6 приемов, которые помогут улучшить оценку CSAT вашей компании

 
 

Клиенты — это основа любого бизнеса. Клиенты могут привести ваш бизнес как к успеху, так и к провалу. Поэтому важно максимально удовлетворить своего клиента. У вас может возникнуть вопрос о том, как вы узнаете, что ваши клиенты счастливы и довольны. Не волнуйся! Ответ прост. Путем расчета CSAT на регулярной основе.

Измерение удовлетворенности клиентов может научить вас, как превратить ваших существующих клиентов в лояльных клиентов, защитников бренда или фанатиков. CSAT — популярная метрика для измерения удовлетворенности клиентов. Однако, прежде чем измерять его, вы должны сначала понять, что такое CSAT.

Что такое КСАТ?

CSAT — это аббревиатура от «Оценка удовлетворенности клиентов». CSAT — это ключевой показатель эффективности, который показывает, насколько клиенты удовлетворены продуктами или услугами компании.

Это метрика в реальном времени, которая оценивает уровень удовлетворенности клиентов. Однако вы можете измерить CSAT, проведя несколько опросов. Эти опросы должны содержать следующие вопросы.

  1. Как бы вы оценили свой опыт работы с нашим продуктом?
  2. Каков будет уровень вашего разочарования, если компания перестанет предоставлять конкретный продукт или услугу?
  3. Как вы оцените свою удовлетворенность оператором обслуживания клиентов, с которым вы только что разговаривали?
  4. Довольны ли вы нашей 14-дневной пробной учетной записью? Оцените уровень удовлетворенности.

В вопросе CSAT используется рейтинговая шкала, чтобы дать клиентам ряд ответов на опрос. Каждая компания выбирает свой диапазон, но наиболее распространен формат 1—5.

Что такое хороший результат CSAT?

Согласно исследованию Hubspot, показатели CSAT различаются в зависимости от отрасли. Хороший результат обычно составляет от 75% до 85%. Поскольку CSAT учитывает только ваши баллы промоутера, добиться почти идеального балла сложно.

Оценка 75% означает, что трое из каждых четырех клиентов дали вам положительную, а не отрицательную или нейтральную оценку.

Согласно статистике, 38% компаний используют CSAT для измерения показателей удовлетворенности клиентов.

Лучшие способы улучшить оценку CSAT вашей компании

Ниже приведены способы, которые могут улучшить оценку CSAT вашей компании. Давайте погрузимся в раздел.

1. Внедрение программного обеспечения облачного контакт-центра

Удовлетворение потребностей клиентов является ключевым моментом для любого бизнеса. Контакт-центр — это воин на передовой, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Если предприятия по-прежнему используют старые и традиционные способы развлекать своих клиентов, они не смогут этого сделать.

Однако внедрение современных методов, таких как чат-боты, инструменты искусственного интеллекта, облачное программное обеспечение для контакт-центров и многое другое, может помочь компаниям удовлетворить своих клиентов. Программное обеспечение облачного контакт-центра обеспечивает надежную надежность и впечатляющее время безотказной работы. Это также гарантирует, что когда клиенты звонят, агенты готовы. Кроме того, когда агенты звонят, они получают информацию о клиенте, чтобы быстрее взаимодействовать с клиентом.

Это, наряду с другими преимуществами, такими как эффективность и гибкость, позволяет компаниям улучшать работу агентов и клиентов. Это также обеспечивает ценность для клиентов и упрощает связь с клиентами и получение дохода от их бизнеса на переполненном рынке.

Таким образом, внедрение облачного программного обеспечения для контакт-центров может стать отличным способом повысить оценку вашей компании по шкале CSAT.

2. Сделайте культуру вашей компании привлекательной

Создание продуктивной, поддерживающей и ориентированной на команду культуры дает сотрудникам уверенность в своих силах. Позволяя сотрудникам постоянно совершенствоваться с помощью таких стратегий, как геймификация и поощрения, они также будут мотивированы.

Обучение ваших агентов быстро и адекватно отвечать на вопросы клиентов понравится и клиенту, и вашему сотруднику.

3. Будьте на месте вашего клиента

Золотое правило удовлетворения ваших клиентов — сопереживать им. Относитесь к ним так, как вы бы хотели, чтобы к вам относились в любом центре обслуживания клиентов. Вы должны предоставить своим клиентам все, что вы ожидаете от любого другого обслуживания клиентов.

Доходите до того, что относитесь к покупателю так, как если бы он или она был вашим начальником. Относитесь к ним с уважением, полным вниманием и стремлением предоставлять высококачественные услуги. Действуйте так, как будто от этого зависит ваша работа. И тем не менее, это, в конце концов.

4. Установите измеримые цели

Для улучшения показателя удовлетворенности клиентов (CSAT) и других показателей необходимо определить и отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI). Например, вы и ваша команда можете решить, что наиболее важными показателями для улучшения являются CSAT, среднее время разрешения и время отклика агента.

Отслеживайте и определяйте все показатели. Вы сможете определить проблемные области после того, как определите и отследите свои показатели. Ищите и анализируйте шаблоны, аномалии и возможности для улучшения ваших KPI.

Эти результаты могут помочь вам определить области, в которых обучение агентов может быть улучшено. В результате вы можете лучше тренировать их для получения более высоких результатов CSAT.

5. Обеспечьте гарантию качества и обратную связь

Предоставление вашим агентам гарантии качества (QA) и полезной обратной связи даст им представление о том, как они работают. Вы должны создать прочную структуру контроля качества, чтобы помочь вам создать автоматический цикл обратной связи.

