Oracle Service способствует организационному росту с помощью автоматизации

Автоматизация является ключом к будущему пути обслуживания клиентов компании. Инновационные решения Oracle эффективно устраняют два основных камня преткновения.

Одним из них является обеспечение эффективного обслуживания клиентов за счет возможности реагировать на уникальные проблемы каждого клиента. Другой требует гибкости, чтобы реагировать на изменение предпочтений и поведения клиентов, влияющих на вашу компанию.

Благодаря функциям автоматизации, интегрированным в вашу платформу обслуживания клиентов, предприятия могут быть готовы решать обе проблемы. Например, недавние глобальные проблемы, связанные с кризисом в области здравоохранения, задержками производства и нехваткой квалифицированных рабочих.

Успешные организации по обслуживанию клиентов должны выходить за рамки ответов на вопросы и решения проблем. Предоставляемый вами сервис должен быть прогностическим, уникальным и очень удобным. Внедрение этого опыта с помощью автоматизации также будет способствовать росту.

Имейте в виду, что рост означает больше, чем просто увеличение доходов. Рост также происходит за счет предоставления сотрудникам возможности предоставлять услуги в соответствии как с текущими тенденциями клиентов, так и со стилями работы сотрудников. Для достижения этой цели организация должна принять установку на рост.

Здесь в дело вступает автоматизация. Перед лицом постоянных преобразований вы должны заставить свою компанию процветать, а не просто выживать. Сегодня единственный способ оправдать ожидания как клиентов, так и сотрудников — это автоматизация.

Расширение возможностей корпоративного охвата

Стратегия Oracle по автоматизации обслуживания помогает привлечь клиентов и сотрудников. Это очень важно при рассмотрении текущих рыночных тенденций:

Использование автоматизации растет. К 2024 году 80 процентов всех взаимодействий, взаимодействий и процессов службы будут автоматизированы.

По данным Forrester, около 80% потребителей будут рассматривать мир как полностью цифровой без каких-либо различий.

Цифровая одинаковость стимулирует конкуренцию за то, чтобы сломать цифровой шаблон.

Все большее число взрослых регулярно покупают у брендов, которые соответствуют их личным ценностям. По словам Forrester, это побуждает бренды предпринимать действия, о которых никогда раньше не думали.

Кроме того, учтите, что исследование Forrester показало, что 58% потребителей ожидают, что компании освоят свои цифровые ресурсы, чтобы лучше реагировать, если страна столкнется с новой чрезвычайной ситуацией в области общественного здравоохранения.

Как работает автоматизация обслуживания

Системы автоматизации играют жизненно важную роль в раскрытии потенциала роста вашего бизнеса. Подход Oracle к автоматизации предоставляет необходимые подключенные инструменты, каждый из которых создан специально для целей вашей организации. Структура автоматизации Oracle предлагает несколько уникальных концепций автоматизации, работающих на одной унифицированной платформе.

Начнем с первых пяти глав:

1. Мгновенно автоматизируйте процессы консультирования и принятия решений с помощью Intelligent Advisor, механизма принятия решений с запатентованным алгоритмом, созданным для управления бизнес-пользователями без значительной зависимости от ИТ.
2. ИИ и следующие лучшие действия направляют агентов службы с контекстами и рекомендациями, которые представляют различные варианты взаимодействия с действенной информацией через единую панель Insights.
3. Чат-боты и автоматизация самообслуживания, обогащающие взаимодействие с цифровыми технологиями, помогают сократить операционные расходы и могут быть развернуты с интеграцией с чат-ботом Oracle Digital Assistant, Intelligent Advisor, агентским или клиентским порталом и другими системами.
4. Автоматизация процессов и рабочих процессов, основанных на событиях. позволяет бизнес-пользователям легко генерировать, анализировать и подписываться на различные события, чтобы автоматизировать действия для удовлетворения своих уникальных потребностей в обслуживании.
5. Общим знаменателем является удобная для бизнеса среда интеграции, которая обеспечивает развертывание и корректировку в режиме реального времени для любых следующих оптимальных действий. Эта согласованность с минимальным кодом и отсутствием кода была создана для того, чтобы бизнес-пользователи могли быстро адаптироваться и эффективно реагировать на внешние и внутренние события. Это позволяет вам инвестировать технические ресурсы в инновации по мере развития новых технологий и каналов.

