Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) — маркетинговый показатель и метод оценки качества маркетинга компании.
Термин происходит от английского customer satisfaction index (CSI) — индекс удовлетворенности клиентов.
Цель расчета индекса удовлетворенности потребителей — точнее оценить качество маркетинга компании.
Задачи которые решает оценка удовлетворенности:
- выявить слабые места комплекса маркетинга и скорректировать комплекс;
- выявить ошибки сервис-менеджмента;
- оценить качество менеджмента по обслуживанию потребителей;
- выявить элементы бизнес-модели, которые компании стоит улучшить;
Метод основан на опросе потребителей, совершивших то или иное действие в отношении товара, марки или их владельца. Опрос может осуществляться в магазине после покупки, по телефону, если покупатель оставил координаты, по электронной почте и любыми другими доступными методами опроса.
Оценка удовлетворенности производится за четыре шага:
Первый шаг: произвольно и экспертно определяются параметры, которые компания считает важными. Для определения показателей можно воспользоваться экспертным мнением, результатами предварительного опроса активной части ЦА. Чаще всего оценивают отношение покупателей к следующим параметрам маркетинга:
- к товару или услуге (качеством продукта, упаковки, удобства покупки и пользования);
- клиентскому сервису (скорость обслуживания, компетентность, дружелюбие и проч.);
- к качеству и количеству информационно-маркетингового воздействия;
- соответствие цен с потребительским ожиданием и сравнение цен с ценами конкурентов.
Второй шаг: в результате опроса потребителей, выявляется их отношение к этим параметрам по пятибалльной шкале: один балл означает неудовлетворенность, пять — удовлетворенность.
Третий шаг: выяснение у покупателей, насколько важен для них тот или иной параметр из экспертного списка — также по пятибалльной шкале.
Четвертый шаг: необходимо провести анализ полученных ответов потребителей о их удовлетовренности.
Для необходимого уровня вовлеченности людей в работу по оценке индекса удовлетворенности потребителей, необходимо применять маркетинговые методы стимулирования: скидки или подарки. Лучше всего вовлекать в работу по определению CSI всех потребителей:
- в первый раз, совершивших действие в отношении предмета маркетинга
- среди постоянных потребителей – адептов предмета маркетинга
В этих случаях можно ожидать максимальную релевантность показателя.
Эмперически выявлено:
- при росте индекса CSI на 1–2 % выручка может увеличиться на 20 %.
- допустимо-нормальный показатель индекса – <95%.
Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) применяется как в b2c, так и в b2b и сегменте корпоративных продаж.
