Общение с клиентами иногда может быть похоже на прогулку по долине, полной терновника. Было доказано, что это стало еще более сложной задачей в период коронавируса. Во время этих испытаний важно знать, как вы можете успешно общаться со своими клиентами. Эмпатия на протяжении многих лет была хорошо известным полезным элементом, который можно использовать для уменьшения напряженности или полного решения проблем клиентов.
Вот почему в этой статье мы рассмотрим пять основных проблем, которые приводят к жалобам клиентов, и способы их решения. Таким образом, мы подчеркнем важность хорошей коммуникации для каждой успешной компании и то, как плохая коммуникация может разрушить отношения с клиентами. Итак, займите место, потому что к тому времени, когда вы закончите читать, вы будете проинформированы отличными идеями, которые решат связанные с коммуникацией проблемы.
1. Плохое разрешение вредит отзывам клиентов
Важно иметь организационное руководство, которое может направить каждый случай клиента с проблемой. Для компании также полезно иметь общее руководство для агентов по обслуживанию клиентов, к которому они могут обращаться в случае ситуаций, когда с клиентами трудно договориться.
В связи с этим, прежде чем продолжить, агент должен определить проблему, а затем применить правила из руководства. Каждый агент должен изучить этот аспект помощи клиентам посредством хорошего общения, потому что таким образом клиент будет более спокойным и готовым к сотрудничеству.
2. Неправильное управление данными клиентов порождает жалобы
Клиенты считают, что лучше всего, если организация может получить доступ к их предыдущей истории транзакций и личным данным. Исследования показали, что стандарт, в соответствии с которым компания может использовать данные клиента для предоставления быстрого решения, напрямую связан с тем, как клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашей компанией.
В связи с этим, отсутствие сбора информации о клиентах, а также неправильное использование собранной информации могут нанести ущерб тому, как клиенты оценивают помощь вашей компании. Убедитесь, что вы задаете необходимые вопросы и используете собранную информацию соответствующим образом, чтобы обеспечить максимальную поддержку.
3. Коммуникация по сценарию, ведущая к жалобам клиентов
Клиенты ценят оригинальность и ненавидят сервисы со сложными сценариями. Однако многие организации при общении с клиентами прибегают к использованию скриптовых сообщений. Отчасти он используется потому, что организациям легче реагировать на многочисленные жалобы клиентов в течение короткого периода времени. Он также используется потому, что организации редко доверяют решениям своих сотрудников при решении проблем клиентов. Вот почему они дают им запрограммированные сообщения для отправки клиентам.
В связи с этим, как компания, вы должны доверять своим сотрудникам в их способностях и в их желании быть полезными как для компании, так и для клиентов. Кроме того, вам нужно мотивировать их и вдохновлять их верить в себя и проявлять творческий подход.
4. Непрофессионализм приводит к жалобам клиентов в Costco
Costco, популярный ритейлер, известный низкими ценами и оптовыми продажами, подвергся критике за непрофессионализм в обслуживании клиентов. Клиенты сообщают о длительном времени ожидания, бесполезном персонале, плохом общении и строгой политике возврата. Сосредоточенность Costco на эффективности и мерах по экономии может быть достигнута за счет обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.
То, как сотрудник службы поддержки подходит к клиенту, и его отношение к ним, очень важно. Качество взаимодействия между агентом и клиентом имеет большое значение для того, как клиент воспринимает вашу организацию. Плохие отношения между агентами по обслуживанию клиентов и клиентами влекут за собой множество других проблем, таких как неудовлетворенность, которая может привести к жалобам клиентов. Плохое отношение к клиентам свидетельствует о непрофессионализме, что может создать негативный образ вашей компании у клиентов.
5. Разрешение жалоб требует хорошей командной работы
Некоторые из более сложных проблем возникают при повторном взаимодействии с клиентом. Может случиться так, что клиент был хорошо обслужен во время первого опыта, но как только проблема усугубится, и он свяжется с другим членом команды во время второго опыта, он останется неудовлетворенным.
Необходимость объяснять проблему во второй раз или в других ситуациях предлагать другие решения может подорвать доверие вашего клиента и увеличить количество жалоб клиентов. При этом убедитесь, что ваши сотрудники сплочены и предлагают клиентам отличный опыт. Каждый член вашей команды должен работать слаженно, поддерживая друг друга. Объедините свою команду, вдохновив их на то, чтобы они старались изо всех сил, обслуживая клиентов.
Заключение
В любой организации обслуживание клиентов играет важную роль, которую часто игнорируют. Компании не понимают, что общение с клиентами — это больше, чем просто ответы на вопросы и решение проблем. Это больше касается создания хорошего клиентского опыта и воспитания лояльности и долгосрочных связей. Впереди еще много работы, чтобы решить все вышеупомянутые проблемы и повысить ваши шансы на лучшее обслуживание клиентов.
