Менеджеры увидят мигающий красный экран, если автомобиль простоял четыре минуты, что позволит им перераспределить рабочую силу и быстрее разместить гостей в автокафе.

Portillo’s тестирует компьютерное зрение для ускорения обслуживания клиентов

Директор по информационным технологиям компании Portillo Кейт Коррейя обсуждает развертывание киосков и новую программу лояльности сети на конференции ICR в Орландо, Флорида, 14 января 2025 года. Финансовый директор компании Portillo Мишель Хук и генеральный директор Майкл Осанлоо сидят на заднем плане. Джули Литтман/Restaurant Dive

Краткий обзор погружения:

  • Portillo’s тестирует компьютерное зрение AI для улучшения времени обслуживания клиентов, заявили руководители во время презентации ICR во вторник.
  • Компания уже сократила среднее время обслуживания клиентов на 15 секунд, но работает над ускорением обслуживания еще на 45 секунд, сказал генеральный директор Майкл Осанлу. Portillo’s работает над сокращением времени обслуживания клиентов примерно с шести минут до пяти.
  • Portillo’s в последнее время активно опирается на технологии, чтобы повысить скорость обслуживания и вовлеченность клиентов. Компания завершила установку киосков в своей сети из более чем 90 ресторанов и в конце первого квартала запустит программу вознаграждений Portillo’s Perks, сказал Осанлу.

Dive Insight:

Portillo’s работает над улучшением времени обслуживания клиентов с прошлого года после отставания от показателей 2019 года. Технология компьютерного зрения помогает снять часть «когнитивной нагрузки» с менеджеров, извлекая соответствующую информацию в режиме реального времени, сказал Кейт Коррейя, директор по информационным технологиям Portillo, в ICR.

«Это простая вещь, но она показала потрясающие первые результаты в нашей тестовой программе», — сказал Осанлу.

Эта информация была наиболее полезна в часы пик и позволяла менеджерам быстро взглянуть на панель управления, чтобы увидеть, где есть возможности для улучшения. Система подает визуальные подсказки, например, мигающий красный экран, руководству, если оно видит, что автомобиль стоит четыре минуты и никто не обслуживал его. Это позволяет менеджерам перераспределять рабочую силу, сказал Коррейя.

«Им очень просто точно знать, как они работают во время разных смен, и это будет иметь большое значение для нас, поскольку мы масштабируем это и внедряем в наш бизнес», — сказал Коррейя.

Компания также завершила развертывание киосков по всей своей системе в прошлом году и сразу же увидела принятие гостей и получила положительные отзывы от клиентов, отметил Коррейя.

«Их легко использовать», — сказал Коррейя. «По сути, это альтернатива пропускной способности другим способам для них совершать транзакции с нами, подходить к кассе, проходить через автостоянку».

Клиенты стали использовать киоски примерно на 25%, и этот канал привел к увеличению чеков на 15% и примерно на 1% по сравнению с ресторанами, сказал Коррейя.

«Для нас это отличное начало, учитывая, что мы работаем уже около двух с половиной месяцев», — сказал он. «Мы ожидаем, что эта выгода от компенсации сохранится большую часть 2025 года, и мы еще не закончили. Так что мы можем сделать еще многое, чтобы повысить скорость внедрения».

Это включает в себя обеспечение того, чтобы киоски были хорошо видны гостям, и работу по добавлению большего количества программного обеспечения для повышения продаж обновлений киосков.

Предстоящая программа Portillo’s Perks также будет способствовать вовлечению гостей. Программа совместима с Apple Wallet для легкого доступа и может быть отсканирована в любом месте. Она основана на транзакциях, но позволит Portillo’s узнать больше о своих гостях и, таким образом, привести к большей персонализации, сказал Коррейя. Когда гости посещают, они получают значки, которые можно персонализировать. Программа может включать специальных сотрудников и приглашать гостей попробовать нового сотрудника с ограниченным сроком действия или новый продукт. Люди также могут использовать значки, чтобы выкупить сувениры Portillo, которые особенно популярны среди гостей, сказал Коррейя.

«Мы будем использовать данные с течением времени, чтобы управлять сроками и актуальностью этих предложений, чтобы они становились все более и более существенными для наших гостей и мотивировали их посетить», — сказал Коррейя. «Именно здесь мы получаем дополнительные транзакции и ценность программы для нас».

Осанлу сказал, что компания ожидает от 1,5 до 1,7 миллиона участников к середине лета.

  • Четырехсторонняя стратегия Portillo подчеркивает скорость обслуживания клиентов Автор: Джули Литтман, 8 мая 2024 г.
  • Как Portillo развивает своих менеджеров для поддержания объемов продаж в размере 10 миллионов долларов Автор: Анейрин Кэнхэм-Клайн, 1 февраля 2024 г.