Потребитель — производитель: частное общение с помощью инструментов CRM-маркетинга

 
 

Стратегия CRM-маркетинга построена на сложном анализе базы, чтобы взаимодействие было выгодно не только клиенту, но и самой компании. Зачем давать скидку на продукт сегменту, который и так регулярно его покупает? Зачем инвестировать в клиентов, которые по расчётам аналитиков не принесут бизнесу прибыль в будущем? Незачем — компания будет терять деньги.

CRM-маркетинг помогает обработать все данные о клиентах, чтобы разработать множество разных сценариев взаимодействия с разными сегментами базы.

Худший девиз для CRM-маркетолога: «Гребём под одну гребёнку».

Может казаться, что CRM-маркетинг — только про продажи с базы. Но есть и другие задачи. Например, прямая коммуникация с клиентом — сбор обратной связи для совершенствования продукта и сервиса, роста лояльности и узнаваемости.

Поэтому над внедрением CRM-маркетинга работают не только онлайн-сервисы, но и производители товаров широкого потребления. Прямой выход к аудитории нужен бренду, чтобы собирать данные, которых не хватает в обычном взаимодействии с клиентами через ритейлеров. Такие задачи решает создание собственного интернет-магазина.

«Интернет-магазин для производителя — это суперважно. Потому что чаще всего продажи идут через ритейлеров — маркетплейсы или магазины у дома.

Данные о клиентах остаются у посредников, а бренд не получает всей информации, которая нужна для развития продуктов.

Чтобы выпускать на рынок продукцию, которая будет отвечать потребностям аудитории, нужно общаться с потребителями, физическими лицами, живыми людьми. Это не ритейлеры, а реальные люди открывают по утрам холодильник, чтобы съесть йогурт на завтрак. Именно для них бренд создаёт и выпускает свою продукцию».

Анна Закруткина, эксперт D2C, экс-директор интернет-магазина

Например, одна из компаний-партнёров нашего агентства — популярный бренд аудиотехники. Чтобы протестировать релевантность новых товаров для целевой аудитории, производитель выводит на рынок небольшую партию продукта. После маркетологи компании анализируют естественное поведение покупателей и фиксируют обратную связь.

Если аудитория встречает продукт положительно — в компании принимают решение масштабировать партию. Если отрицательно — информацию направляют на производство и приостанавливают запуск.

Может ли бренд без интернет-магазина управлять покупательским поведением клиента

Не у всех производителей есть интернет-магазин. Например, бренд Lays вдруг решает запустить свой. Такой проект под сомнением: зачем обычному потребителю интернет-магазин, если пачку чипсов можно схватить с полки в магазине у дома или, например, заказать в «Яндекс.Лавке». Никто не живёт с мыслями о чипсах, как о стратегическом запасе продуктов.

Или создание интернет-магазина логично (бренд бытовой техники или косметики), но пока невозможно. Нет ресурсов и сильной маркетинговой экспертизы.

Бренд без онлайн-магазина тоже может управлять поведением своих потребителей, хотя и не в полной мере.

Вот пример, почему так важен интернет-магазин. Представим, что бренд собирает фокус-группу из базы, чтобы собрать обратную связь о продукте «Икс». Он спрашивает: «Как вы относитесь к „Иксу“?». Группа отвечает: «Классный продукт, лучше и не пробовали!». «Икс» людям действительно симпатичен — они слышат о нём от других и даже раз пробовали, остались в восторге. Но он дорогой, эти люди его не покупают. А бренд без анализа покупок этих людей не может это знать наверняка, он не видит данных о транзакциях.

CRM-маркетинг — это направление, которое включает множество инструментов. Помимо анализа данных из интернет-магазина и сегментации базы есть другие способы взаимодействия с потребителем напрямую — создание программы лояльности, запуск игровых механик, email-маркетинг.

