Ритейлеры, борющиеся с возвратами, обдумывают сборы за пополнение запасов

Ритейлеры застряли с растущей кучей непроданных товаров, поскольку покупатели пересматривают свои покупательские потребности в условиях неумолимой инфляции. В сочетании с постоянными узкими местами в цепочке поставок излишки товаров, скопившихся на складах и в подсобных помещениях, требуют от ритейлеров дополнительных затрат на хранение.

Интернет-магазин в Донецке, ДНР

Добавление к этому отставанию в хранении — и создание дополнительных головных болей для розничных продавцов — это накопление возвратов продукта. Эта болевая точка заставляет некоторых продавцов взимать комиссию за возврат, чтобы отговорить клиентов от требования вернуть свои деньги, а некоторые прибегают к взиманию с потребителей платы за пополнение запасов, чтобы покрыть неудобства и растущие затраты на возврат товара.

Это означает, что потребителям может быть относительно легко получить то, что они хотят, но гораздо сложнее отправить их обратно в предстоящий сезон праздничных покупок, по словам Маркуса Шена, генерального директора B-Stock, онлайн-аукциона по ликвидации, возврату и распродаже...

«Кажется, что розничные продавцы сейчас больше озабочены не бесплатной доставкой, а правильной политикой возврата, и все больше и больше из них рассматривают возможность добавления платы за пополнение запасов», — сказал он E-Commerce Times.

Торговцы, которые сопротивляются стратегии «плати-до-возврата», могут прибегнуть только к продаже своих излишков развивающемуся надомному производству на вторичных рынках. Эти платформы позволяют ритейлерам более экономично управлять избыточными запасами и возвращать товары.

В прошлом году миллионы предметов были проданы на аукционных платформах повторной коммерции. Этот неиспользованный избыток возвращенных товаров удерживает товары на рынке.

Строгие деловые расчеты

По словам Шена, бренды и розничные продавцы постоянно экспериментируют и внедряют инновации в области возврата клиентов.

Процесс возврата может быть довольно дорогостоящим для розничных продавцов, настолько, что в некоторых случаях, особенно для товаров с низкой ценой, общие затраты на обработку возврата превышают затраты на то, чтобы позволить покупателю оставить товар себе.

«Ритейлеры уже понесли расходы и работают с низкой маржой, чтобы доставить продукт покупателю. Растущие затраты на доставку возврата на склад, обработку продукта на складе, его перепродажу и доставку ликвидатору за долю от первоначальной розничной цены предполагают, что причина носит исключительно экономический характер», — сказал он.

По словам Шэня, идея получить что-то даром часто приводит покупателей в восторг и может удерживать их в качестве постоянных клиентов. Walmart и Target вместе с Amazon экспериментировали с этим подходом.

Экономическое решение основано на сложных расчетах, которые розничные торговцы должны делать при каждом заказе. Категория товара, состояние, спрос и стоимость доставки должны быть взвешены, прежде чем можно будет принять решение позволить покупателю оставить товар себе.

«Amazon — один из самых сложных ритейлеров в плане логистики. Их система может в режиме реального времени принимать решения о затратах и ​​преимуществах, определяя, следует ли вернуть продукт или оставить его. Искусственный интеллект обеспечивает этот процесс и широко используется крупнейшими мировыми ритейлерами», — добавил Шен.

Политика комиссий за пополнение запасов для розничных продавцов электронной коммерции не нова, а возникает вновь. Отмечается, что растущий список успешных брендов взимает с потребителей плату за возмещение.

На сегодняшний день эта тенденция проявилась в категории одежды с такими брендами, как Abercrombie & Fitch, American Eagle Outfitters и J. Crew. По словам Шена, похоже, что тенденция взимать плату за пополнение запасов ограничивается теми розничными торговцами, у которых есть физические магазины, а не товары, которые продаются исключительно в Интернете.

Сайты ликвидации набирают популярность

Вторичный рынок для ритейлеров существует уже несколько десятилетий. Учитывая текущую тенденцию к увеличению прибыли, более инновационные ритейлеры инвестируют в новые решения для возврата.

Вторичные рынки могут быть лучшим вариантом для продавцов, чтобы принять возврат и перепродать товар оптом, предложил Шен.

Ритейлеры традиционно использовали устаревшие, неформальные, ручные решения «оптовиков» и «ликвидаторов». Они развивают отношения с третьими лицами, предлагая приобрести товары со значительной скидкой по сравнению с розничной стоимостью.

«В качестве альтернативы и все чаще розничные продавцы внедряют электронную коммерцию для более эффективного и действенного перемещения возвращенных товаров. Платформы, такие как B-Stock, имеют сотни тысяч онлайн-покупателей, которые конкурируют за товары, а не полагаются на несколько офлайн-покупателей при ликвидации», — пояснил Шен.

