Рассказываем на нашем примере, как внедрение CRM «Простой бизнес» для интернет-магазина помогло поднять число повторных продаж на 3% и свести к нулю потерянные заявки. А также сократить неэффективные рекламные расходы и ускорить организацию доставки.
Владелец онлайн-магазина обратился к нам за решением следующих проблем:
- менеджеры успевают обрабатывать не все заявки;
- клиентов обслуживают недостаточно быстро;
- у магазина низкий процент повторных продаж;
- в базах данных бардак.
В общем, работы предстояло много. Сразу отметим, что компания заметно сэкономила на внедрении CRM для интернет-магазина. Систему внедряли наши собственные специалисты, а не аутсорсеры (что обошлось бы заказчику не в одну сотню тысяч рублей).
Итак, нам понадобилось 7 дней на решение 5 задач по внедрению программы для интернет-магазина:
- систематизация данных о товарах, покупателях и их заказах;
- ускорение обработки запросов;
- настройка сквозной аналитики;
- настройка мобильных приложений;
- настройка рассылок по почте и SMS.
Сначала мы создали 4 базы данных, связанные между собой:
- клиентскую базу, которая хранит всю историю контактов с покупателем;
- базу товаров;
- базу заказов;
- базу заявок для обработки запросов с сайта.
Также мы разработали шаблоны документов с возможностью подставить данные из базы для более быстрого оформления заказов.
По просьбе руководителя интернет-магазина особое внимание было уделено защите конфиденциальности данных. Поэтому мы настроили индивидуальные права доступа для менеджеров, работающих с заказами: они могут посмотреть информацию только по заказам своих клиентов. Для всех баз CRM этого интернет-магазина настроили запрет на экспорт и удаление записей.
Кроме того, в базах клиентов и заказов мы настроили воронку продаж. На рабочей панели CRM менеджеры теперь видят показатели по запросам, а также сводные графики.
Затем мы подключили коммуникации
- SIP-телефонию с определением номера, переадресацией вызовов, записью переговоров менеджеров и клиентов;
- корпоративную почту для взаимодействия с клиентами по заказам (также мы настроили подпись компании);
- мобильные приложения для руководства, курьеров и выездных менеджеров;
- напоминания по клиентским задачам для менеджеров;
- рассылки по электронной почте с персонализированными предложениями;
- отправку SMS клиентам.
CRM-система для интернет-магазина: сквозная аналитика
Мы подключили к онлайн-магазину модуль сквозной аналитики, а также «ловец лидов», запросы с которого идут в базу заявок для оперативной обработки. Также мы настроили аккаунты контекстной рекламы. Это помогло онлайн-магазину сократить рекламные расходы на те каналы продвижения, которые оказались неэффективными. Теперь интернет-магазин может тестировать отдачу от разных видов рекламных сообщений, ключевых слов, цены, конкретных объявлений.
CRM-система для интернет-магазина: контроль работы персонала
Мы настроили комплексную систему онлайн-контроля работы персонала интернет-магазина:
- статистику работы каждого сотрудника;
- онлайн-ленту рабочего процесса с назначением ответственных и сроков;
- напоминания о звонках и делах;
- мультичаты и видеоконференции;
- мобильные приложения для курьеров и выездных менеджеров.
Отдельный день мы выделили для инструктажа сотрудников по работе с программой, мобильными приложениями, аналитикой.
Результаты нашего внедрения
- информация по всем клиентам и заказам хранится в базах с ограничением доступа;
- персонализированные рассылки по электронной почте помогли увеличить число повторных продаж на 3%;
- «ловец лидов» для онлайн-магазина помог увеличить число заказов на 1,5%;
- число потерянных запросов снизилось до нуля;
- шаблоны документов, мобильные приложения и онлайн-лента рабочего процесса значительно ускорили организацию доставки;
- встроенная телефония с переадресацией и определением номера сократила время ожидания клиента на линии;
- сократились затраты на рекламу, которая не приводит клиентов.
После внедрения CRM-система для интернет-магазина была сразу готова к работе.
Мы готовы помочь и вашему онлайн-магазину достичь таких же цифр или поставить новые рекорды. На нашем сайте мы в деталях рассказываем о внедрении CRM «Простой бизнес» для онлайн-магазина.
