На самом деле очень много написано про этот самый пресловутый "Внутренний маркетинг". И мне в период обучения (получал второе высшее "Управление инновационным предприятием" ) упорно доносили состоятельность идеи направить маркетинг внутрь компании. Однако все время меня не покидает неудовлетворенность от самого сочетания слов "маркетинг - внутрь".
Причина неудовлетворенности где-то гнездилась в подсознании. Вот и в очередной раз ознакомившись с текстом ниже, я опять ощутил эту неудовлетворенность. Внутренний маркетинг - это как внутренняя бухгалтерия, или внешний кадровый учет?!
В очередной раз с маркетингового форума:
Объектом внутреннего маркетинга являются сами сотрудники компании и внутренняя среда фирмы. Задачей внутреннего маркетинга - сделать каждого сотрудника «рекламным носителем» компании и заинтересованным в максимальном удовлетворении потребностей клиентов фирмы. Другой задачей внутреннего маркетинга является создание внутри фирмы такой среды, которая была бы максимально ориентирована на клиента. Для этого фирма должна рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Процесс их наиболее эффективной мотивации (т.е. удовлетворения) и является предметом внутреннего маркетинга.
Внутренний маркетинг - это работа, направленная на "продвижение маркетинга" внутри компании (совсем не только сфера услуг) - отсюда и название. Часто сами топ-руководители и коллеги не понимают, для чего нужен маркетинг и почему на него необходимо тратить деньги.
Опа... Но если секретарь, к примеру, станет "рекламным носителем", то, очевидно, что менеджер по рекламе начнет отвечать на звонки. А куда ему деваться? "Сотрудники компании - внутренние клиенты"... час - от часу не легче! Что-то тут не так! Значит необходимо расставить все по полкам, разобравшись с понятиями.
Итак:
Market – «рынок».
Рынок – экономические отношения, связанные с реализацией и обменом товаров и услуг, совокупность существующих и потенциальных потребителей, производителей, посредников, вступающих во взаимоотношения с целью купли, продажи и потребления товаров и услуг.
Маркетинг – работа, усилия НА рынке, рынковедение, если хотите!
Основная задача маркетинга сделать усилия по сбыту ненужными (Котлер Ф. Основы маркетинга . М.:Бизнес-книга, 1995г.)
Клиент – общее название субъекта, использующего услуги компании
Таким образом, интуитивная неудовлетворенность находит свое практическое объяснение. Маркетинг – это работа на рынке, для рынка. Что же такое маркетинг - "внутрь компании", если маркетинг – это "рынковедение"?
В книге Игоря Манна "Маркетинг на 100%: ремикс" хорошо написано про внутренний маркетинг.
Хороший менеджер по маркетингу должен помогать руководителю и менеджеру по персоналу сплачивать и мотивировать коллектив, вносить в работу веселье и задор, налаживать обратную связь от сотрудников, быть "отдушиной" - это и есть то, что можно назвать внутренним маркетингом.
Что-то подобное есть и в предыдущей цитате. Час от часу не легче! Таким образом, "маркетингом -внутрь" называют "внесение задора и веселья в работу сотрудников компании", а еще "налаживанием обратной связи", не говоря уже про то, что маркетолог – "отдушина". Но простите, маркетолог – не "балалайка" и не плечо для плача сотрудников компании, не балаганный петрушка для утех уставших от работы коллег! (маркетинг - рынковедение).
Т.е. на лицо перекладывание на плечи маркетологов руководством и специалистами HR ответственности по формированию корпоративного духа, вовлеченности в общее дело всех сотрудников компании.
Пока неудовлетворенность не переросла в полное неприятие понятия "внутренний маркетинг", необходимо срочно обратиться если не к первоисточнику, то к основоположникам. Итак, Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Глава 11. Внутренний маркетинг.
Весь персонал гостиницы - и клерк на регистрации, и официант, обслуживающий обеденный зал, и дежурный у парадного подъезда, и консьерж должны приложить усилия, чтобы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от гостиницы. Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои услуги (товары) и полагают, что они имеют высокую потребительскую ценность. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе невозможно заинтересовать клиентов.
Ага, то есть это не отдельный маркетинг, и не отдельная философия, и не цель всех маркетологов в Мире и, по сути, даже не маркетинг! Это о том, что маркетолог, наряду с остальными сотрудниками компании должен работать над структурированием, улучшением бизнес-процессов внутри компании.
Т.е., если бы у полотеров существовала аналогичная книга, то и в ней должно было бы быть что-то типа: "Полотер! С энтузиазмом относись к своей компании и услугам, которые она продает"
У бухгалтеров: "Бухгалтер! Научи менеджеров по продажам основам бухучета, и не говори им, что их неумение работать с "закрывающими документами" – это их, продавцов, забота".
Друзья, что важно: Эта книга написана маркетологом, и ее слова обращены к маркетологам. Эти слова о том, что маркетологи не должны быть равнодушны к внутреннему устройству компании, но они (слова) не о том, что все это внутреннее устройство компании – забота одного маркетинга, что зачастую и понимается всеми остальными службами компаний. Ну не даром по мнению Игоря Манна : маркетолог - "отдушина". Какая нафиг отдушина!?
И уважаемые маркетологи, в связи с тем, что все службы так и норовят спихнуть внутреннее обустройство бизнес-процессов – на маркетинг, я бы, лично, просто не использовал понятие "внутренний маркетинг", и использовал бы традиционно-понятные: выстраивание бизнес-процессов, командообразование, повышение профессионального мастерства и улучшение культуры обслуживания клиентов. Тем более, что Ф.Котлер именно это и имеет ввиду (см. цитату выше).
Тогда, пусть тем, что И.Манн назвал "маркетинг", занимается тот, кто призван это делать в компании и кому за это деньги платят. При этом, к примеру, обучением сотрудников отдела сбыта должны заниматься тренеры, директор по сбыту, HR.
Пусть: "клерк на регистрации, и официант, обслуживающий обеденный зал, и дежурный у парадного подъезда, и консьерж должны приложить усилия, чтобы гость уехал удовлетворенным". Пусть это будет не только маркетолог!
Не используйте понятие "внутренний маркетинг", дабы на Вас не вешали "всех собак" по бизнес-процессингу в компании. И читайте, читайте первоисточники, а не то, что говорят Мани и Вани (Манны и ванны)!
