Чат-боты на основе искусственного интеллекта или онлайн-чат: что лучше для вашего бизнеса?

Когда вы в последний раз ходили в магазин физически, чтобы вернуть или подать жалобу на товар, который вам не понравился? Не помню, верно? Поддержка цифрового чата сделала нашу жизнь проще, чем мы когда-либо могли себе представить. Функция чата широко используется как для профессиональных, так и для личных целей. Она стала самым популярным средством общения в современном цифровом мире.

Сегодняшние клиенты ищут мгновенные решения, и функция чата, доступная 24/7, может вывести вашу игру на новый уровень. Если вы дочитали до этого места, вам, возможно, интересно узнать о споре между живым чатом и ботом на основе искусственного интеллекта. В этом блоге вы поймете оба варианта, чтобы принять лучшее решение для своего бизнеса.       

Что такое чат-боты и чат-боты с искусственным интеллектом?

Давайте перейдем к основам и разберемся, что такое традиционный и ИИ чатбот. Основная особенность, которая отличает их, заключается в их способности справляться с поставленными перед ними задачами. Традиционные чатботы также называемые ботами на основе правил, функционировали на основе деревьев решений и предопределенных скриптов. Пользователь должен был заполнить определенные часто задаваемые вопросы, а чат-боты были запрограммированы на выдачу ожидаемых результатов в ответ на заданные запросы. Главным недостатком этих чат-ботов было то, что если пользователь задавал другой вопрос, отличный от скрипта в чат-ботах, он терпел неудачу.

Теперь давайте разберемся, что такое чат-бот на основе искусственного интеллекта.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта — это усовершенствованные версии чат-ботов, использующие современные технологии, такие как обработка естественного языка (NLP), роботизированная автоматизация процессов (RPA). и машинное обучение. Они способны обучаться на ходу, что означает, что с каждым взаимодействием они становятся умнее и сообразительнее. Эта функция позволяет чат-ботам на основе ИИ определять намерение, стоящее за взаимодействием с клиентом, и создавать соответствующие ответы. И в отличие от традиционных чат-ботов, им не нужны постоянные ручные обновления, что делает их популярными для большинства компаний сегодня. Еще не верите нам? Давайте посмотрим на некоторую статистику по чат-ботам на основе ИИ.

• По оценкам компании Grand View Research за 2024 год, к 2030 году объем мирового рынка чат-ботов достигнет 27 297 миллионов долларов, что позволит предприятиям значительно сократить свои эксплуатационные расходы.
• На недавнем вебинаре Gartner прогнозировалось, что к 2025 году 80% организаций по обслуживанию клиентов и поддержке клиентов будут применять GAI для улучшения качества обслуживания клиентов и производительности агентов.
• Согласно опросу BCG, проведенному в 2024 году среди мировых лидеров в сфере обслуживания клиентов, 95% планируют в течение следующих трех лет обслуживать своих клиентов с помощью чат-ботов на основе искусственного интеллекта на том или ином этапе пути к покупке.

Что такое чат?

Онлайн-чат — это форма цифрового канала связи, где компании взаимодействуют со своими клиентами в режиме реального времени. Как следует из названия, онлайн-чат фокусируется на участии человека в ответах на вопросы клиентов. В этом случае менеджеры по поддержке клиентов работают в течение своих смен и решают вопросы клиентов, а вне смен запросы или проблемы клиентов остаются без внимания.

Некоторые из преимуществ живого чата включают в себя:

Точные решения и высокий уровень удовлетворенности:

Клиенты могут получить ответы, но они ограничены рабочими часами. Онлайн-чаты выигрывают, поскольку менеджеры по работе с клиентами остаются в курсе всех изменений, происходящих в бизнесе. Таким образом, онлайн-чат может быть более предпочтительным вариантом для пользователя, поскольку они получают персонализированный подробный ответ на свои уникальные проблемы. Благодаря этому клиенты с большей вероятностью будут удовлетворены продуктом или услугой, что в дальнейшем приводит к увеличению повторных покупок и увеличению дохода.

Чат-бот на основе искусственного интеллекта против живого чат-бота

Ведущая поддержка клиентов с чатом

ИИ постоянно развивается, как и чат-боты ИИ, которые становятся все более интеллектуальными. Теперь чат-боты ИИ используют NLP для понимания намерений клиентов и предоставления более контекстных ответов. Однако чат в реальном времени также развивается. С появлением таких функций, как видеочат и совместный просмотр, агенты в реальном времени могут предоставлять более персонализированную поддержку в конкретных случаях использования. Некоторые из функций, которые добавляют чат в реальном времени и чат-боты ИИ при совместном использовании, включают многоязычную поддержку, мгновенные и персонализированные ответы и проактивное обслуживание клиентов. Выбор одного или обоих требует комплексной эволюции бизнес-процессов и отраслевого опыта. Хотите узнать больше о чат-ботах? Мы здесь, чтобы помочь вам!