Крупнейшая выставка розничной торговли прошла и прошла, оставив ритейлерам о многом задуматься, поскольку они планируют провести еще один год традиционных встрясок и цифровой трансформации.
Коринн Рафф, репортер
Национальная федерация розничной торговли
В прошлые выходные ритейлеры, поставщики технологий, аналитики и лидеры мнений собрались на Нью-Йорк, чтобы посетите NRF’s Big Show 2017, крупнейшую розничную торговую выставку года.
Поскольку розничная торговля находится в процессе масштабной трансформации, выставка стала местом, где ритейлеры могут поговорить о хорошем, плохом и ужасном. Многие разговоры были посвящены самым большим болевым точкам розничной торговли и тем, какие технологические инновации ритейлерам необходимо интегрировать в свой бизнес, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
«Это тот заряд адреналина от технологической информации в NRF, который [ритейлерам] необходим каждый год, чтобы понять, что происходит на рынке», Брендан Уитчер, главный аналитик электронного бизнеса и стратегии каналов продаж в Forrester. Погружение в розничную торговлю.
От медленного внедрения в розничной торговле основ омниканального до быстро растущей потребности мыслить как цифровой человек — вот четыре вывода, которые мы извлекли из выставки этого года.
1. В 2017 году традиционная встряска продолжится.
После года, отмеченного закрытием магазинов по всей Америке, Робин Льюис, генеральный директор The Robin Report, говорит, что традиционная встряска не является ухожу.
«2017 год не будет лучше, чем 2016 год на макроуровне», — сказал он Retail Dive на выставке.
«Когда я говорю о фундаментальных изменениях, я имею в виду кого-то вроде Джеффа Ганнетта… убирающего из своего словаря слова «универмаг», — сказал он. — Им нужно новое мышление — они больше не занимаются розничным бизнесом, они они больше не занимаются универмагами. Они занимаются развлечениями, созданием социальных сообществ, совершенно фундаментальным переворачиванием своих больших коробок и превращением их в места, куда можно пойти».
“Эти универмаги, такие как Macy's, находятся в конце пути, они переживают переломный момент.”
Робин Льюис
Генеральный директор The Robin Report
Однако, по мнению Льюиса, даже если крупные универмаги захотят радикально изменить свои бизнес-модели, чтобы стать более гибкими и экспериментальными, вероятно, уже слишком поздно. «Я не думаю, что они смогут это сделать, потому что они такие большие, а их организации 100 лет, их культуре 100 лет, их процессам 100 лет».
Сокращение магазинов по-прежнему будет ключевой темой в розничной торговле в этом году. С падением специализированных магазинов одежды, таких как The Limited (которые объявили о банкротстве во вторник), сектор вытеснит ритейлеров, которые не могут удовлетворить меняющиеся потребности сегодняшнего покупателя. Однако у тех, кто эффективно преобразует физическое пространство, есть шанс.
2. Розничным торговцам необходимо мыслить как аборигены цифровых технологий.
Поведение потребителей резко изменилось за последние несколько лет, и ритейлеры отчаянно пытаются понять потребности сегодняшнего покупателя.
«Людям больше не нужно ходить по магазинам», сказал во время выступления в понедельник Ли Петерсон, исполнительный вице-президент по бренду, стратегии и дизайну глобальной компании по дизайну розничной торговли WD Partners. «Они должны хотеть пойти в магазины».
«[Ритейлерам] не хватает способности быстро думать. Посмотрите, как медленно ритейлеры реагируют на эту цифровую потребность, сказал он. “Многими компаниями управляют цифровые иммигранты”.
Потребители, привыкшие к цифровым технологиям, обычно рождаются в 1995 году или позже, примерно в то же время, когда появились Amazon, eBay, Craigslist и Google. Это поколение не помнит, каково жить без цифровых инноваций, таких как Интернет и компьютер, что стимулирует стремление к постоянному обновлению потребительских требований.
“Речь идет о гораздо больше, чем просто магазины и то, как мы размещаем товары на полках. Можно поговорить только об одном: вы цифровой уроженец или цифровой иммигрант?”
< /p>
Ли Петерсон
Исполнительный вице-президент по бренду, стратегии и дизайну в глобальной компании по дизайну розничной торговли WD Partners
< р>По словам Петерсона, к 2017 году «цифровые аборигены» станут крупнейшим тратящим населением с годовыми расходами в 200 миллиардов долларов. Розничные торговцы не могут позволить себе игнорировать потребительские потребности этой группы в «новом» и «сейчас». Это означает использование таких функций, как покупка онлайн и самовывоз в магазине, мобильная оплата, шкафчики самообслуживания и инновации на основе искусственного интеллекта.
