CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» – «управление отношениями с клиентами». Другими словами, CRM-система – система работы с клиентами, программа, в которой фиксируются все касания с клиентом: от звонка до покупки.
Для чего нужна CRM-система
Объясню на примере. Представьте таблицу, где вы видите все данные клиентов: количество заказов, сумму, количество звонков и сообщений. Каждый заказ вам нужно вбивать вручную, отслеживать процесс покупки и созваниваться.
CRM-система берет эти обязанности на себя. У каждого клиента есть отдельная карточка, в которой указаны все данные: количество звонков, сообщений, продаж и приходов на вебинары.
Когда менеджер по продажам созванивается с клиентом, он записывает в эту карточку все, о чем они договорились: «Перезвонить завтра в 19:00», «Ему неинтересно», «Не отвечает». Так вся информация останется в одном месте, и ее не придется искать в разных таблицах.
Преимущества работы с CRM-системой:
- Она собирает данные о каждом клиенте. По ним можно отслеживать путь человека от момента касания с вашим продуктом до продажи.
- CRM-система определяет интересы ваших клиентов, а значит, вы сможете запускать рекламные кампании исходя из этих интересов. Это сократит расходы и увеличит число заявок.
- Система хранит все данные о клиентах в хронологическом порядке: контакты, личные данные, записи звонков, письма, историю платежей, примечания менеджеров.
- CRM-система определяет, из каких рекламных каналов пришел клиент. Так вы поймете, какие каналы работают лучше.
- Система автоматизирует бизнес-процессы: рассылка уведомлений по email или SMS, постановка задач менеджерам, формирование документов о клиенте по шаблонам.
- CRM формирует аналитику: вы видите количество заявок, продаж и эффективность воронки.
- Система оформляет интеграцию с другими сервисами: сайт, телефония, бухгалтерия, мессенджеры, мобильное приложение.
В общем, CRM – автоматизированная помощница по работе с клиентами.
3 популярных вида CRM-систем
Вообще, их гораздо больше. Но дабы не путать вас, потому что все виды CRM запомнить трудно, да и не нужно, расскажу о самых известных.
AmoCRM
Система максимально простая: ведет учет сделок, клиентов и продаж. На каждого клиента есть отдельная карточка, где хранится вся информация.
Какие функции есть у сервиса:
- автоматизация воронки продаж;
- встроенный мессенджер;
- подключение телефонии, чтобы звонить клиентам – например, напомнить о вебинаре;
- связь с электронной почтой;
- email-рассылки;
- статистика воронок продаж;
- сбор запросов из разных каналов и добавление в одну воронку.
Плюсы:
- понятный интерфейс;
- есть мобильное приложение;
- в программу добавлены основные функции: звонок, email-рассылка, мессенджер, хранение данных каждого клиента, сбор клиентов из разных источников, статистика воронок;
- есть задачи по каждому менеджеру отдела продаж;
- трафик из разных источников разделяется: можно посмотреть, откуда пришел человек;
- есть аналитика.
Минусы:
- бесплатный доступ только 14 дней. Базовый пакет – 499 ₽, расширенный – 999 ₽, профессиональный – 1499 ₽.
Bitrix24
Сочетает в себе онлайн-офис, CRM-систему с расширенным функционалом и групповые видеозвонки.
Какие функции есть у сервиса:
- онлайн-офис для работы;
- мессенджер;
- видеозвонки, в которых могут участвовать до 24 человек;
- отчеты и учет рабочего времени;
- CRM-система;
- заявки со всех рекламных каналов, которые собираются в клиентскую базу;
- работа с лидами;
- автоматизация продаж.
Плюсы:
- расширенный интерфейс;
- программа оценивает перспективность лидов и подсказывает, на что обратить внимание;
- все чаты, разговоры и переписки сохраняются в CRM;
- можно подключать почту, телефонию, мессенджер и аналитику;
- есть мобильное приложение;
- тарифы разделяются на «специальные» и «бизнес» – можно выбрать удобный вариант.
Минусы:
- бесплатно – только пробная версия, для дальнейшего пользования нужно оплатить тариф. В «специальных тарифах»: от 790 ₽ до 2390 ₽ в месяц. В «бизнес-тарифах»: 4790 ₽ и 9590 ₽ в месяц.
Мегаплан
Эта CRM-система подойдет для малого и среднего бизнеса. Через нее удобно управлять компанией и отслеживать конверсии.
Какие функции есть у сервиса:
- видеозвонки с командой;
- интеграция с WhatsApp;
- контроль времени сотрудников;
- оформление отчетности;
- интеграция с 1С;
- связь с почтой и email-рассылкой;
- телефония;
- мессенджер;
- учет доходов и расходов.
Плюсы:
- есть мобильное приложение;
- можно поставить задачи и сроки сотруднику, а руководитель будет видеть их выполнение;
- сервис сам напомнит о запланированных звонках и встречах;
- менеджеры могут выставить счет, а сервис синхронизирует данные с программой 1С;
- автоматизированные бизнес-процессы;
- это CRM-система и управление проектами в одном сервисе.
Минусы:
- бесплатный доступ только 14 дней. Цены: 384 ₽ в месяц, 699 ₽ в месяц и 970 ₽ в месяц. Тарифы действуют при оплате за год.