При разработке фреймворка рассмотрите следующие вопросы:

  • Как я могу подслушивать разговоры агентов?
  • Какую систему подсчета очков я буду использовать для оценки взаимодействий?
  • Какие критерии я могу применить к анализу данных?

Как только вы определите эти ответы, предоставьте данные и результаты своим агентам. В результате они могут сосредоточиться на конкретных областях, над которыми им нужно работать, чтобы улучшить свои баллы CSAT и другие ключевые показатели эффективности.

6. Учитывайте как отрицательные, так и положительные отзывы клиентов

Каждая обратная связь очень ценна для вас и ваших агентов как с положительной, так и с отрицательной стороны спектра. В то время как положительные отзывы повышают уверенность и мотивируют ваших агентов, отрицательные отзывы определяют области, требующие улучшения. Вы можете многому научиться из этого ценного отзыва, поэтому благодарите каждого клиента, каким бы вежливым он ни был.

Кроме того, начните обращать внимание на своих клиентов и их реальные потребности. Если они жалуются, что были в ожидании 20 минут, чтобы поговорить с кем-то, постарайтесь сократить это время.

Оказание помощи клиентам быстрее повысит уровень их удовлетворенности. Различные методы помогут вам в помощи клиентам. Нравиться:

  • Наймите больше людей,
  • Предлагая возможность перезвонить клиентам, или
  • Распределение рабочей нагрузки между текущими агентами (и баллами CSAT).

Еще один способ повысить удовлетворенность клиентов — следить за тенденциями в отзывах. Отметьте отзывы, чтобы классифицировать их, если вы заметите общие проблемы. Определив источник проблемы, вы сможете внести упреждающие улучшения до того, как ситуация ухудшится.

Вывод

Удовлетворенность клиентов ведет к увеличению роста бизнеса и доверия к бренду. Повышение рейтинга удовлетворенности клиентов должно быть вашим главным приоритетом, и есть множество способов сделать это.

Наиболее важные принципы, которые следует помнить: понимание предпочтений ваших клиентов, сбор отзывов клиентов, последовательность и стремление делать все возможное.

Начните применять вышеупомянутые стратегии и придерживайтесь их, чтобы увидеть значительные результаты.

3D-печать5GABC-анализAndroidAppleAppStoreAsusCall-центрCRMDellDNSDrupalFacebookFMCGGoogleHuaweiInstagramiPhoneLinkedInLinuxMagentoMicrosoftNvidiaOpenCartPlayStationPOS материалPPC-специалистRuTubeSamsungSEO-услугиSMMSnapchatSonyStarlinkTikTokTwitterUbuntuUp-saleViasatVPNWhatsAppWindowsWordPressXiaomiYouTubeZoomАвдеевкаАктивные продажиАкцияАлександровск ЛНРАлмазнаяАлчевскАмвросиевкаАнализ конкурентовАнализ продажАнтимерчандайзингАнтрацитАртемовскАртемовск ЛНРАссортиментная политикаБелгородБелицкоеБелозерскоеБердянскБизнес-идеи (стартапы)БрендБрянкаБукингВахрушевоВендорВикипедияВирусная рекламаВирусный маркетингВладивостокВнутренние продажиВнутренний маркетингВолгоградВолновахаВоронежГорловкаГорнякГорскоеДебальцевоДебиторкаДебиторская задолженностьДезинтермедитацияДзержинскДивизионная система управленияДизайнДимитровДирект-маркетингДисконтДистрибьюторДистрибьюцияДобропольеДокучаевскДоменДружковкаЕкатеринбургЕнакиевоЖдановкаЗапорожьеЗимогорьеЗолотоеЗоринскЗугрэсИжевскИловайскИрминоКазаньКалининградКировскКировскоеКомсомольскоеКонстантиновкаКонтент-маркетингКонтент-планКопирайтингКраматорскКрасноармейскКрасногоровкаКраснодарКраснодонКраснопартизанскКрасный ЛиманКрасный ЛучКременнаяКураховоКурскЛисичанскЛуганскЛутугиноМакеевкаМариупольМаркетингМаркетинговая информацияМаркетинговые исследованияМаркетинговый каналМаркетинг услугМаркетологМарьинкаМедиаМелекиноМелитопольМенеджментМерчандайзерМерчандайзингМиусинскМолодогвардейскМоскваМоспиноНижний НовгородНиколаевНиколаевкаНишевой маркетингНовоазовскНовогродовкаНоводружескНовосибирскНумерическая дистрибьюцияОдессаОмскОтдел маркетингаПартизанский маркетингПервомайскПеревальскПетровскоеПопаснаяПравило ПаретоПривольеПрогнозирование продажПродвижение сайтов в ДонецкеПромоПромоушнПрямой маркетингРабота для маркетологаРабота для студентаРазработка приложенийРаспродажаРегиональные продажиРекламаРеклама на асфальтеРемаркетингРетро-бонусРибейтРитейлРовенькиРодинскоеРостов-на-ДонуРубежноеСамараСанкт-ПетербургСаратовСватовоСвердловскСветлодарскСвятогорскСевастопольСеверодонецкСеверскСедовоСейлз промоушнСелидовоСимферопольСинергияСколковоСлавянскСнежноеСоздание сайтов в ДонецкеСоледарСоциальные сетиСочиСтаробельскСтаробешевоСтахановСтимулирование сбытаСуходольскСчастьеТелемаркетингТельмановоТираспольТорговый представительТорезТрейд маркетингТрейд промоушнТюменьУглегорскУгледарУкраинскХабаровскХарцызскХерсонХостингЦелевая аудиторияЧасов ЯрЧелябинскШахтерскЮжно-СахалинскЮнокоммунаровскЯндексЯсиноватая