Как аналитик, я универсал — вы почти должны им быть, если только вы не Пол Гринберг, который собирает и управляет адским объемом данных почти о каждой компании в космосе. Снимаю шляпу перед моим приятелем Полом!
Интернет-магазин в Донецке
Я использую другой подход, пытаясь сначала понять и определить потребности отрасли, а затем оценить, как различные поставщики их удовлетворяют. В этом подходе есть некоторая гибкость, и она необходима, потому что оставляет возможность двум разным поставщикам подойти к одному и тому же решению с разных сторон. Этот метод не единственный способ выполнить работу. Это просто работает для меня.
Я говорю все это, потому что я впечатлен Zoho Desk, решением для службы поддержки, на которое я смотрю с тех пор, как Zoho анонсировала новую версию незадолго до праздников. То время было неблагоприятным, скажем так, поскольку праздничное веселье могло бы заглушить много новостей. Во всяком случае, поскольку я универсал, я не скажу, что Zoho уникален в функциях Desk, потому что у меня нет памяти Пола.
Смешанные разговоры
Одна вещь, которая меня впечатляет и, возможно, будет востребована в большей отрасли, — это связь между сервисными агентами и ботами в Zoho Desk.
Независимо от
Результатом является более высокая производительность агентов и более довольные клиенты, поскольку эти так называемые смешанные беседы способствуют принятию решений и сокращают время ожидания.
Если бы единственной визитной карточкой Desk были смешанные разговоры, это стоило бы оценки. Но самая новая версия, анонсированная в прошлом месяце, содержит несколько улучшений, которые могут значительно расширить возможности всех заинтересованных сторон — как агентов, так и сотрудников. Он построен на основе Zoho’s Instant Messaging Framework и Guided Conversations, низкоуровневого конструктора кода для самообслуживания.
Zoho встраивает обмен мгновенными сообщениями практически во все свои приложения, поэтому агенту не нужно выходить и использовать другой продукт, чтобы получить быстрый ответ. Кроме того, включив управляемые беседы для самообслуживания, Desk устраняет одну из фундаментальных проблем, связанных с тем, чтобы делать это самостоятельно — вы не знаете, чего вы не знаете, так как вы должны помочь себе?
Используя Builder для блокировки шагов во многих очевидных и некоторых не очень очевидных ситуациях обслуживания, поставщик может продолжать направлять клиента к решению, несмотря ни на что. Кроме того, поскольку это среда с низким кодом, относительно просто продолжать усложнять службу.
Но вернемся к заинтересованным сторонам.
Обновления специальных возможностей и доступность
Я не видел такого внимания, которое Zoho уделяет тому, чтобы сделать свои продукты доступными для пользователей с разными потребностями, где бы то ни было. Капитальный ремонт Zoho Desk демонстрирует самые большие усилия компании по улучшению доступа, которые я видел.
Обновления включают, среди прочего, поддержку когнитивных проблем и проблем с дислексией, нарушений зрения, таких как астигматизм, и настройку для дальтонизма. Я никогда даже не думал о таких улучшениях, хотя у меня астигматизм, а моя жена много лет учила детей с дислексией.
Все это очень впечатляет во времена жесткого рынка труда, потому что расширяет поле доступных наймов. Мировая индустрия продолжает поставлять выдающиеся новые продуктовые решения, а это означает, что в неопределенном будущем нам понадобятся передовые и мощные услуги. Я тоже упомянул низкую стоимость? Цены на Zoho Desk начинаются с 7 долларов за пользователя в месяц.
Итак, после более чем