Когда большинство людей думают о брендинге, они думают о визуальных аспектах, таких как логотипы. Но брендинг — это гораздо больше!
Брендинг включает в себя любую точку контакта между вашим бизнесом и потребителем, а это означает, что брендинг определяет, какой опыт ваш клиент будет иметь с вашим брендом. Он может либо улучшить качество обслуживания клиентов за счет значимых взаимодействий, либо ухудшить его — если взаимодействие вообще не было полезным.
Давайте посмотрим на некоторые статистические данные, которые иллюстрируют, почему брендинг важен, и подробно рассмотрим, как именно брендировать для лучшего обслуживания клиентов.
Почему вы должны бренд?
Малый бизнес находится на подъеме. В настоящее время существует около тридцати миллионов малых предприятий с профилями компаний в гигантской социальной сети Facebook.
Учитывая экспоненциальный рост числа конкурентов, потребительский опыт стал одним из ключевых дифференциаторов, определяющих успех малого бизнеса.
Например, это исследование, проведенное Walker Insight в 2013 году, предсказало, что к 2020 году (менее чем через год) опыт клиента будет важнее, чем продукт и цена.
Это согласуется с другими тенденциями, отмеченными статистикой: 44% клиентов уйдут в другое место со своим бизнесом
Таким образом, брендинг, повышающий качество обслуживания клиентов, является одним из наиболее эффективных способов не только сохранить существующих клиентов, но и привлечь новых.
Как это сделать? Давайте посмотрим на некоторые особенности.
Создайте удобный веб-сайт
Поэтому очень важно использовать удобный интерфейс.
Если ваш
Создайте
Используйте социальные сети
Одним из самых больших разочарований для клиента является неспособность общаться с брендом.
У вас может быть форма «связаться с нами» на вашем
Настройте учетные записи в Facebook, Instagram, Twitter и т. д. — ваши клиенты не только почувствуют, что вы доступны для них, но и у вас будет больше шансов участвовать, начинать разговоры и создавать свой бренд.
Быстро отвечайте на сообщения
После того, как вы настроили пути, по которым с вами можно связаться, чтобы облегчить обслуживание клиентов, обязательно следуйте им. Независимо от того, является ли сообщение, которое вы получаете, положительным или отрицательным, ответьте на него в первую очередь.
Если это проблема, решите проблему.
Если это простой комментарий или благодарность, обязательно отметьте увертюру и поблагодарите их за участие.
Чем быстрее ответ, тем лучше.
И помните эту статистику: семьдесят процентов клиентов, у которых была жалоба на компанию, были готовы дать компании еще один шанс после того, как их жалобы были удовлетворены.
Даже негативный комментарий или жалоба — это возможность создать свой бренд.
Используйте последующий протокол
Первоначальное взаимодействие с покупателем — это одно, но последующие действия — это то, что часто скрепляет сделку и создает лояльность к вашему бренду.
После каждого разговора обязательно свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что потребности клиента удовлетворены, а любые дальнейшие проблемы решены.
Продвигайте свою личность
Малые предприятия часто могут позволить себе роскошь создать индивидуальность бренда, которая может быть причудливой и уникальной. Покупателей привлекают представительные бренды, бренды, которые явно представляют людей, а не корпоративное факсимиле.
В каждом аспекте вашего бренда — от логотипа до
С каждым из этих аспектов брендинга для малого бизнеса помните о конечной цели: улучшить качество обслуживания клиентов. Поскольку бренд — это взаимодействие между бизнесом и потребителем, адаптация и оттачивание вашего CX не может не способствовать росту вашего бренда.
