Как долго вы можете терпеть скандальных клиентов? Если честно, я вообще не могу их терпеть, хотя и вынужден это делать! У меня есть один менеджер, который со "скандальными" справляется достаточно легко. Я ему сегодня зарплату поднял. Правда не за объемы продаж, с ними-то у него как раз все плохо, а вот за это чуднОе умение... или чУдное!
Год назад я принял на работу одного толкового менеджера по продажам. Очень толковый менеджер с большими объемами продаж. Правда, две-трети клиентов им не довольны. Он периодически забывает им звонить, напоминать, не любит их скандалы, настолько не любит, что скандалить они предпочитают со мной - его руководителем.
Есть еще один менеджер, сидит как-раз напротив первого и славится в компании тем, что по минут сорок готов выслушивать, успокаивать и уговаривать скандальных клиентов.
В какой-то момент, после очередного нервного выпада одного из клиентов первого менеджера я просто передал его (клиента) - второму и чуть не уволил первого. Через время дела наладились, скандальный клиент от меня отстал, подключив свой бесконечный негативный энергетический источник через заземление второго менеджера.
Вчера проанализировал объемы продаж по менеджерам. Выяснилась очень интересная картина:
- Первый менеджер с бесконечным числом не довольных клиентов обеспечил компании "львиную долю продаж", приходящуюся на ничтожно малое число клиентов (транзакций).
- Второй, что очень умело противостоял "скандальным" клиентам обеспечил значительно меньший объем продаж, хотя от него я надеялся получить значительно больше - видя его усердие, дружелюбие и умение продавать всем, включая и "скандельных".
Хотите поделюсь анализом причин такой ситуации и выводами, что я сформулировал в результате анализа?
Итак, анализ цифр, почти по правилу Парето, выявил:
менее 5% клиентов с менее чем 10% от валовой выручки за период, потребовали более 80% звонков от общего числа, сделанных всем клиентам. Система, к сожалению, не дала возможности подсчитать, сколько же времени в часах было потрачено на таких 5% клиентов?!
Понимаете, да?! То есть, эти клиенты - ПОЖИРАТЕЛИ РЕСУРСОВ компании!!!
Выводы по анализу цифр и по ситуации:
1. Вывод про первого менеджера. Есть менеджеры первого типа, которые подсознательно понимая это, просто игнорируют работу с такими "пожирателями". Они концентрируются на оставшихся 95% своих клиентов, которые обеспечивают им 80% выручки. А со скандальными что? Они у них не просто уходят к конкуренту и там уже пытаются разрушать "бизнес-процессы". Они звонят руководству, генералитету, не получив желаемого, они пишут гневно-ругательно в интернете, комментируют на форумах, выплескивая негатив и отпугивая остальных клиентов.
2. Вывод про второго менеджера: И вот для их сдерживания, очевидно, должны быть менеджеры второго типа - громоотводы, подушки безопасности, носовые платки для слез и телефонные слушатели, которые продавать, конечно уже не могут, поскольку минут по сорок в день вынуждены вначале сдерживать напор, потом отводить молнии, затем уговаривать и уже в конце разговора рассказывать таким клиентам бородатые анекдоты.
3. Вывод о причинах скандальности: Конечно нужно разделять "достало Ваше разгильдяйство и тупость менеджера, работающего со мной" и "что ни поставщик у меня - все тупые и ленивые". Есть клиенты, профессиональные скандалисты и "правокачатели".
У меня был опыт:
Ко мне с исковым письмом клиент, в котором черным по белому было написано о том, что опыт этого клиента говорит о том, что вот уже пять лет мы постоянно по мелочевке (расходники и аксессуары) не докладываем продукции и "гоним" брак от партии - к партии на сумму до 5%.
Я его выслушал и предложил ему условие: "даю 10% скидки и он никогда и ни при каких обстоятельствах не обращается ко мне по поводу брака". Как Вы думаете, какова была реакция клиента?! Он вскочил и скороговоркой и гневно стал лепетать, что он - не мелочевщик, ему скидку не надо, он "за Родину" борется, за правду!
За правду он боролся все пять лет, снося мозг всем от грузчиков - до директора, но скидку, в итоге, так и не взял и к конкуренту так и не ушел. Вот такой ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ борец за правду!
Второй пример:
Пару лет назад на одном из строительных рынков существовала не верная практика. На въезде у шлагбаума висел плакат: "оплата при выезде 10р".
Как-то я наблюдал, как один активный клиент отказался при выезде эти десять рэ оплачивать. Он собрал вокруг себя всю охрану рынка, сотрудников ППС, участкового и всею эту команду два с лишним часа учил правильному отношению к клиенту...
Таким вот образом, человек два с лишнем часа своего личного времени оценил в 10 рублей!
4. Вывод об обратной зависимости объема продаж клиента и количество жалоб от него. Обращали внимание: чем меньше клиент покупает - тем больше он жалуется. Это правило! Есть следствия из этого правила:
- Следствие №1. Крупный не довольный клиент никогда "постоянно" не жалуется, он просто уходит;
- Следствие №2. Чем труднее подписать договор с клиентом, по причине его несогласия с пунктами договора, - тем меньше и хуже клиент будет работать;
- Следствие №3. Чем чаще и больше клиент жалуется - тем больше он заинтересован в ваших поставках и вашем товаре.
В итоге:
После анализа причин, я не отругал и не уволил первого менеджера, поднял зарплату второму (так ничего, по большому и не продавшему менеджеру) и теперь прошу всех менеджеров со скандальными, но значимыми клиентами, переключать таких клиентов на второго менеджера или прямо на меня - готов выслушать, посопереживать и освободить подчиненных менеджеров ради их больших продаж.