Когда Элис Парк, старший менеджер по продукту в Oracle, разговаривает с клиентами, которые внедряют автоматизацию, она обнаруживает, что они любопытны, бесстрашны и дальновидны в экспериментах с автоматизацией. Они думают о способах, выходящих за рамки того, что считается традиционным решением проблем обслуживания.

«Это, в сочетании с мощью команды разработчиков, ориентированной на автоматизацию, в Oracle Service, — вот что движет нашей стратегией автоматизации, чтобы стимулировать необходимость мыслить по-новому и создать пространство и сообщество для нашего решения по автоматизации», — сказала она.

Oracle знает, что правильное решение для автоматизации помогает организациям управлять постоянными изменениями цифровой трансформации. Он предлагает долгосрочное видение для руководителей сервисов, чтобы они думали об эффективной автоматизации, основанной на APS (гибкость, точность и скорость). Его автоматизация обслуживания разработана с встроенной интеграцией без кода / с низким кодом, которая поощряет ваше использование в сценариях использования CX, ERP и HCM во всех системах, в которых хранятся ваши данные.

Защита будущего стала лучше

Инструменты автоматизации услуг Oracle позволяют бизнесу работать максимально эффективно, создавая при этом конкурентные отличия, которые защищают бренд от будущего.

Благодаря Oracle Automation Fabric предприятия получают три критически важных компонента, необходимых для улучшения обслуживания клиентов. Во- первых, гибкость позволяет быстро адаптироваться к внешним и внутренним событиям. Во- вторых, точность персонализирует и обогащает руководство, чтобы радовать клиентов. В- третьих, вы получаете скорость и удовольствие от запуска инноваций и автоматизации в больших масштабах.

Технология Oracle улучшает удержание сотрудников и клиентов и способствует организационному росту. Важно развенчать распространенное заблуждение, что обслуживание само по себе способствует скорости, удобству, отзывчивым сотрудникам и дружелюбному обслуживанию.

В опросе, проведенном PWC, более 70% потребителей оценили каждую из этих точек контакта с сервисом как обязательную. Исследование ясно: цифровая автоматизация дает вам контроль над непредсказуемыми событиями.

Мастера автоматизации услуг Цифровое обслуживание клиентов

Инновационное программное обеспечение Oracle помогает брендам предоставлять автоматизированное цифровое обслуживание клиентов в двух режимах — вспомогательное обслуживание и цифровое самообслуживание. По словам Парка, это также является фактором реализации потенциала роста.

«Важно учитывать установку на рост, представляя себе, что можно автоматизировать в вашем бизнесе», — сказала она.

Вспомогательный сервис использует агентов-людей по цифровым каналам, таким как чат, онлайн-видеоконференции, электронная почта, SMS-сообщения и социальные сети. Платформа также поддерживает самообслуживание без помощи живого агента и даже может переключаться туда и обратно по мере необходимости.

Расширенные функции приносят инновации с автоматизацией процессов, обработкой естественного языка (NLP), искусственным интеллектом (AI), чат-ботами, а также автоматизацией советов и решений. Эта передовая технология расширяет возможности вашей компании:

1. Устранение неполадок
2. Объяснение условий контракта и гарантии
3. Автоматический сброс учетных данных для входа
4. Демонстрация правильной сборки и использования
5. Предоставление клиентам рекомендаций экспертов

По сути, инструменты автоматизации сервисов Oracle заново изобретают управляемое самообслуживание. Помните, что цифровое самообслуживание — это подход клиентов к поиску ответов и решению проблем. Это позволяет им избежать длительного ожидания в колл-центре и дает им контроль.

Эффективное обогащение CX

Хотите знать, как автоматизированный сервис помогает вашим клиентам и вашей компании?

