UX-исследователь (UX Researcher) — одно из трех основных направлений изучения пользовательского опыта — UX (User Experience). Если продукт существует, он изучает реакции, впечатления, эмоции, действия пользователя во взаимодействии с продуктом. Если продукта нет, то его задача — в основном, понимание предстоящего ожидания от продукта. Для того чтобы пользователь был максимально удовлетворен, с ним внутри компании должны работать 3 специалиста: UX-аналитик, UX-исследователь, UX-дизайнер.
Подробно остановимся на UX-исследователе. Профессия новая, специалистов мало, но, думаю, что их было бы больше, если люди знали об этой профессии и понимали ее важность и значение для потребителей и компании.
Кейс — Хочу рассказать наш кейс и примеры подбора сотрудников на эту должность. От клиента мы получили заказ на UX-исследователя, на встрече было все максимально понятно, мы уложились быстрее, чем обычно, это даже не потребовало экспресс-диагностики. Клиент понимал, что хочет, да и мы, изучив максимально пользовательский опыт и используя свой опыт в маркетинге и психологии, поняли, что это должен быть «наш» человечек, ближе к психологии и к маркетингу… В чем отличия между UX-аналитик, UX-дизайнер, UX-исследователь? UX-аналитикUX-аналитики — название профессии говорит само за себя, это анализ внешней среды и аналитика продуктовых метрик.
Основные задачи: — Количественный и качественный анализ
— Исследование продуктов конкурирующих компаний, анализ целевых рынков
— Аналитика продуктовых метрик
— Формализация продуктового процесса
— Построение Customer Journey Map (может быть и у исследователя в задачах).
UX-дизайнерUX-дизайнеры — тут тоже все понятно, проектируют интерфейсы
Основные задачи: — Создание прототипов мобильных приложений: информационная архитектура, графическая концепция, контент;
— Проведение А/В тестирований (может быть и у аналитика в задачах)
— Измерение воронки конверсий создание скетчей решений (бумажных прототипов),
— Создание интерактивных прототипов в программах: Axure, Balsamiq, Sketch, Invision и т. д.
UX-исследовательUX-исследователи — вот здесь как раз и происходит исследование пользователей, их опыта, ожиданий, эмоций и т. д., то есть проверка на пользователях всего того, что создали, либо что уже существует, либо гипотезы по продуктам, фичам и т. д. В такой понятной парадигме мы начали проводить поиск и собеседования с кандидатами. Провели около 46 интервью с отобранными нами по резюме кандидатами, но все было безрезультатно. Как всегда, рынок предлагал широкий ассортимент специалистов, однако точно «таких же, но с перламутровыми пуговицами» не было, пришлось заниматься «хантингом»… причем жестким… Вот примерная конверсия по поиску. Из 46 человек 9 вышли в финал, из них 3 были показаны собственнику. То есть CTR 6.5%, при этом 28%, несмотря на то, что резюме было обновлено в течение ближайших 2 недель, не рассматривают вакансию, так как уже нашли… Какие задачи решает UX-исследователь (UX Researcher)? Во время собеседований и поиска кандидатов, помимо владения методами исследований, умения правильно выбрать метод в зависимости от задачи и интерпретировать результаты, мы обозначили дополнительные 5 критериев оценки опыта кандидата.
1 Первое — очень важно понимать, какую роль в компании выполнял сотрудник, какую цель достигал. Мало кто правильно представляет роль ux-исследователя в компании (не берем в расчет крупные корпорации, типа Mail, МТС, банков и т. д.)
