Когда клиенты остаются вовлеченными в бренды, ожидается легкий переход во всех точках взаимодействия — будь то личное общение, цифровые каналы или и то, и другое. Это делает бесперебойную поддержку клиентов (CX), также известную как многоканальное обслуживание клиентов, ожидаемой нормой.
Однако с появлением
Для беспрепятственного взаимодействия с клиентами бренды должны сначала понять требования и потребности клиентов. Для этого чрезвычайно важно получить информацию о клиентах.
Это один из аспектов, который может помочь обеспечить бесперебойную работу службы поддержки клиентов. Но вопрос в том, как предприятия будут успешно ориентироваться и достигать этой цели? Ответ прост — опросы клиентов!
Но прежде чем мы сядем в поезд с опросами, давайте поймем, насколько важна бесперебойная поддержка клиентов для бизнеса во всем мире.
Почему CX имеет значение и как плохо CX может повлиять на ваш бизнес
Источник изображения: Fertilitybridge.com
Помня о приведенных выше словах генерального директора Camping World Маркуса Лемониса, давайте взглянем на некоторые цифры:
Согласно опросу, проведенному Oracle, 74% руководителей высшего звена заявили, как качество обслуживания клиентов повлияло на желание клиентов стать сторонниками бренда.
Исследование, проведенное American Express, показывает, как 60% участников были готовы увеличить оплату за лучший клиентский опыт.
Кроме того, исследование, проведенное Bain & Company, показало, что 80% участников компаний считают свой клиентский опыт отличным. Однако только 8% их клиентов согласились.
Нет никаких сомнений в том, что эти статистические данные подтверждают потенциал CX и ценность, которую он приносит, особенно когда акцент делается на том, чтобы сделать все взаимодействия приятными и плавными.
Однако может произойти прямо противоположное, когда и если клиентский опыт плохой или просто недостаточно хороший. Это едва ли можно назвать неожиданностью, поскольку компании ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов
Источник изображения: revechat.com
Между тем, около 91% неудовлетворенных клиентов покидают бренды без жалоб, и дорога вперед кажется довольно ухабистой, поскольку только 10% клиентов заявляют, что бренды оправдывают свои ожидания в отношении отличного опыта.
Как работают опросы и помогают CX?
Ценность собранных данных опросов определяется двумя факторами:
Уровень серьезности того, как отзывы клиентов обрабатываются внутри организации.
Уровень приверженности, который демонстрирует бизнес, отвечая на критику
Существует множество инструментов для оценки и реализации отзывов, полученных в результате маркетинговых опросов. С точки зрения бизнеса его можно разделить на следующие сегменты:
Оценка удовлетворенности клиентов
Измерение лояльности клиентов
Вовлечение клиентов на разных этапах цикла продаж
По мере того, как компании начинают понимать интересы, цели и недовольство своих клиентов, они могут корректировать и улучшать общий опыт. Идея здесь состоит в том, чтобы клиенты возвращались. Итак, вот 4 способа, которыми опросы могут помочь в создании беспрепятственной поддержки клиентов:
1. Повторите бизнес
Используйте программное обеспечение для опросов NPS для разработки опросов, которые задают клиентам правильные вопросы. Например, будут ли клиенты снова иметь дело с вашим брендом?
Хотя может быть трудно и даже разочаровывающе узнать, как некоторые могут перенести свой бизнес в другое место, эта информация оказывается невероятно ценной для анализа проблем с вашей стороны.
Виной тому ваша услуга или неэффективная программа лояльности? Это то, что даст предприятиям возможность устранить проблемы и гарантировать, что клиенты не откажутся от них
Источник изображения: восхитительный.com
Возьмем, к примеру, Apple, они используют опросы NPS и оценивают эффективность каждого из своих магазинов. Поскольку собранные отзывы немедленно анализируются, звонок недоброжелателям делается в течение 24 часов.
И результат? Дальнейшие исследования показали, как каждый час, потраченный на звонки недоброжелателям, приносит более 1000 долларов продаж или дохода.
2. Реферальный бизнес
Получение нового бизнеса — непростая задача. В условиях жесткой конкуренции статистика лояльности клиентов показывает, насколько предпочтительным методом привлечения новых клиентов являются рекомендации.
Однако простого удовлетворения недостаточно, так почему бы не провести опрос удовлетворенности клиентов? Вы можете использовать программное обеспечение для проведения опросов, чтобы создать шаблон. Другой альтернативой является опрос Net Promoter Score или NPS.
Источник изображения: wootric.com
Благодаря этой реализации предприятия могут выяснить, используют ли клиенты рекомендации, и проанализировать причину этого.
3. Понимание симпатий вашего клиента
Опросы предлагают предприятиям важную информацию, необходимую для точного определения факторов, способствующих удержанию клиентов. Наличие определенного шаблона опроса клиентов, который может заставить клиентов ответить на вопросы о лояльности к бренду, обеспечивает положительный результат.
Источник изображения: formpl.us
Например, вы можете в
4. Узнайте, что клиентам не нравится в вашем бизнесе
Критика может нервировать кого угодно, но она, несомненно, полезна для бизнеса и крайне важна для его роста и успеха. Кроме того, немного скромного пирога время от времени держит ваш бизнес на земле!
Источник изображения: questionpro.com
Следовательно, инициирование приглашения для критики лояльности клиентов с помощью анкет — не самое худшее, что может сделать ваш бизнес.
Компании должны быть более толстыми и призывать к жестокой честности, а также сохранять определенные процессы для работы с собранной информацией.
Советы по созданию опросов клиентов
Прежде всего, предприятия должны использовать создателей
Теперь давайте рассмотрим несколько советов по созданию привлекательных опросов:
Убедитесь, что вопросы остаются открытыми и начинайте с простых ответов «да/нет». Закончив с основными вопросами, переходите к логике пропуска.
Не забывайте концентрироваться на тех ответах, которые относятся к ключевым категориям, и подходите к вопросам творчески — это то, что отличает вас от конкурентов.
Задавайте короткие вопросы и придерживайтесь сути, так как описательные вопросы могут утомить или даже сбить с толку клиентов.
Поговорите о своем CX и спросите клиентов, что им нужно от ваших продуктов.
Последние мысли
Важно помнить, что лишь горстка недовольных клиентов озвучивает свои проблемы в бизнесе. Более того, множество клиентов часто стремятся распространять негатив о компаниях.
Но, что более позитивно, многие клиенты остаются лояльными, когда и если они получают быстрый доступ к информации и поддержке клиентов. Таким образом, данные опросов — это то, что может помочь сократить разрыв между фактическими потребностями клиентов и тем, что, по мнению компаний, им нужно.
