Укрепление эмоциональной лояльности клиентов и сотрудников может быть секретом долгосрочного успеха в бизнесе.
Эмоциональная лояльность — это сильные эмоциональные связи, которые люди связывают с брендами, продуктами, услугами или поставщиками. Его практика основывается на том, чтобы вести хороший бизнес с помощью большого опыта, который отвечает потребностям людей.
Транзакционные вознаграждения — одна из полезных стратегий для стимулирования лояльности клиентов и сотрудников. Но это только один из компонентов триады факторов, формирующих эмоциональную лояльность.
Понятие вознаграждения, актуальности и признания — мнемоника, придуманная американским директором по маркетингу Пауло Клауссеном, — помогает брендам понять важнейшие элементы надежных и эффективных программ лояльности. Исследования показывают, что более эмоциональные связи приносят наибольшую лояльность.
Исследования также показывают, что положительные эмоции значительно влияют на лояльность клиентов больше, чем другие данные об удовлетворенности клиентов. Согласно этому исследованию, эмоционально лояльные клиенты посещают свой любимый бренд на 32% чаще и тратят на 46% больше денег, чем клиенты с менее эмоциональными связями.
По словам Кристин Эменекер, директора по продуктам и стратегии Playvox, поставщика программного обеспечения для
«Благодаря настроению клиентов вы можете обеспечить совершенно новое измерение для понимания лояльности клиентов, помимо таких показателей, как NPS [показатель потребительской лояльности], CSAT [показатель удовлетворенности клиентов] или другие более традиционные формы измерения удовлетворенности клиентов и, следовательно, лояльности». — сказала она покупателю CRM.
Приверженность компании бесконечному процессу
По ее опыту, бренды иногда могут думать, что лояльность односторонняя, и используют только одну конкретную маркетинговую программу и ее результаты.
Эти результаты отвечают только на вопросы о том, насколько увеличился охват бренда или клиентская база. Но они забывают об измерении всего пути клиента и препятствий, которые могут возникнуть у клиентов на этом пути, предложил Эменекер.
«Это означает измерение каждой точки соприкосновения и понимание того, добился ли клиент успешного результата с точки зрения решения своей проблемы», — продолжила она.
Бренды сталкиваются с двумя другими проблемами, пытаясь объективно измерить эмоциональные реакции. Они могут использовать традиционные методы измерения «успеха», такие как CSAT. Им следует подумать о том, как бренд заставил человека чувствовать себя.
«Именно здесь
Она также предостерегала от любого, кто смотрит на эмоциональную лояльность как на кампанию «одна и готово». Это обязательство и путь всей компании.
«Потребители
Почему важно измерять эмоциональную лояльность
Измерение эмоциональной температуры потребителей и работников всегда было необходимо. Тем не менее, компании часто пренебрегают этим измерением, когда ищут отзывы клиентов — выяснение того, что думают сотрудники, выходит за рамки большинства корпораций.
Люди принимают решения быть лояльными на основе положительных эмоций, положительного подкрепления и хорошего опыта. Это оправдывает изучение инструментов, которые помогут брендам измерять эмоциональную лояльность.
Эта концепция еще более актуальна сегодня. Компании пережили огромную нагрузку, и многие сотрудники работают из дома. Такие контакты предполагают более дистанционное общение, а не только личные и телефонные разговоры и живое общение.
Чтобы понять, сопоставить и измерить лояльность, корпоративные лидеры должны признать, что основой приверженности является положительный, запоминающийся опыт. По словам Эменекера, этот процесс включает в себя избегание очень эмоционально негативных переживаний.
Один из способов, с помощью которого Playvox измеряет эмоциональную лояльность, — это цифровая идентификация эмоциональных реакций. Бренды могут сделать это, отправив опрос после взаимодействия, чтобы получить прямую запрошенную информацию. Этот опрос может включать такие вопросы, как «Позаботился ли я обо всех ваших потребностях сегодня? Или я оказал вам выдающуюся услугу? она объяснила.
