересованными сторонами.

Они представляют собой инструмент коммуникации, который помогает принимать более эффективные решения о продуктах на основе реальных потребностей пользователей.

Визуализируя путь клиента, вы можете лучше планировать. Стремитесь создать согласованный клиентский опыт, актуальный для всех каналов. — pragm.co

Они помогают отображать и устранять различные пробелы в вашей организации или продукте: пробелы между разрозненными отделами; разрывы между разными каналами в компании; пробелы между тем, что знает пользователь, и тем, что ему нужно знать (пробел в знаниях) ; разрыв между воспринимаемым опытом заинтересованных сторон и реальным опытом пользователя. Как только эти пробелы выявлены, их легче устранить.

Они помогают другим людям лучше понять реальный путь реальных пользователей, создавая в процессе культуру, более ориентированную на пользователя.

Они помогают создать лучший многоканальный опыт. Потому что, опять же, они отображают всю историю, а не какую-то ее маленькую часть.

Подводные камни карты пути потенциального пользователя

Карты пути пользователя так же хороши, как и пользовательские данные, используемые для их построения. Это визуальный способ представить основные результаты некоторых исследований пользователей. Это означает, что если вы начнете с плохих исследований и неточных данных, вы получите неточные карты.

Не встраивайте их в эхо-камеру ваших конференц-залов. Без исследований и только с участием заинтересованных сторон (или маркетинга) все, что вам удастся сделать, это построить «карту всех предубеждений и предположений, которые у нас есть о наших путешествиях». Во второй части этой серии я объясню, как эта «карта предположений» все еще может быть хорошей отправной точкой для начала некоторых исследований. Вам необходимо привлечь своих пользователей и клиентов к созданию и проверке карты, чтобы это было полезно.

Есть также хороший шанс, что у вас не будет универсального путешествия. В итоге вы получите разные карты пути пользователя для разных персонажей. И это прекрасно. Не пытайтесь уместить все на одной неуклюжей большой карте. Предпочитайте создание сети из нескольких маленьких пользователей вокруг конкретных целей и персонажей. Это также означает, что вам нужны некоторые данные о том, кто ваши пользователи. Обычная, универсальная личность не поможет.

Еще одна распространенная ошибка — слишком сильно фокусировать карту на точках взаимодействия и процессах компании. Опять же, речь идет об опыте пользователя. Заманчиво начать с перечисления точек соприкосновения и каналов. Звучит просто, и вы их хорошо знаете. Но опять же, будьте осторожны с эхо-камерами. Карта должна строиться вокруг пользовательского опыта и этапов достижения целей, а не внутри компании, поскольку она может не отражать то, как пользователи на самом деле используют продукт или услугу.

И последнее, но не менее важное: построение карты пути пользователя — это не ситуация «сделай один раз и готово». Ваш продукт меняется со временем, поэтому пользовательский опыт будет меняться и развиваться. Карты пути пользователя — это документы, которые необходимо часто пересматривать и обновлять. Подробнее об этом в части 5.

Заключение

Карта пути пользователя — мощный инструмент в арсенале дизайнера. Это универсальный инструмент с множеством преимуществ.

Но будьте осторожны при использовании карт пути пользователя. Стройте их на основе реальных пользовательских данных. Избегайте эхо-камер и сосредоточьтесь на внутренних процессах компании. Речь идет как о каналах и точках взаимодействия, так и об опыте взаимодействия пользователя с продуктом и услугой. И это то, что вам нужно отобразить, чтобы построить полезные точные карты путешествий.

Пока мы коснулись только поверхности и рассмотрели только один тип карты. Во второй части я представлю альтернативные типы карт и то, что вы можете с ними делать.