Поэтому давайте обозначим роль: исследователь помогает бизнесу заработать или сэкономить деньги с помощью проверки продуктовых гипотез. Но все-таки исследователь — это сотрудник, который «доносит» мнение пользователей в компанию, понимает, чем они дышат, что ощущают, что хотят и т. д. Исследователь связывает разработчиков, продактов, дизайнеров через пользователей. И до них доносит опыт пользователя через проведенные исследования, интервью, тестирования, наблюдения и т. д. 2 Второе. Многие компании поняли, что есть тренд на наличие такого сотрудника, но до конца не поняли, чем и как он должен заниматься. Мы смотрели всех и анализировали, кто такой исследователь, и в этой статье постарались сформировать свое видение профессии на основании небольшого исследования. Здесь хочу дать пояснение: это не вина людей, что у них такие задачи, а, как правило, проблема топов и продактов, которые обсуждают и взаимодействуют друг с другом именно по этим задачам.
По нашему мнению, исходя из проведенного анализа, UX-исследователь решает следующие задачи: Каждая из компаний по-своему представляет роль аналитика и исследователя. Безусловно, логику мы увидели у крупных компаний, где имеются UX-лаборатории — все очень структурированно и понятно по задачам. Но далеко не все могут позволить себе взять трех сотрудников, поэтому они начинают «миксовать» задачи, и это похоже на заявку по интернет-маркетологу: делает все, но не знает детально ничего, потому что не может этим в полную заниматься. Задачи UX-исследователя Осуществляет подбор и реализацию методов исследования в зависимости от специфики проекта и бизнес-целей.
Подготовка к исследованиям: — Описание целей, задач, методов,
— Подготовка сценариев для проведения исследования,
— Описание требований к респондентам (Recruiting screener),
— Поиск респондентов, часто происходит с привлечением рекрутинговой компании.
Осуществляет исследование клиентского опыта. (детально посмотрим в методах в данной статье), в основном кандидаты говорили о таких типах исследований: — Модерируемые/немодеризуемые юзабилити-исследования:
— Очные фокус-группы,
— Очные глубинные интервью,
— Сессии включенного наблюдения,
— Customer Journey Mapping для новых и существующих продуктов.
Осуществляет анализ полученных результатов исследований: — Осуществляет отработку сценариев использования,
— Построение карт эмпатии, построение метода персон (часто использование аутсорсинговых компаний),
— разработку рекомендаций,
— презентацию результатов проектной команде,
— моделирует встречи.
3 Третье. Отдельную проблему представляет интерпретация данных. Собрав в ходе исследования огромный массив данных, исследователь должен уметь его обработать, выбрать именно те идеи и мысли, которые дадут нужный инсайт, представить анализ пользовательского опыта в понятном виде — в противном случае время будет потрачено впустую, а это во многом зависит от умения из массива данных.
4 Четверое, когда анализ закончен, нужно донести его результаты команде. Результаты надо подать так, чтобы команда их воспринимала, была готова к совместному сотрудничеству по данной обратной связи. Поэтому в работе UX-исследователя важное качество — это владение искусством презентации, модерации, преподнесения информации. Сюда же можно отнести участие в проведении воркшопов, фасилитационных сессий команды.
5 Пятое. Мало кто сопровождает задачи по внедрению данных рекомендаций и исследований. Мониторинг и оптимизация существующих продуктов компании, от локальных изменений/корректировки Customer Journey Map до инициации обучения сотрудников и участия в разработке программы их обучения. Выявление слабых мест внутренних бизнес-процессов, которые влияют на пользовательский опыт, и нам важно было, чтобы люди это умели делать, не бросали задачи по внедрению, а могли давать по ним обратную связь.
К сожалению, сложность подбора кандидатов на данную вакансию состоит не только в том, чтобы отобрать кандидата, а чтобы его найти, потому что их на рынке очень мало. Это реальная охота на кандидатов))). Кажется, что совсем недавно на всех форумах говорили о том, что нам необходимы люди, которые бы в себе совмещали навыки аналитики и креативности, коммуникабельности, вот время пришло, а людей пока еще не так много. Проводя наш анализ, мы не затрагивали личные качества специалиста, рассмотрим это в других статьях более подробно. Но даже на основании перечисленных выше критериев можно сделать вывод о том, что исследователь — профессия для любознательных, исследователь — это дух, которым должен быть пропитан человек, и это тоже один из критериев отбора.
