Авиакомпания модернизировала свои технологические основы, стремясь улучшить качество обслуживания клиентов. Затем произошел крупный сбой в работе программного обеспечения, который подчеркнул важность данных в реальном времени.
Airbus 320 авиакомпании United Airlines загружается у выхода на посадку перед вылетом в международном аэропорту имени Джорджа Буша в Хьюстоне, штат Техас, 27 июля 2023 года. Компания Стратегия данных в реальном времени помогла оператору восстановиться после сбоя в работе ИТ, вызванного неисправным обновлением программного обеспечения CrowdStrike 19 июля 2024 года. johnemac72 через Getty Images
United Airlines не думала об обновлениях программного обеспечения, обнаружении угроз или сбоях в работе ИТ, когда в своей технологической стратегии отдавала приоритет возможностям обработки данных в реальном времени. ИТ-директор Джейсон Бирнбаум думал прежде всего об улучшении клиентского опыта и эффективности работы.
«Наши клиенты хотели и жаждали информации», — сказал Бирнбаум. «Нам нужны были лучшие способы доставлять ее быстрее и точнее на понятном им языке, а не только на жаргоне авиакомпаний».
United также сосредоточилась на предоставлении данных в режиме реального времени своим собственным сотрудникам, как в обычное время работы, так и в кризисных ситуациях, связанных с погодой. Некорректное обновление от поставщика услуг кибербезопасности CrowdStrike, которое вывело из строя миллионы компьютеров в предрассветные часы 19 июля, не попало в поле зрения Бирнбаума.
«Нас постоянно что-то нарушает, будь то ураган, снежная буря или что-то еще. Мы должны быть готовы принимать решения и быстро восстанавливаться», — сказал Бирнбаум CIO Dive. «Мы инвестировали в наши возможности восстановления, подкрепленные коммуникацией между различными сетевыми группами. У всех нас одни и те же данные, и мы все смотрим на один и тот же экран, поэтому было много элементов, которые мы смогли использовать в очень сложной ситуации».
ИТ-директора внедряли технологии и процессы, чтобы поддерживать работу бизнеса при возникновении проблем. Событие CrowdStrike стало болезненным напоминанием о том, что трудно подготовиться к непредсказуемому.
Особенно сильно пострадали авиакомпании. По данным службы отслеживания FlightAware, United пришлось отменить около 700 рейсов в пятницу, 19 июля, и более 700 в течение следующих двух дней. Но в то время как Delta отменила более 1000 рейсов в понедельник, 22 июля, и еще сотни на следующий день, ежедневные отмены United упали ниже 100.
Восстановление потребовало гибкости и способности быстро мобилизоваться. Бригады технических специалистов были отправлены для перезагрузки более 26 000 компьютеров и конечных устройств в 365 аэропортах, как подробно описал генеральный директор United Скотт Кирби в открытом письме всего через три дня после начала кризиса.
«У нас есть организация, которая поддерживает эту область, но у нас нет людей в каждом месте», — сказал Бирнбаум. «Они садились в свои машины, ездили по местам, некоторые брали с собой детей, и они делали все возможное, чтобы все это продолжалось. Официальной таблицы оценок нет, но я оцениваю ситуацию так, что мы были одними из самых быстрых в отрасли по восстановлению».
От облака до периферии
Модернизация United началась в облаке. ИТ-отдел привел компанию к общекорпоративному переосмыслению принятия решений и обмена данными. Более широкой целью было предоставить клиентам более актуальную информацию и помочь экипажам поддерживать рейсы вовремя.
Авиакомпания выбрала AWS в качестве предпочтительного поставщика облачных услуг в 2021 году и приближалась к концу длительной миграции в апреле, когда финансовый директор Майк Лескинен сообщил, что от 70% до 90% ее рабочих нагрузок находились в облаке.
Менее чем за 24 часа до начала сбоя CrowdStrike, во время телефонного разговора о доходах 18 июля, Кирби и Лескинен похвалили ИТ-отделы и операционные группы компании за сокращение времени восстановления и затрат на периодические сбои.
Пока United модернизировала технологии и процессы, Питер Вайль, старший научный сотрудник Школы менеджмента имени Слоуна при Массачусетском технологическом институте и председатель MIT CISR, изучал преимущества бизнеса в реальном времени. Бирнбаум посетил презентацию Вайля и увидел параллели, которые привлекли внимание исследователя к United.
«Джейсон встал и сказал: «Подождите, это то, что мы пытаемся сделать в United», — сказал Вайль в интервью CIO Dive.
Исследование Вейла было сосредоточено на улучшениях пользовательского опыта, которые Бирнбаум считал приоритетными.
«Когда мы проводили исследование, речь шла не о кризисе или риске», — сказал Вейл. «Оно было сосредоточено на том, как сделать клиентов и сотрудников счастливее и гибче. Они гораздо счастливее, если получают ответ немедленно, будь то самолет или платеж».
Хотя улучшения United были укоренены в облаке, они были связаны с передовыми технологиями, которые давали командам доступ к данным и коммуникациям в реальном времени.
«Мы хотели лучше управлять нашими самолетами — заправлять их топливом, ремонтировать, обеспечивать питание и принимать всех на борт. Мы хотим измерять в режиме реального времени около 250 различных точек данных», — сказал Бирнбаум.
В прошлом году United стала первой авиакомпанией, получившей одобрение Федерального управления гражданской авиации на использование функции Touch ID от Apple iPad для оцифровки документации по техническому обслуживанию. Эта мера помогла предотвратить тысячи задержек рейсов, рассказала Линда Джоджо, исполнительный вице-президент и главный специалист по работе с клиентами авиакомпании, в интервью CIO Dive в октябре прошлого года.
«Мы инвестировали — и довольно много — в мобильные устройства, потому что наши сотрудники не сидят за столами», — сказал Бирнбаум. «Наши люди должны иметь возможность доступа к данным на ходу».
Элемент доверия
Модернизация данных начинается с технологий, но успех измеряется конечными пользователями через удовлетворенность и рост производительности.
«Речь идет о доверии к данным, доверии своим людям принимать решения и доверии своим клиентам эффективно использовать данные», — сказал Вайль.
По словам Вайля, ИТ-директора также должны доверять своим командам в достаточной степени, чтобы уступить им некоторую степень контроля. «Если вы не измените права принятия решений, вы никогда не станете бизнесом в реальном времени», — сказал он. «Самое сложное — это не данные, системные интерфейсы или API, а изменение процессов принятия решений».
Для Бирнбаума ослабление вожжей было нелегким.
«Очень многое из того, что вы чувствуете, оцениваясь как ИТ-директор, — это возможность рассказать генеральному директору о состоянии всего», — сказал Бирнбаум. «В итоге вы тратите много времени на то, чтобы узнать все от всех, из-за страха не знать о чем-то, когда вас спрашивают».
Доступ к данным в реальном времени и к командам, отслеживающим результаты, может быть более эффективным, чем отслеживание каждого незначительного события.
«За девять лет, что я здесь, у нас было много хороших идей», — сказал Бирнбаум. «Но раньше нам было очень трудно их реализовать. Теперь мы освободили себя, чтобы заняться некоторыми из этих действительно хороших идей — и никогда не знаешь, где они окажутся».