Коучинг с оценкой настроений
Playvox обучает своих клиентов — крупных брендов и мелких розничных продавцов — определенным навыкам задавать вопросы и реагировать на них. Компания берет на себя обучающую роль, чтобы побудить пользователей своего инструмента внедрять лучшие стратегии для формирования эмоциональной лояльности.
Часть этого коучинга использует косвенную оценку настроений. Разработчики программного обеспечения выпустили множество инструментов для анализа речи и текста. У Playvox есть собственные инструменты, помогающие пользователям точно определять свои эмоциональные оценки.
«Мы предоставляем оценку настроения для 100% взаимодействий, чтобы наши розничные клиенты могли видеть, как они попадают в цель с точки зрения создания правильного настроения, которое будет транслироваться в эти эмоции и лояльность клиентов», — сказал Эменекер.
Она продолжила объяснять: «Они видят, как они в тренде. Они могут видеть прошлый опыт, но они также могут автоматизировать тот же процесс, который они делали с людьми, с точки зрения качества, чтобы идентифицировать разговоры, в которых клиент проявлял негативные чувства».
Это приводит к решению, когда есть проблема, которую нужно понять и исправить. Это сравнение между прямыми запрошенными ответами и косвенными данными, которое позволяет организациям использовать инструменты для улучшения этой ситуации.
Прививание положительных эмоциональных переживаний
Playvox делает все возможное, чтобы помочь своим клиентам понять, как переводить взаимодействие, когда участники могут не говорить вживую. Это насущная необходимость, учитывая сегодняшнее растущее использование цифровых платформ обмена сообщениями с
Компания помогает своим
Затем тренеры показывают им, как продвигать, обучать и измерять эмоциональные оценки с точки зрения и оценочных карточек для агентов.
Этот процесс включает оценку после обмена и постоянные тренинги для сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами. По словам Эменекера, процесс не генерируется в отчете, подготовленном ИИ.
«Это сочетание множества разных компонентов. Это то, чем мы очень увлечены», — сказала она.
Помощь ИИ
Чтобы максимизировать эффективность, разработчики программного обеспечения начали с использования ИИ и обработки естественного языка (NLP) для определения тональности в процессе
Это помогло справиться с негативными эмоциями, выраженными в разговорах, например, когда клиенты говорят: «Я расстроен», «Я ждал целую вечность» или «Я не могу найти нужного человека, который может ответить».
При разработке своего программного обеспечения Playvox начала в режиме реального времени отслеживать вызовы взаимодействия агентов в системах клиентов и обнаруживала ситуации, которые невозможно было предсказать по существующим данным.
Его модель искусственного интеллекта выполняет то, что называется обнаружением аномалий в реальном времени, и дает рекомендации, помогающие людям определить модель взаимодействия на основе количества заявок, поступающих по связанным темам.
Такое вмешательство ИИ помогает агентам обеспечивать руководство в режиме реального времени. По словам Эменекера, разработать и улучшить модель непросто. Но это показывает направление, в котором Playvox использует эмоциональные подсказки клиентов для повышения общей оценки вовлеченности клиентов.
Надстройка «Вовлечение персонала»
Прогнозирование поведения и выявление эмоциональных качеств во взаимодействии агентов — это не то, что предоставляют
«Мы не CRM. Скорее, мы являемся поставщиком программного обеспечения для взаимодействия с персоналом. Итак, мы являемся инструментами управления. Я называю это пакетом управления для операций. У нас есть все инструменты, которые они используют для управления операциями, а не для фактического создания билетов, услуг или информации о клиентах», — подчеркнул Эменекер.
Эти инструменты включают в себя мониторинг качества, аналитику для понимания того, что происходит, и опросы, которые они могут отправлять. Playvox — это система управления персоналом для прогнозирования объемов и планирования сотрудников.
«Это та категория, в которой мы были, и мы сотрудничаем с клиентами и тесно сотрудничаем, чтобы поддерживать их платформы CRM», — добавила она.
Эменекер очень верит в показатели вовлеченности клиентов и в то, как Playvox может использовать NPS или другие показатели и создавать их прогнозы. Эти факторы включают в себя широкий спектр моделей, которые компания разрабатывает для своих следующих шагов.
