7 вещей, которые ваша ИТ-служба поддержки хотела бы, чтобы вы знали

Многие думают об ИТ как о злом парне в подвале, который рычит, когда его просят помочь с принтерами. Преграда прогрессу, веселье-убийца. Что-то, чего следует избегать или обходить.

Я хотел бы высказать мнение, которое может вас удивить: ИТ-поддержка — это роль службы поддержки клиентов.

Вы, сотрудник, наш клиент. Вся наша роль заключается в обеспечении того, чтобы вы были готовы выполнять свою работу максимально эффективно. Я читал множество статей «О том, что ИТ хотел бы, чтобы вы знали», которые кажутся грубыми, высокомерными и бесполезными. Я хочу перевести разговор таким образом, чтобы помочь восстановить отношения между ИТ и остальной частью офиса.

Итак, вот несколько полезных вещей, которые ИТ-отдел действительно хотел бы, чтобы вы знали:

Сначала попробуйте выполнить некоторые базовые действия по устранению неполадок.

Это не потому, что мы не хотим, чтобы вы разговаривали с нами. На самом деле, как я расскажу, мы хотим, чтобы вы поговорили с нами. Но есть несколько основных шагов, которые мы почти всегда просим вас попытаться устранить рутинными проблемами.

Пробовали выключить и снова включить? (Это срабатывает чаще, чем вы думаете!) Пробовали ли вы использовать другой браузер? Если принтер не работает, вы проверили код ошибки?

Это полезная информация для нас, и вы можете просто решить свою проблему. Как бы нам ни нравилось быть героем, здорово видеть людей, способных исправить ситуацию самостоятельно.

Это нормально «беспокоить» нас

Вы когда-нибудь решали технические проблемы самостоятельно, потому что «не хотели беспокоить» нас в области ИТ?

Мы слышим это все время. Но вот в чем дело: устранение этих проблем — наша работа. Вот почему мы наняты. Некоторым из нас даже нравится это делать. Конечно, у нас, вероятно, есть куча других билетов или, может быть, какой-то безумный проект, из-за которого мы так нервничаем. Или, может быть, мы не делаем.

В любом случае, ваша проблема все еще нуждается в решении. И как я упоминал ранее, если мы не знаем, то мы не можем помочь!

Да, пожалуйста, оформите билет

Некоторые из наиболее распространенных вещей, которые слышит ваша служба поддержки, это: «У меня есть короткий вопрос...» или «У меня проблема с ___, я должен подать заявку?»

Мой ответ? Пожалуйста, оформите билет.

(Хорошо, если честно, в некоторых случаях я отвечаю: «Вот лучший ресурс для решения вашей проблемы». Теперь вы знаете, а знание... ну, вы поняли.)

Однако в большинстве случаев подача заявки является правильным путем. Теперь у вашей службы поддержки есть письменная запись этого запроса, которую можно использовать для:

Совместная работа по устранению неполадок в рамках ИТ. Билет позволяет всем членам ИТ-команды (если в вашей организации есть несколько специалистов по поддержке) просмотреть ваш запрос, обсудить между собой возможные решения и убедиться, что его решает наиболее квалифицированный специалист.

Ответственность: Задокументированный тикет возлагает на нас, команду поддержки, ответственность за своевременное реагирование. (Мы не хотим забывать о вас!)

Сотрудничество с вами: тикет устанавливает разговор с вами в одном центральном месте для обсуждения проблемы и определения шагов по устранению неполадок и возможного решения.

Историческая запись для дальнейшего использования: возможно, проблема вернулась, и мы забыли, как мы ее исправили. Или, может быть, мы получим билет от кого-то еще с той же проблемой. Документированное решение экономит всем много времени.

Отслеживание тенденций среди проблем: возможно, документацию необходимо обновить для ясности. Возможно, возникла ошибка с обновлением ОС или приложением, которое использует организация. Или, может быть, изменение было развернуто без четкой коммуникации. Если мы увидим тенденции, развивающиеся среди заявок, мы сможем определить наилучший план действий, чтобы ограничить его влияние на вас и ваших коллег.

Самое главное: если мы не знаем, что есть проблема, мы не можем помочь.

Подача заявки может показаться механической и безличной. И да, можно задавать вопросы по электронной почте, по телефону, лично или в любом другом чате, который использует компания. Но, в конце концов, мы все выигрываем от задокументированных решений.

Чем конкретнее и детальнее ваш билет, тем лучше

Мало что так расстраивает того, кто зарабатывает на жизнь решением проблем, чем отсутствие деталей. Мы хотим помочь, и, чтобы сделать это хорошо, нам нужна некоторая информация.

«Возникла проблема, пожалуйста, помогите» без какого-либо другого контекста — это то, что мы видим довольно часто, но на самом деле это не билет. Теперь мы, по крайней мере, знаем, что есть проблема, но не знаем, с чего начать.

Чтобы мы могли помочь вам, ваш билет должен содержать как минимум три основных компонента:

Тема, которая дает краткое изложение проблемы. Например, «Моя клавиатура не работает». Это помогает нам определять приоритеты проблем, назначать их нужному человеку и дает контекст при прокрутке списка.

