Маркетинг отношений (relationship marketing) — менеджмент построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: покупателями, поставщиками, дистрибьюторами. Маркетинг отношений стратегически направлен на построение долгосрочных взаимоотношений, на то, чтобы удержать потребителей и партнеров, что стоит гораздо меньше, чем их приобретение. Долгосрочные отношения являются решающим фактором конкурентоспособности.
Цель маркетинга отношений – установления длительных персональных привилегированных отношений. В качестве "строительного материала" используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг взаимоотношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, которые позволяют повысить показатели окммерческой деятельности на рынке, позволяет снизить трансакционные издержки и сэкономитьресурсы предприятия.
Маркетинговая система взаимоотношений включает в себя:
- компанию;
- потребителей;
- наемных работников, агентов;
- поставщиков продукции, сырья и материалов;
- дистрибьюторов;
- дилеров;
- маркетинговые агентства;
- и всех, с кем компания установила взаимовыгодные рыночные отношения.
При выстроенном маркетинге отношений, компания уже не остается один-на-рдин с конкурентом. В борьбу за покупателя включаются совместно с компанией-производителем целая система рыночного взаимодействия в целом.
Основными элементами маркетинга отношений являются:
- Создание реального превосходства предложения для партнеров,
- Формулирование выгоды для партнеров от взаимодействия;
- Нахождение правильных (выгодных, имеющих схожие цели, взгляды и пр.) партнеров;
- Повышение лояльности партнеров.
Отношения – это философская категория, но маркетинг отношений – это конкретные действия и измеримые параметры. Маркетинг отношений имеет четыре измерения:
- долгосрочность обязательств (гарантии);
- отзывчивость;
- взаимность;
- доверие.
Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать.Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны. Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение. Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.
Маркетинг отношений стремиться к формированию уникального актива компании, называемого маркетинговой системой взаимодействия. Маркетинг отношений был выведен в отдельное направление маркетинговой науки в 70-80-х годах прошлого века.
