Согласно новой политике, клиентам придется совершить покупку, если они хотят провести время в кофейнях Starbucks или воспользоваться ее туалетами.

Starbucks отменяет политику открытых дверей, стремясь к созданию атмосферы кофеен

Человек использует ноутбук в Starbucks 14 января, 2025 год, в районе Бруклин в Нью-Йорке. Starbucks официально меняет свой кодекс поведения и прекращает давнюю политику, которая позволяла людям сидеть и оставаться в кофейнях, не делая покупок. Адам Грей через Getty Images

Краткий обзор:

  • Клиентам Starbucks теперь придется совершать покупки, если они хотят провести время в кофейнях Starbucks или воспользоваться ее туалетами, сообщила компания CX Dive во вторник. Сеть кофеен направила письмо менеджерам магазинов и выше в понедельник, в котором объявила, что отменит политику открытых дверей, которая позволяет неплатящим клиентам получать доступ к ее туалетам и зонам отдыха.
  • Отмена политики, которая вступит в силу 27 января, призвана отдать приоритет платящим клиентам и улучшить обстановку в кофейнях.
  • «Мы хотим, чтобы все чувствовали себя желанными и комфортными в наших магазинах», — сказал представитель Starbucks Сэм Джефферис в электронном письме CX Dive. «Установив четкие ожидания относительно поведения и использования наших пространств, мы можем создать лучшую среду для всех. Эти обновления являются частью более широкого набора изменений, которые мы вносим для улучшения впечатлений от кафе, работая над возвращением в Starbucks».

Dive Insight:

Изменения политики открытых дверей произошли всего через несколько месяцев после того, как Брайан Никкол встал у руля в качестве генерального директора.

Никкол подчеркнул необходимость сделать пребывание в магазине более привлекательным. В сентябре он изложил стратегию из четырех частей по оживлению бренда и восстановлению статуса Starbucks как «общественной кофейни».

«Наши магазины будут привлекательными местами, где можно задержаться, с удобными сиденьями, продуманным дизайном и четким различием между обслуживанием «на вынос» и «на месте», — написал Никкол в открытом письме.

В рамках изменений, объявленных в понедельник, сеть кофеен начнет предлагать бесплатную добавку горячего или холодного кофе для «клиентов, которые купили напиток и хотят остаться немного дольше», — заявила Сара Триллинг, исполнительный вице-президент и президент Starbucks North America, в письме в понедельник.

Сеть кофеен также публикует новый кодекс поведения в своих магазинах в Северной Америке, который запрещает дискриминацию или притеснения в дополнение к курению, вейпингу, употреблению алкоголя, наркотиков и попрошайничеству. Сотрудники пройдут обучение для новых инициатив.

«Вместе мы обеспечим опыт кофейни, который неизменно создает яркое пятно в днях наших клиентов», — сказала Триллинг.

Кофейня ввела политику открытых дверей в 2018 году после того, как в Starbucks в Филадельфии были арестованы двое чернокожих мужчин. Двое мужчин проводили деловую встречу, но еще не купили себе напиток, поскольку ждали третьего.

Но в последние годы Starbucks заявила, что ее сотрудники с трудом справляются с праздношатанием и преступностью в некоторых местах. В 2022 году, вскоре после того, как тогдашний генеральный директор Говард Шульц предположил, что ей, возможно, придется изменить свою политику, сеть кофеен объявила о закрытии 16 магазинов из-за проблем с безопасностью.

С момента прихода Никкола Starbucks собирает отзывы сотрудников о том, как улучшить качество обслуживания клиентов и сотрудников. Сотрудники хотят «вернуть себе обеденный зал кафе», — сказал Никкол на октябрьской конференции по доходам.

«Я думаю, что это момент гордости, когда говоришь: это мое место», — сказал он. «Они знают наших клиентов по имени. У них есть постоянные клиенты. Они хотят, чтобы им дали отличное место. Они хотят, чтобы им было приятно в отличной обстановке, будь то момент для себя или момент, когда они делятся им с другими. И поэтому я, честно говоря, полностью согласен со многими из их отзывов».

  • Взгляд изнутри на очень долгий, очень плохой 2024 год для Starbucks Автор: Анейрин Кэнхэм-Клайн • 2 января 2025 г.
  • Аналитики говорят, что план оздоровления Starbucks не будет «быстрым решением» Автор: Майкл Брэди • 6 января 2025 г.