Вот один пример: чат-боты задают вопросы, которые подталкивают клиента к наилучшему решению. Цифровой помощник Oracle, предварительно обученный чат-бот, созданный с использованием разговорного ИИ и поддержки естественного языка, работает с данными фронт- и бэк-офиса, что позволяет помощнику выполнять персонализированные действия от имени клиента, а не служить простым средством проведения цифрового взаимодействия. беседа.

Цифровой помощник выходит за рамки одной цели и рекомендует или выполняет такие задачи, как планирование встреч, проверка баланса и заказ запасной части.

Вот еще один пример: поток онлайн-интервью, в котором представлено решение и описание того, как это решение было принято. Этот последний пример может быть жемчужиной праздника обслуживания клиентов: эволюционное постоянное отличие бренда, управляемое несколькими фундаментальными инструментами и показателями для обеспечения эффективности.

Эти советы и автоматизация принятия решений могут быть использованы для ответа на любой вопрос клиента, который зависит от набора правил, влияющих на персонализированный результат.

Стратегия управляемого самообслуживания Oracle включает в себя ключевые возможности, которые делают достижимой автоматизацию обслуживания. Базы знаний предоставляют информацию о ваших продуктах и ​​услугах. Они часто дополняются часто задаваемыми вопросами, официальными документами, видеоуроками и прочим. Представьте, если бы вы могли комбинировать чат-бота, интервью для принятия решений и статьи с базой знаний для совершенно дифференцированного опыта.

С точки зрения агента, автоматизация может помочь агентам собирать информацию о клиентах и ​​анализировать информацию о клиентах. Эти данные включают в себя историю покупок, данные о поведении или детали для предоставления персонализированной поддержки.

Технология автоматизации принятия решений также может направлять агента, как и клиента, с помощью ряда вопросов, предоставляющих персонализированную информацию и советы для агента.

Автоматизированное упреждающее взаимодействие, основанное на действиях клиентов, вызывает всплывающие окна чата, предлагаемое содержимое базы знаний или варианты контекстных знаний для общения с агентом в реальном времени.

Точно настроенные цифровые возможности для роста

Предоставление автоматизированного цифрового обслуживания клиентов имеет важное значение для удовлетворения предпочтений современных клиентов в отношении выбора, контроля и скорости. Не вся служба поддержки подходит для всех. Решения Oracle учитывают эту потребность в настройке.

«Он предлагает методы автоматизации, которые уникальны для их бизнес-потребностей», — отметил Парк. «Каковы бы ни были эти потребности, программное обеспечение Oracle для автоматизации способствует росту».

Она предупредила, что одним из основных соображений является понимание того, что не вся автоматизация является универсальной. Процесс автоматизации не всегда подходит для всех.

Например, среди клиентов поколения Z популярны цифровые помощники. Но не все классы клиентов с готовностью воспользуются ими. Таким образом, автоматизация услуг Oracle побуждает больше клиентов использовать цифровые каналы, предоставляя варианты, отражающие их потребности и предпочтения.

Сервисные инструменты Oracle поддерживают цифровые каналы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Это означает, что ваши клиенты могут получить полное представление о бренде в любой момент.

Это дает компаниям возможность наилучшим образом использовать свои ресурсы. Эти параметры позволяют руководителям службы поддержки клиентов устанавливать порог, определяющий, когда клиенты могут передавать запросы агенту-человеку. По мере того, как открывается все больше возможностей и каналов для взаимодействия с организациями, автоматизация услуг Oracle строится так, чтобы все вместе работало как единое решение, так что заказчик понятия не имеет, что вообще было автоматизировано.

Конечная цель — обеспечить рост. Подход Oracle к внедрению автоматизации делает именно это, добавил Парк. Открывая новые цифровые возможности, обслуживая больше клиентов и создавая структуру, которая может учитывать изменения в поведении и предпочтениях клиентов, внедрение автоматизации обслуживания может оказать огромное влияние на любую организацию с мышлением роста.