Возраст — это различие номер один в том, как сегодня ритейлеры ведут бизнес, но возраст также не должен ограничивать мышление руководителей розничной торговли. Лидеры творческой индустрии, такие как генеральный директор Amazon Джефф Безос и гуру предпринимательства Ричард Брэнсон, не являются цифровыми иммигрантами. Несмотря на свой возраст, эти лидеры обладают постоянной энергией для инноваций и нестандартного мышления — что лежит в основе того, чего хотят цифровые аборигены, сказал Петерсон. Чтобы ритейлеры по-настоящему преуспели в новом мире розничной торговли, им необходимо постоянно использовать инновации и эксперименты.
3. Омниканальность требует большего, чем просто пустые слова
Оминканальность, омниканальность, омниканальность. Ритейлерам, наверное, надоело слышать об омниканальности, но из Big Show ясно, что омниканальность далека от завоеванной территории.
По данным Forrester's Witcher, на рынке омниканальных услуг нет явного лидера. «Мы видим [правильную] технологию на месте — что крайне неадекватно, так это оптимизация операций для поддержки этих вещей», — сказал он. «Мы видим, что многим ритейлерам предстоит пройти долгий путь в создании хорошего клиентского опыта».
За последние несколько лет омниканальные предложения значительно выросли, но ритейлерам необходимо отказаться от «непривлекательных вещей — людей». и процесс», — сказал Ведьмак.
«Правда в том, что у меня буквально нет ни одного розничного продавца, который действительно делал бы это хорошо. Вы можете указать на отдельные товары от розничных продавцов и сказать: «У них это неплохо получается».
Джейсон Голдберг
Старший вице-президент по коммерции Razorfish
Омниканальность стала серьезной проблемой для отрасли. Но ритейлерам необходимо понимать, что они вовлечены в сбой только на 20 %, а не на 80 %, рассказал Retail Dive Джейсон Голдберг, старший вице-президент по коммерции Razorfish.
«Многие из этих омниканальных вещей являются флажками, и множество розничных продавцов поставили галочки. Если вы придерживались такой точки зрения, то омниканальность готова. Но если вы делаете это потому, что поведение клиентов фундаментально меняется, и вам нужно выяснить, как удовлетворить новые ожидания клиентов, мы только начали», — сказал Голдберг. «Никто не может сказать, что мы создали эту удивительную среду магазинов, в которую люди хотят ходить вместо Amazon. Мы только начинаем это делать».
Голдберг предсказывает, что 2017 год станет годом, когда ритейлеры станут более серьезно подходить к измерению влияния омниканальности. «Они думали об этом и проводили пилотные проекты в течение нескольких лет, и я надеюсь, что некоторые из этих пилотных проектов станут стандартными в этом году», — сказал он.
<сильный>4. «Будущее розничной торговли – это не то, — это кто»
Пожалуй, на Big Show в этом году не было более великой мантры, чем эта: «Сотрудники магазинов будут ключом к будущему успеху розничной торговли». Это может показаться простым выводом, но ритейлеры слишком часто смотрят только на покупателя и продукт. Поскольку поведение потребителей меняется, хорошее обслуживание клиентов и хорошо обученные продавцы становятся важнее, чем когда-либо.
NRF возвестил об этом в воскресенье утром, объявив о новой инициативе по обучению и аттестации розничной торговли под названием RISE (Retail Industry Skills & Education) Up. В этом проекте участвует 21 торговец, в том числе Wal-Mart, Macy's, Target, Neiman Marcus и Under Armour, которые обязались помочь людям получить навыки и обучение, необходимые им для трудоустройства в секторе розничной торговли, независимо от их образования, экономического средства или возраст.
«Мы потратили год, задаваясь вопросом: «Что мы можем сделать как розничный торговец… чтобы ускорить мобильность людей с должностей начального уровня на должности с более высокой ответственностью и авторитетом, на управленческие должности?» Как это будет выглядеть?»
Кэтлин Маклафлин
Wal-Mart Foundation президент и директор по устойчивому развитию Wal-Mart
На отрасль розничной торговли приходится примерно каждое четвертое рабочее место в Америке, но ритейлеры изо всех сил пытаются привлечь и удержать таланты, при этом текучесть кадров в этом секторе составляет примерно 60%. Учитывая развитие ожиданий и требований рабочей силы 21-го века, ритейлеры предпринимают шаги по улучшению обучения и вознаграждения своих сотрудников.
“На руководящем уровне гораздо легче удержаться”, – заявил в воскресенье генеральный директор Macy's Терри Лундгрен. во время вступительного выступления Big Show. «Вы должны убедиться, что ваша команда имеет доступ к возможностям внутри вашей компании. [Чтобы нанять сотрудников], вам также нужно выйти и поговорить о компании, вашей культуре и о том, что для вас важно. Вы должны выйти за рамки своих рамок».
Тема розничной торговли, ориентированная на более высококвалифицированных, лояльных и заинтересованных сотрудников, продолжалась на протяжении всего шоу. На дискуссиях по технологическим инновациям эксперты признали, что для трудоустройства требуется множество новых цифровых навыков.
«Для нас иметь дрянных сотрудников в наших магазинах — это смертельный звон», — сказал Петерсон. «Вы просто не можете позволить себе это больше делать. Сервис играет важную роль».