Как выбрать CRM-систему: 5 шагов
Шаг 1: определите проблему своего бизнеса, которые должна решить CRM-система
Например: вы тратите много времени, чтобы зафиксировать все данные о клиентах и свести их в одну таблицу. В итоге часть данных теряется, и вы не помните, какие касания совершал с вами этот человек.
Решение: вам нужна CRM-система, которая автоматически будет собирать клиентов в воронку и хранить их данные в одном месте.
Составьте таблицу:
|
Какие задачи вы хотите решить |
Какая функция CRM-системы это решит |
Шаг 2: определите тип CRM-системы, которая подходит вам исходя из вашего бизнеса и задач
- Облачная CRM: информация хранится на сервере разработчика, для доступа нужен только интернет. Подходит для малого и среднего бизнеса. Все обновления выходят автоматически, вам нужно только ежемесячно оплачивать доступ к системе.
- Десктопная или коробочная CRM: устанавливается на внутренний сервер компании. Нужно дополнительное оборудование и технический специалист, который его установит. Покупка оплачивается один раз.
|
Облачная CRM |
Декстопная или коробочная CRM |
|
|
Доступ к системе |
С любого устройства через интернет |
Вне сети: с компьютера, на котором установлена программа |
|
Стоимость |
Цена оплачивается за месяц |
Цена сразу за готовый продукт |
|
Оборудование |
Не требует дополнительного оборудования |
Требует установки дополнительного оборудования |
|
Безопасность данных |
Обеспечивает компания-разработчик |
Обеспечивает компания-пользователь |
|
Установка |
Простая, дополнительных знаний не требуется |
Требуются специальные навыки |
|
Гибкость |
Мало возможностей для специфического бизнеса |
Больше возможностей для специфического бизнеса |
|
Обновления версий |
Бесплатные, обновления устанавливаются автоматически |
Платные |
|
Помощь в управлении системой |
Техподдержка |
Инструкции пользователя |
Шаг 3: составить список CRM-систем для тестирования
Выберите 5–7 программ и воспользуйтесь пробным периодом – обычно это 14 дней. За это время вы поймете, подходит ли вам функционал и сервис.
Шаг 4: анализ систем по критериям
Составьте табличку с критериями, по которым вы будете оценивать CRM-системы.
|
Критерий |
CRM-1 |
CRM-2 |
CRM-3 |
CRM-4 |
CRM-5 |
|
Функции, которые вы выделили в первом пункте |
|||||
|
Простота интерфейса – насколько удобно пользоваться сервисом |
|||||
|
Отчеты и статистика – насколько она расширенная, есть ли данные по каждому клиенту. |
|||||
|
Интеграции с другими сервисами: почта, мессенджеры, телефония, E-mail-рассылка, бухгалтерия |
|||||
|
Гибкость настроек – есть ли свобода в настройках сервиса: можете ли сами создавать новые параметры, сколько можно создать воронок продаж. |
|||||
|
Настройка права доступа – можно ли закрыть данные от отдельных лиц. |
|||||
|
Техническая поддержка – как она работает, и надо ли за неё доплачивать. |
Шаг 5: пообщайтесь с представителем CRM-системы и определитесь с сервисом
Бывает так, что вы не знаете, какой конкретно функционал вам нужен. Опишите менеджеру проблемы, которые хотите решить, и он сам подберет необходимый функционал.
Что узнать у менеджера о CRM-системе:
- Техподдержка платная или бесплатная, за что она отвечает?
- Можно ли заказать дополнительный функционал? Сколько это стоит?
- Можно ли настроить и внедрить CRM «под ключ»? Сколько это стоит?
- Нужно ли платить за обновления?
- Какой минимальный период оплаты: месяц, 6 месяцев, год?
- Как можно получить скидку на оплату?
- Можно ли скрывать данные от отдельных лиц?
На основе ответов и данных из таблички вы определитесь, какая CRM-система вам подходит больше остальных.
Когда нужно внедрять CRM-систему
- Когда у вас появляется менеджер по продажам.
- Когда количество заявок на одного менеджера достигло 50 человек.
- Когда вы не успеваете заниматься аналитикой вручную.
- Когда появляется стабильный поток клиентов: как минимум, больше 100. Потому что с пятью клиентами в CRM-системе нет никакого смысла.
- Когда вы на постоянной основе внедряете маркетинговые каналы и стабильно привлекаете трафик: лидов станет больше, и вручную отслеживать все показатели будет сложно.
Когда не нужно внедрять CRM-систему
- Когда у вас полтора клиента, и то не всегда.
- Когда вы только тестируете продукт и запускаете MVP: в этом случае CRM – лишние деньги и время.
- Когда вы работаете в одиночку или с помощником и справляетесь с отчетностью вручную.
- Когда ваш оборот меньше 100 000 рублей – в этом случае обслуживание CRM-системы «съест» половину вашего дохода.
- Когда в вашем бизнесе нет конкуренции: в этом случае тщательный анализ не нужен, потому что все клиенты в любом случае придут к вам.
И напоследок
CRM-система – не панацея и не средство от всех болезней. Это дополнительный инструмент, который решает проблемы в комплексе с вашим участием. И только с ним.
