- Разговорный бизнес выходит за рамки социальных сетей и живого чата на вашем сайте. Попробуйте потратить время на подключение к SMS и пользовательские контактные формы на вашем веб-сайте.
- Следите за тем, что делают ваши конкуренты, и постарайтесь заполнить пробелы (например, если потенциальные клиенты ищут определенный продукт на веб-сайте конкурента, попробуйте предложить этот продукт или альтернативу ему в своем интернет-магазине).
- Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы по всем вашим каналам связи.
- Инвестируйте в инструменты управления, которые собирают все отзывы ваших клиентов в одном месте, чтобы вы всегда были в курсе того, что люди говорят о вашем бренде и как вы можете обращаться к ним.
Ни для кого не секрет, что во время пандемии возможности подключения улучшились в тысячу раз. Когда компании подумали, что они навсегда потеряют своих клиентов из-за ограничений на блокировку, многие коммуникационные и программные компании активизировались, чтобы вернуть всех в игру. Как бы иронично это ни звучало, все стали более связанными во время самоизоляции.
На недавнем мероприятии Localogy Place 2021 обсуждалось, что более 60% потребителей предпочитают взаимодействовать с владельцами брендов онлайн, а не по телефону. Эта тенденция подчеркивает тот факт, что владельцам малого и среднего бизнеса (SMB) необходимо активизировать свои стратегии онлайн-коммуникации, чтобы привлечь новых клиентов. Войдите в “разговорный бизнес”—стратегию, в рамках которой компании создают все возможности для общения с клиентами. Все потребители хотят, чтобы их конкретные потребности были услышаны, и разговорный бизнес может решить эту проблему.
Разговорный бизнес-это обслуживание клиентов в лучшем виде. Это все равно, что держать их за руку на протяжении всего жизненного цикла клиента: от привлечения до выбора, покупки и удержания. Вы рядом с ними на каждом этапе пути
Однако разговорный бизнес распространяется не только на наличие кнопки чата в вашем интернет-магазине. Существует так много других способов оставаться на связи с вашим клиентом, выстраивая эти отношения на этом пути.
1. Выходите за рамки сайтов социальных сетей.
На основе этого тематического исследования, проведенного брендом напитков wellness Dirty Lemon, соучредитель и генеральный директор Зак Нормандин пояснил: “Мы выходим за рамки эмпирического маркетинга и переходим к экспериментальному-этот тип взаимодействия позволяет клиентам с удобством ожидать от нашего бренда. Наш клиент предпочитает разговорное взаимодействие — мы стремимся к процессу транзакции, который устраняет все ненужные шаги”. Этот нетрадиционный бренд опирается на текстовые сообщения и систему honor, поскольку никто не посещает его минималистичный магазин, а платежи осуществляются с помощью SMS.
Еще один способ быть в курсе потребностей ваших клиентов-убедиться, что ваш бизнес-сайт оснащен формами, которые удовлетворят эти потребности. Некоторые из этих форм могут включать:
Пользовательские контактные формы
Запросы на назначение
Календарь событий
Форумы
Эти функции могут быть добавлены в качестве плагинов на профессиональный веб-сайт. Таким образом, вы никогда не упустите возможность снова пообщаться со своими потенциальными клиентами.
Мониторинг новостных сайтов и блогов особенно полезен для выявления отраслевых тенденций и установления контактов с влиятельными лицами отрасли. Это также поможет вам уловить каждое упоминание о вашей компании, чтобы вы могли лучше понять, о чем думают ваши клиенты и потенциальные клиенты.
2. Заполните пробелы.
Наиболее очевидным использованием мониторинга социальных сетей в конкурентных целях является наблюдение за тем, что делают ваши конкуренты. Однако более важно попытаться найти вещи, которые они не делают, которые предоставляют возможности для вашего бизнеса — другими словами, пробелы, которые вы могли бы заполнить. Например, предположим, вы заметили, что множество клиентов обращаются к вашему прямому конкуренту в социальных сетях с вопросом, есть ли у них такой-то продукт или услуга, но никто им не отвечает. Либо компания не предоставляет этот продукт или услугу, либо они не реагируют на запросы клиентов. В любом случае, у тебя есть возможность. Войдите в брешь, ответив на вопросы потенциальных клиентов и приняв участие в разговоре. Вы могли бы упомянуть, что у вас есть продукт или услуга, которые удовлетворят их потребности. Слушая и реагируя, вы показываете, что ваш бизнес более активен, чем у ваших конкурентов.
Один из способов убедиться, что запросы ваших клиентов обрабатываются в режиме реального времени, - это подключить ваш сайт к Facebook Messenger. Посетители вашего сайта могут вводить свои вопросы либо в качестве гостя, либо войдя в систему на Facebook, пока вы получаете уведомление в своем приложении—мессенджере, которое, надеюсь, установлено на вашем телефоне с включенными уведомлениями!
3. Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии.
Легко сказать спасибо за приятные комментарии—но что, если комментарии будут отрицательными? Большая часть нашей первой реакции на критику-это защита. Однако для бизнеса лучший подход-признать проблему и приложить честные усилия для ее решения. Попробуйте перевести беседу в автономный режим, чтобы избежать длительной дискуссии на публичном форуме. Ответы как на хорошие, так и на плохие комментарии показывают, что ваш бизнес прислушивается к клиентам и действует в соответствии с их мнением.
Поддержание связей с общественностью должно идти рука об руку с созданием бренда. Итак, отвечайте на каждый положительный или нейтральный комментарий. В конечном итоге вы наладите отношения со своими постоянными клиентами.
4. Предоставьте полезную информацию.
Предположим, у вас есть сайт туристических аксессуаров и багажа, и вы видите, как некоторые пользователи социальных сетей обсуждают лучший способ упаковать все ваши вещи в ручную кладь для двухнедельной поездки. Примите участие в разговоре, предлагая полезную информацию. Например, вы можете разместить ссылку на статью на своем веб-сайте о советах по упаковке ручной клади, а также упомянуть о некоторых компактных упаковочных аксессуарах (которые вы продаете). Главное — давать ценные советы, а не просто жестко продавать.
2. Упростите свое социальное прослушивание.
Следить за всеми сайтами социальных сетей, на которых ваши потенциальные клиенты проводят время, вероятно, звучит как непреодолимая задача. Тем не менее, есть решения, которые могут помочь. Один из способов начать работу-настроить оповещение Google по ключевым словам, таким как название вашей компании, ваши крупнейшие конкуренты или линейки продуктов, которые вы носите.
Вы можете расширить свой разговорный бизнес, используя Профессиональный бизнес-справочник со службой управления обзорами. Мало того, что вся ваша информация будет согласована со всеми бизнес-списками в более чем 20 каталогах (например, Google Мой бизнес, Facebook, Instagram, Foursquare, Google Карты и т.д.), вы сможете получить доступ к платформе, где вы можете просматривать и отвечать на отзывы, сообщения в социальных сетях и комментарии со всех подключенных учетных записей.
Вывод
Компании должны использовать любую возможность для взаимодействия с клиентами. В каком бы месте ни находился клиент и является ли его опыт хорошим или плохим—все возможности являются приглашением к возможным долгосрочным отношениям. Помните, что у клиента есть ключ, который может создать или разрушить малый бизнес. Итак, начните общаться сегодня.