Краткое, но подробное описание проблемы. Обстоятельства, в которых возникла проблема, полезны. В приведенном выше примере вы можете сказать: «Я набираю это со своего телефона, потому что ни одна из клавиш на моем Mac не работает. Я вернулся с обеда, разбудил его, но не смог ввести свой пароль».

Какие шаги, если таковые имеются, вы предприняли для самостоятельного устранения неполадок. Снова обратимся к примеру с клавиатурой. Будет полезно узнать, пробовали ли вы использовать внешнюю USB-клавиатуру или заметили, что со стола вашего соседа пролилась жидкость. Это помогает нам сосредоточить усилия на устранении неполадок и избежать избыточности, что поможет вам быстрее решить проблему.

Вы никогда не должны беспокоиться о том, чтобы предоставить слишком много подробностей о проблеме. Мы все обсудим и определим дальнейшие действия. (Только, пожалуйста, не указывайте пароли в билете!)

Помните, что у вас есть разные удобные способы связаться с нами

Большинство (вероятно, все) современных систем продажи билетов позволяют отправить запрос по электронной почте. Вы, вероятно, отправили электронное письмо на адрес support@companyname.com, будь то в ваш внутренний ИТ-отдел или в службу поддержки клиентов другой компании.

Если электронная почта является вашим предпочтительным способом связи, то все готово. Если это не так, вам следует узнать в службе поддержки, какие другие варианты доступны. У некоторых инструментов есть «портал для клиентов» — веб-сайт, на котором вы можете просматривать свои заявки, как текущие, так и разрешенные. Вы можете оставлять комментарии к заявкам, проверять статус и искать прошлые решения.

Некоторые системы, такие как Spoke, даже позволяют отправлять запросы с помощью текстовых сообщений или через инструменты чата, такие как Slack.

Дело в том, что у вас наверняка есть варианты, так что используйте их! Мы не хотим, чтобы отсутствие удобства было причиной того, что вы не отправили этот тикет и проблема не была устранена.

Нам важно сопровождение

Помогла ли предоставленная нами инструкция? Удалось сбросить пароль? VPN все еще не работает? У вас была возможность попробовать предложенное исправление? Пока вы не ответите, мы не сможем узнать, решена ли проблема или вы просто сидите за своим столом и злитесь на нас. Пожалуйста, дайте нам знать.

Будьте осторожны с копиями людей, когда вы отправляете заявку по электронной почте.

Как мы уже упоминали ранее, большинство заявок генерируются по электронной почте. Система сгенерирует ответ по электронной почте, и дальнейшие ответы будут скопированы в заявку. Является ли это самой эффективной системой или нет, это совсем другой разговор, но обычно она работает просто отлично.

Однако распространенной практикой также является копирование сообщений электронной почты другими получателями, даже если это письмо предназначено для подачи заявки. Если вы не используете интеллектуальную систему тикетов, такую ​​как Spoke, эти дополнительные получатели обычно не добавляются в тикет автоматически, и служба поддержки не увидит, что кто-то был скопирован в сообщении. Если дополнительные получатели затем отправят ответ, система увидит его как новый запрос и создаст дубликат заявки.

Я считаю это недостатком этих систем, а не ошибкой пользователя. То есть... до тех пор, пока вы не сделаете это несколько раз, несмотря на то, что вас просили этого не делать. В этот момент это становится ошибкой пользователя. Нужен кто-то еще, чтобы получать уведомления о билете? Если вы не используете Spoke или другую систему, поддерживающую CC, спросите в службе поддержки, есть ли у системы тикетов возможность копировать ответы этого человека. Скорее всего, это так. Нужные люди получат уведомление, и ИТ-специалистам не придется закрывать кучу дубликатов заявок (отнимая время, которое мы могли бы потратить на помощь вам). Это победа для всех.

Бонус: Вам не нужно говорить спасибо (в билете)

Когда мы помечаем заявку как решенную, в нашем сознании она закрыта, завершена, завершена и больше не требует умственных усилий.

«Спасибо!» — каким бы добрым и благонамеренным оно ни было — по существу вновь открывает для нас этот билет. Всплывающее уведомление заставляет нас думать, что-то снова пошло не так. Это немного дополнительный стресс, немного лишнего шума в наших переполненных почтовых ящиках.

Я не говорю, что не надо благодарить вашу службу поддержки. Наоборот! Скажи что-нибудь, когда будешь передавать их у кофеварки. Опубликуйте что-нибудь приятное на доске признания сверстников. Отправьте им записку в чат. Купите им виски. Есть много отличных способов сказать спасибо. И я могу обещать вам, это идет долгий путь.

Последние мысли

Хотя часто может показаться, что ИТ не в ладах с остальной частью офиса, на самом деле мы на одной стороне. Вы можете видеть нас только тогда, когда злитесь из-за того, что-то сломалось, или потому что нам пришлось принять какие-то новые меры безопасности. В конце концов, мы просто должны убедиться, что компания работает бесперебойно и защищена. Ключом к бесперебойной работе на рабочем месте является общение. Поэтому поговорите со своей командой ИТ-поддержки. В дополнение к вышеперечисленному, у них будет свой собственный набор вещей, которые они хотели бы, чтобы все знали.