Как измерить лояльность к бренду без данных о транзакциях

Рост базы с помощью вовлекающей механики

Эти инструментом не так давно воспользовался бренд «Чистая линия», запустив акцию «Битва пломбиров». Участникам предлагали купить мороженое бренда в магазине у дома, найти внутри упаковки промокод и ввести его на сайте. За каждый промокод бренд дарил покупателю бонусы: скидки, сертификаты или подписку на сторонние ресурсы.

Хотя способ сложно назвать персонализированным, коллаборации с несколькими партнёрами и формат игры однозначно заинтересуют целевую аудиторию.

Существует большая вероятность фрода, то есть обмана со стороны «участников». Ради бонусов и подарков промокод могут использовать без покупки товара.

Создание вокруг клиента экосистемы

Помимо продаж, роста аудитории и лояльности, бренд может преследовать цель налаживания человеческих отношений с клиентом.

Одна из компаний-партнёров нашего агентства выпускает глюкометры и тест-полоски для измерения уровня сахара в крови для людей с сахарным диабетом. Бренд поощряет клиентов за покупку тест-полосок и начисляет бонусы (каждую покупку нужно зарегистрировать на сайте). Но в этом есть и ещё один полезный эффект: чем больше клиент покупает тест-полосок, тем чаще измеряет уровень сахара крови и внимательнее относится к своему самочувствию.

При детальном изучении целевой аудитории мы пришли у выводу, что специфика работы бизнеса в сегменте продаж медицинских приборов предполагает доверительные отношения между брендом и потребителем.

«Мне нравится размышлять о D2C в разрезе такой мысли: огромная корпорация может привести своему клиенту коробку с продукцией, потом спросить о его впечатлениях и учесть его мнение как по сервису, так и глобально на уровне производства. Компания может заботиться о клиенте, а клиент — чувствовать это и оставаться с компанией».

Анна Закруткина, эксперт D2C, экс-директор интернет-магазина 

Для этого бренд совместно с Out of Cloud приняли решение о превращении сайта программы лояльности в ресурс для людей с диабетом. В нём действующие и потенциальные клиенты могут найти необходимую информацию для контроля заболевания и воспользоваться специальными сервисами, не покидая платформу.

Результаты от внедрения новых инструментов сравнили с показателями старого сайта программы лояльности. На треть увеличилось среднее времяпровождение пользователя на сайте. Почти в 2 раза выросло количество регистраций в программе лояльности, а конверсия выросла в 3 раза. Показатель отказов, наоборот, уменьшился, и тоже в 3 раза.

Несмотря на то, что напрямую внедрённые инструменты не приносят бизнесу выручки, они пользуются популярностью у клиентов и формируют базу лояльных клиентов, которые на одном сайте получают необходимые материалы для контроля сахарного диабета.

С собранной базой клиентов, которые поделились с брендом своими контактами, в будущем можно взаимодействовать через email, рассказывать о новинках, транслировать ценности компании, приглашать участвовать в других акциях и просить поделиться обратной связью о продукте.

Ещё одним важным каналом для взаимодействия с аудиторией может быть клиентский центр, в который обращаются покупатели с проблемами, претензиями или советами. Важно обрабатывать каждую заявку, отрабатывать возражения и помогать клиенту. Это также даёт возможность завоевать клиентское доверие, повысить приверженность бренду и продукту и даже скорректировать продуктовую линейку.

К прямой коммуникации с потребителем и персонализированному маркетингу стремятся многие производители. Для тех, у кого есть интернет-магазин, становится возможным анализировать и сегментировать базу, отслеживать лояльность по транзакционному опыту клиентов, разрабатывать стратегию коммуникации клиентов с максимально высоким LTV.

Интернет-магазин будет приносить дополнительную выручку бренду, но в целом его задача — изучить клиента. И на основе этих знаний скорректировать продукт, чтобы выводить на рынок новую линейку с минимальными рисками.

