Важность понимания ваших клиентов (и что с этим делать)

Брендинг — это не ваша цветовая схема или умный слоган, который вы придумываете, не выходя из своего офиса. Брендинг — это то, как ваш клиент на самом деле воспринимает вас. Если ваш клиент считает, что вы удовлетворяете его потребность (осязаемую или психологическую), в этом суть хорошего брендинга.

С этой точки зрения становится ясно, что первым шагом к успешному брендингу является понимание ваших клиентов и их потребностей.

Как узнать о своих клиентах

Так как же узнать все о своих клиентах?

Три слова: поговорите с ними.

Есть много разных способов поговорить с вашими клиентами. На сверхмалобюджетном конце спектра вы можете просто торчать в Starbucks и предлагать людям попробовать ваш продукт или услугу, а затем спрашивать их мнение.

Обязательно задавайте открытые вопросы, например: «Что вам нравится в этом бренде?» Или: «Как вы видите, что это вписывается в вашу жизнь?» Или: «Что бы вы изменили в этом?» На самом деле общение с клиентами лицом к лицу — одна из самых ценных вещей, которые вы можете сделать, чтобы понять свой бренд.

Еще один простой способ для менеджеров по маркетингу и руководителей взаимодействовать с клиентами — принимать звонки в службу поддержки клиентов или входящие звонки по продажам. Даже на уровне генерального директора, если вы отвечаете на звонки в службу поддержки клиентов в течение нескольких часов каждый месяц, это может быть просто самое ценное время, которое вы когда-либо тратили. Звонящие не будут знать, что вы генеральный директор, поэтому они не будут приукрашивать свое отношение к вашему бренду. И вы можете спросить их почти обо всем, что хотите, и они ответят честно.

Еще один бесплатный способ — устроить вечеринку с пиццей и пивом (или вечеринку с пиццей и вином, в зависимости от вашей целевой аудитории). Пригласите друзей и друзей посетить ваш офис или дом и попробовать ваш продукт. Скажите им, что вы предоставите еду и напитки на вынос в обмен на их время. Главное здесь — убедиться, что вы получаете честную обратную связь. Друзья и семья обычно пытаются сказать вам, что им это нравится, даже если это не так. Так что предлагайте им выпивку в обмен на жестокую, неприкрашенную честность.

Эти три способа общения с клиентами бесплатны или очень дешевы. Даже если вы предприниматель с ограниченным бюджетом, у вас нет оправдания им не заниматься.

На противоположном конце спектра затрат находятся формальные исследования рынка, такие как подробные интервью, этнография, фокус-группы и опросы. Профессиональные фокус-группы могут дать огромное количество данных, но это дорого. Во многих книгах обсуждаются методы исследования рынка. Если у вас ограниченный бюджет или у вас его нет, вы можете прочитать книгу Эрика Риса «Бережливый стартап», в которой предлагается множество методов получения отзывов клиентов на протяжении всего процесса разработки и роста.

Не усложняйте вещи. Если у вас возникли проблемы с ответом на вопрос: «Что говорит о человеке то, что он использует ваш бренд?» просто выйдите и спросите их.

«Как вы думаете, что говорит о вас то, что вы используете этот бренд?»

Это так же просто. Начните с этого, а затем вы сможете расширить свои исследования клиентов, чтобы узнать другие важные вещи о ваших продуктах, услугах и бренде.

БС тест

Понимания того, что нужно вашим клиентам, и маркетинга для этого недостаточно. Вам нужно идти пешком.

Как только вы поймете своих клиентов, спросите себя: «Есть ли у нас места, где это неполный опыт? Воплощают ли наши представители службы поддержки клиентов то, что мы говорим о нашем бренде? Действительно ли наш продукт или услуга делают то, о чем мы говорим? Ощущают ли клиенты суть нашего бренда таким образом, чтобы повысить ценность своей жизни?»

Важно знать ответы на эти вопросы, чтобы вы могли оценить, насколько хорошо вы и остальная часть вашей организации согласовываете свое взаимодействие с брендом.

Zappos.com известен своим превосходным обслуживанием клиентов. Это обещание бренда. Но что, если позвонила покупательница, у которой возникла проблема с парой обуви, и она хотела бы решить ее, а представитель службы поддержки стал хамить ей по телефону?

Их маркетинговые материалы не будут иметь значения, потому что клиентский опыт не будет соответствовать обещаниям бренда. Zappos не будет удовлетворять потребности клиентов и, следовательно, не будет жить своим брендом.

Когда нанимать помощь со стороны

Одна из причин, по которой вам может понадобиться профессиональная помощь, заключается в том, что иногда ваш начальник, команда или генеральный директор настолько влюблены в бренд, что не замечают его недостатков. Иногда вам нужен взгляд со стороны.

Я смотрю на свою дочь, и я просто влюблен в нее. Я думаю, что она потрясающая, невероятно красивая, умная и талантливая, но я, вероятно, упускаю из виду множество недостатков, потому что она моя. Я сделал ее. Она пришла из моих генов. Бренд тоже может быть таким. Легко не видеть недостатков, особенно для основателей и давних членов команды.

Привлечение стороннего консультанта по бренду может иметь для вас смысл, но вы забегаете вперед. Во-первых, поговорите со своими клиентами. Постарайтесь действительно понять их желания, потребности и мотивы. Во-вторых, используйте описанные здесь инструменты, чтобы получить четкое представление о том, кто ваши клиенты и как ваш бренд должен их обслуживать. Если вы все еще боретесь за то, чтобы ваш брендинг был правильным, или если он просто не нравится вашим клиентам, подумайте о найме стороннего стратега по бренду.