Илон, помни о своих заинтересованных сторонах

CRM — это во многом история взросления рынков. Наша технология была разработана для того, чтобы помочь в выполнении больших задач по поиску клиентов для новых и иногда трудных для понимания продуктов, обслуживанию этих клиентов и поиску способов возродить их энтузиазм с помощью новых версий.

CRM также делал много других вещей. CRM впервые упростила сначала настройку стандартных приложений, а затем создание новых. CRM также применила множество связанных технологий, чтобы лучше понять мотивацию и желания клиентов и снизить затраты на выполнение множества бизнес-операций.

Уточнения были необходимы, потому что по мере развития технологического пространства основания для конкуренции продолжали меняться. CRM, возможно, начинался как инструмент управления, но требования зрелых рынков заставили нас уделять гораздо больше внимания той части нашего уравнения, которая связана с отношениями.

Итак, как обозреватель технологических рынков, я смотрю на то, что происходит с Twitter и Tesla, да, двумя компаниями, принадлежащими Илону Маску или возглавляемыми им, с ошеломленным удивлением по поводу их ретроградных показателей.

Почему такой сбой в Twitter?

По мере взросления рынков единственным реальным отличием, которое могут обеспечить отдельные компании, являются прочные отношения с клиентами. Инсайдеры CRM уже давно знают об этом благодаря таким вещам, как 360-градусный взгляд на клиента. Это не просто маркетинговая фраза, а нечто действительно важное. Управленческий аспект раннего CRM, безусловно, заключается в бэк-офисе, реальная сила которого заключается в поминутном понимании потребностей и способов их удовлетворения.

Следствием, вытекающим из этих идей, является то, что развивающимся рынкам нужна стабильность, которую может обеспечить CRM, эволюционировавшая вместе с ними. Вот почему так удивительно видеть шумиху и почти преднамеренное разрушение Twitter. В социальных сетях пользователь — это продукт, а клиент — рекламодатель. Таким образом, сбои, исходящие от Twitter прямо сейчас, должны волновать рекламодателей, многие из которых приостановили свои расходы.

Зрелые рынки стремятся к стабильности, и ни одна компания не хочет, чтобы ее рекламное средство затмило ее сообщение. Глядя на Twitter со стороны, я вижу, как небольшая социальная сеть разваливается, потому что пока не может выделиться каким-либо конструктивным образом. Рынки склонны к монополии и обычно соглашаются на олигополию. Поведение Twitter заставляет меня сомневаться, что он может присоединиться к олигополии, потому что слишком многие другие борются за внимание, а зрелый рынок не может вместить всех. Зима приближается.

Тесле нужна CRM

Любопытно, что я опасаюсь такой же возможности для Теслы. Они делают отличные машины, но рынок их догоняет. Практически все отличия, с которых начинала Тесла, нейтрализуются по мере того, как традиционные автомобильные компании выходят в сеть с электромобилями.

Эти рыночные условия заставляют Tesla полагаться на CRM, но доказательства, которые я видел как аналитик и бывший клиент, говорят о том, что отношения с клиентами не входят в их набор инструментов.

За последние полвека мы привыкли к счастливому финансовому финалу в Силиконовой долине. Знакомая история о человеке с блестящей идеей, который собрал огромные суммы, вывел эту идею на рынок вопреки всему и получил щедрое вознаграждение.

Но это не единственная возможность. Более старая и, к сожалению, более распространенная история — феномен «из грязи в князи и из грязи в грязь», и теперь, без CRM в качестве путеводной звезды, главный герой немного похож на Илона Маска.

Ставьте заинтересованные стороны на первое место и в центр

Что делать вместо этого, может занять много места, но достаточно сказать, что ставить клиентов на первое место никогда не выходит из моды. Единственное, что меняется, — это базовый механизм поддержки. Более того, в эти более просвещенные времена мы должны признать, что в центре внимания должны быть не только клиенты, но и все различные заинтересованные стороны предприятия.

Ориентация на заинтересованные стороны вместо простого сосредоточения на акционерах имеет множество преимуществ. К заинтересованным сторонам относятся сотрудники, партнеры, поставщики и населенные пункты, в которых находится компания.

Как бы плохо ни выглядели дела Twitter сейчас, трудно поверить, что простое сосредоточение внимания на сотрудниках, для начала, ухудшило бы ситуацию. Сколько раз вы были на работе, где вы просто взрывались идеями по улучшению бизнеса, но обнаруживали, что у вас нет голоса?

Многие сотрудники, чья должность в Twitter заключалась в том, чтобы вносить свой вклад и регистрировать проблемы клиентов, входят в число недавно ликвидированных должностей. Это как если бы сообщение было: нам не нужен ваш вклад.

Если вы когда-либо летали на маленьком самолете, вы знаете, что можно чрезмерно контролировать машину, что приведет к неустойчивому полету или еще чему похуже. CRM была тем, что мы использовали, чтобы гарантировать, что мы не чрезмерно контролируем наш бизнес, и это сработало хорошо. Переход Twitter до сих пор был грубым, но все еще возможно принять ориентацию на заинтересованные стороны и начать обращать вспять часть ущерба.

Назад к основам работы с клиентами

Более явная ориентация на CRM также могла бы помочь Tesla справиться с неизбежной коммерциализацией своих дифференциаторов быстро меняющейся толпой, которая потратила более века на изучение отдельных клиентов.

Технологии в значительной степени связаны с инженерией до определенного момента, но как только у вас есть продукт, инженерия должна освободить место для более гуманных и мягких навыков. Это урок, который часто забывают — с предсказуемыми результатами.