Для производителей без интернет-магазина есть способы прямой коммуникации, увеличение базы, повышение лояльности к бренду и даже отслеживание транзакционного поведения клиента. Например, механики с регистрацией промокодов, за которые клиенты будут получать бенефиты. После сбора базы важно не терять связь с клиентом, поддерживая контакт с помощью email-маркетинга. Также важным каналом может быть клиентский сервис — он поможет отработать возражения.

Все новости


Создание сайта-визитки

Создание корпоративного сайта

Создание интернет-магазина

Создание Landing page

Изготовление сайтов в Москве

Изготовление сайтов в Краснодаре

Разработка сайтов в Санкт-Петербурге

Разработка сайтов в Ростове-на-Дону

IT-компания DonbassWeb предлагает свои услуги не только для Донецка (ДНР) и Луганска (ЛНР), но и для многих городов России: в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Самаре, Челябинске, Омске, Ростове, Уфе, Красноярске, Перми, Волгограде, Воронеже, Саратове, Краснодаре, Тольятти, Тюмени, Ижевске, Барнауле, Ульяновске, Иркутске, Владивостоке, Ярославле, Хабаровске, Махачкале, Оренбурге, Томске, Новокузнецке, Кемерово, Астрахани, Рязани, Набережных Челнах, Пензе, Липецке, Туле, Кирове, Чебоксарах, Калининграде, Брянске, Иваново, Магнитогорске, Твери, Курске, Нижнем Тагиле, Ставрополе, Архангельске, Улан-Удэ, Белгороде, Владимире, Кургане, Сочи, Калуге, Орле, Мурманске, Смоленске, Владикавказе, Волжском, Череповце, Чите, Саранске, Сургуте, Вологде, Тамбове, Костроме, Комсомольске-на-Амуре, Нальчике, Таганроге, Стерлитамаке, Петрозаводске, Братске, Дзержинске, Йошкар-Оле, Шахтах, Орске, Ангарске, Нижневартовске, Якутске, Новороссийске. Кроме того, мы работаем не только в Украине, России, Белоруссии, Казахстане, Болгарии, Румынии, Сербии, Польше, Германии, Италии, Франции, Испании, Португалии, Англии, Шотландии, Уэльсе, Ирландии, США, Австралии, но и по всему миру!

Донецк, ДНР, Луганск, ЛНР

ABC-анализAppStoreCall-центрExperience marketingFMCGGoogleInside salesOpenCartPOS материалPPC-специалистSales promotionSEO-услугиSMMUp-saleWordPressАктивные продажиАкцияАнализ клиентовАнализ конкурентовАнализ продажАнтимерчандайзингАссортиментная политикаБелгородБизнес идеи (стартапы)БрендБукингВендорВирусная рекламаВирусный маркетингВладивостокВнутренние продажиВнутренний маркетингВолгоградВоронежДебиторкаДебиторская задолженностьДезинтермедитацияДивизионная система управленияДизайнДирект-маркетингДисконтДистрибьюторДистрибьюцияЕкатеринбургИжевскКазаньКалининградКопирайтингКраснодарМаркетингМаркетинговая информацияМаркетинговые исследованияМаркетинговый каналМаркетинг услугМаркетологМедиаМенеджментМерчандайзерМерчандайзингМоскваНижний НовгородНишевой маркетингНовосибирскНумерическая дистрибьюцияОмскОтдел маркетингаПартизанский маркетингПравило ПаретоПрогнозирование продажПродвижение сайтов в ДонецкеПромоПромоушнПрямой маркетингРабота для маркетологаРабота для студентаРаспродажаРегиональные продажиРекламаРеклама на асфальтеРемаркетингРетро-бонусРибейтРитейлРостов-на-ДонуСамараСанкт-ПетербургСаратовСейлз промоушнСинергияСколковоСоздание сайтов в ДонецкеСоциальные сетиСочиСтимулирование сбытаТелемаркетингТорговый представительТрейд маркетингТрейд промоушнТюменьХабаровскЦелевая аудиторияЧелябинскЮжно-СахалинскЯндекс