Индекс чистой поддержки (Net promoter score, NPS) — метод оценки удовлетворенности клиентов. Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле:
Индекс чистой поддержки (NPS) = Доля промоутеров — Доля детракторов
промоутеры — клиенты, готовые посоветовать товар/услугу коллеге или другу;
детракторы — критики товара/услуги.
Методика определения отношений клиентов к товару/услуге, в итоге, индекса чистой поддержки, сводится к процедуре оценки клиентами их готовность посоветовать товар/услугу коллеге или другу, по шкале от 0 (маловероятно) до 10 (весьма вероятно). В зависимости от ответа, клиентов разделяют на три категории: «критики» набирают от 0 до 6 баллов, «нейралы» — 7–8, «промоутеры».
Таким образом, индекс чистой поддержки — это процент ее «промоутеров» минус процент «критиков».
Согласно логике индекса чистой поддержки, часть максимально лояльных к компании клиентов готова рекомендовать товар/услугу компании, принимает на себя репутационные риски, являясь промоутерами компании.
Вторая часть клиентов, как правило, вполне удовлетворена товаром/услугой и тем, как в отношении них сработала компания, но, при этом, готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. Их отношение к товару/услуге компании определяется пассивным.
Третья же группа клиентов — детракторы — это клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании и с готовностью дающие ей негативные рекомендации.
Как показывает статистика, для принятия решения о выборе компании потенциальному клиенту нужно получить 5–6 позитивных рекомендаций. Каждый промоутер, в среднем, дает от 3 до 4 таких рекомендаций. В то же время каждый детрактор, в среднем, может дать 4–6 негативных отзывов о компании. При этом одна негативная рекомендация по силе воздействия «перебивает» пять позитивных рекомендаций.
Компании систематически должны выделять среди своих клиентов промоутеров и детракторов. Чем выше доля позитивно рекомендующих компанию клиентов, тем выше индекс чистой поддержки компании, и тем больше позитивной информации о товарах/услугах компании получает рынок и тем больше потенциальных клиентов выбирают данную компанию. Индекс чистой поддержки (NPS) влияет на все процессы организации, включая финансы, операции, маркетинг, дизайн продукта, человеческие ресурсы и информационные технологии. СЕО и другие