Он добавил, что это соревнование происходит в форме торгов на инвентарь, что обычно приводит к тому, что окончательная цена намного выше, чем устаревший метод переговоров и координации по телефону и электронной почте.

«Оба этих варианта потенциально могут быть более экономичными для розничных продавцов, чем позволить покупателям оставить товар себе. Поскольку стоимость доставки достигла исторического максимума, [однако] стоимость возврата товара и его повторной отправки покупателю оптом может побудить больше розничных продавцов экспериментировать с тем, чтобы позволить потребителям оставить товар себе», — заметил он.

Затраты, поведение покупателей

Растущая стоимость возвратов приводит к тому, что потребители несут штраф за пополнение запасов. По словам Никки Бэрд, от 50% до 60% возвращенных товаров часто невозможно продать. вице-президент по стратегии Aptos, глобального поставщика технологий для розничной торговли.

«Похоже, что онлайн-ритейлер одежды Zara взял на себя инициативу по сбору за пополнение запасов», — сказала она E-Commerce Times. «Они были первыми, кого я увидел, объявляющими о новой политике. Я не помню, кто еще последовал этому примеру, но знаю, что другие», — отметила она.

Пандемический всплеск электронной коммерции подготовил почву для изменения политики возврата. Она объяснила, что некоторые из них заключались в том, что потребители заказывали несколько размеров, чтобы превратить свои дома в примерочные из-за отсутствия возможности пойти в магазин, чтобы примерить вещи.

Неподходящие места

Чрезмерная доходность уже становилась виновником до пандемии. Примените ускорители пандемии к тренду, и вы получите настоящую проблему для ритейлеров.

«Уровень возврата, особенно в отношении одежды, составляет от 35% до 40%, и слишком большая часть того, что возвращается, просто не подлежит повторной продаже», — отметил Бэрд.

Продавцы не могут перепродавать одежду по нескольким причинам. Состояние товара одно. По словам Бэрда, к тому времени, когда розничный продавец возвращает товар и снова обрабатывает его для продажи, товар уже полностью не соответствует сезону и часто выходит за рамки распродажи или уценки.

Маркетологи называют практику заказа нескольких размеров или цветов одного и того же товара «веб-румингом» или «брекетингом». Ритейлеры и бренды так много говорят о растущих затратах на обработку возвратов, что взимание с клиентов платы за возврат ненужных товаров становится неизбежным.

«Плата за пополнение запасов — это что-то вроде решения грубого инструмента. Я подозреваю, что со временем ритейлеры перейдут на что-то, основанное, например, на уровне лояльности или ограниченном количестве бесплатных возвратов, прежде чем они начнут взимать плату», — сказал Бэрд.

Это может принять форму получения двух бесплатных возвратов типа брекетинга в год. После этого с покупателей будет взиматься плата, добавила она.

Изменение отношения

Плата за пополнение запасов существовала как жизнеспособная стратегия в предыдущие годы. На самом деле, по словам Бэрда, поставщики электроники были наиболее агрессивны в отношении взимания платы за пополнение запасов.

Что изменилось сейчас, так это просто игра с числами. Дорогостоящее покупательское поведение можно терпеть или приспосабливаться, если объем продаж электронной коммерции составляет 3% от общего объема магазина. Но его просто невозможно усвоить, когда он составляет 30% продаж.

«Я думаю, что по мере того, как потребители страдают от инфляции, тенденция рассматривать доход как простой способ получить прибавку в наличности оказывает дополнительное давление на поведение», — заметил Бэрд.

Иногда ритейлеры агрессивно подходят к управлению затратами на возврат. В других случаях они будут занимать конкурентную позицию в отношении политики, чтобы попытаться стимулировать конкурентную дифференциацию.

Бэрд рассматривает введение платы за пополнение запасов как маятник, который со временем будет продолжать качаться взад-вперед. Это больше похоже на поиск правильного баланса в том, чтобы в первую очередь препятствовать такому поведению, не отталкивая при этом ваших лучших клиентов.

Конкурсная часть уравнения

Сама по себе плата за пополнение запасов выгодна для розничного продавца. Однако он менее жизнеспособен на конкурентном рынке, возражает Шен.

«Мы должны ожидать, что розничные продавцы будут экспериментировать с комиссией за хранение в различных ценовых категориях, чтобы определить, может ли она быть жизнеспособной по сравнению с конкурентной политикой, которая не предлагает комиссию за пополнение запасов. Мы ожидаем, что розничные продавцы, которые обеспечивают отличный сервис в виде быстрой доставки, качественного обслуживания клиентов и простоты возврата, будут первыми, кто поэкспериментирует с комиссией за пополнение запасов», — сказал он.

В качестве альтернативы розничные продавцы могут включить это в свои расчеты розничных цен, а не взимать плату за пополнение запасов, которая очевидна для потребителя. Это будет возможно благодаря данным, основанным на исторических показателях возврата, стоимости доставки и возможности перепродать или ликвидировать возвращенные продукты.