Что такое CRM контакт-центра?

Вероятно, вы слышали о CRM — или системе управления взаимоотношениями с клиентами. Вы также, вероятно, слышали о колл-центре или контакт-центре. Чего вы, возможно, не знаете, так это того, как CRM и программное обеспечение контакт-центра сочетаются друг с другом, почему важно их соединить и какую выгоду ваша организация может получить от интеграции.

К счастью, вы пришли в нужное место, чтобы это узнать. Читайте дальше, чтобы узнать ответы на эти и другие вопросы.

Что такое CRM контакт-центра?

CRM — это набор программных решений, которые помогают организациям хранить и управлять информацией, связанной с их существующими и потенциальными клиентами. Некоторые примеры систем CRM включают Microsoft Dynamics 365, Salesforce и HubSpot.

Контакт -центр обрабатывает связь организации с клиентами по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта, мгновенные сообщения и социальные сети. Традиционные эквиваленты только голосовой связи называются колл-центрами.

CRM контакт-центра — это CRM-система, используемая агентами контакт-центра для улучшения качества обслуживания клиентов. Хотя программное обеспечение CRM и контакт-центра сами по себе полезны и мощны, они могут быть еще более полезными при интеграции друг с другом.

Преимущества интеграции CRM контакт-центра

• Улучшите качество обслуживания агентов. Интеграция CRM позволяет агентам получать важную контекстную информацию о клиенте, как только происходит взаимодействие, с помощью функции, называемой всплывающим окном. Это экономит время агентов от необходимости вручную искать эту информацию. Аналогичным образом, интеграция CRM может автоматически вставлять записи о деятельности, уменьшая необходимость утомительного ввода данных для поддержания актуальности записей CRM. Эти возможности в конечном итоге облегчают работу агентов и улучшают их опыт.
• Увеличение дохода. Интеграция CRM контакт-центра позволяет отображать подробную информацию о клиенте, включая историю покупок, на экране агента, как только происходит взаимодействие. Это помогает агентам немедленно увидеть возможности для дополнительных и перекрестных продаж, давая им возможность предлагать соответствующие новые продукты и услуги для существующих клиентов.
• Сократите продолжительность звонка. Благодаря всплывающим окнам агенты тратят меньше времени на запрос информации у клиентов и поиск контекста вручную. Это означает, что они могут быстрее устранить причину обращения клиента и, следовательно, быстрее решить его проблемы.
• Улучшение распространения знаний. CRM-системы предоставляют организациям централизованную базу знаний. Их интеграция с контакт-центром гарантирует, что нужная информация попадет к нужному человеку именно тогда и там, где она ему нужна. Мгновенная доставка информации о клиентах с помощью всплывающих окон гарантирует, что агенты никогда не пропустят важные детали.
• Сократите время ожидания клиентов. Когда продолжительность звонков сокращается с помощью всплывающих окон, агенты могут обслуживать больше клиентов за тот же промежуток времени. Это, в свою очередь, сокращает время, которое клиенты проводят в очереди, чтобы связаться с агентом.
• Сократите время подведения итогов. Поскольку интеграция с CRM контакт-центра может автоматически вставлять записи о деятельности с подробным описанием произошедшего взаимодействия, агентам не придется тратить много времени на ввод данных вручную после звонка. Это означает, что они могут вернуться в состояние готовности, чтобы быстрее обслужить следующего клиента.
• Минимизируйте вероятность человеческой ошибки. Интеграции CRM часто предусматривают возможность вызова одним щелчком мыши, что позволяет агентам совершать звонки непосредственно из CRM. Это означает, что вероятность неправильного набора номера отсутствует, и они будут каждый раз звонить предполагаемому получателю. Аналогично, автоматически создаваемые записи о деятельности означают, что действия создаются с правильными деталями; Агент не может забыть создать запись о деятельности или записать неправильные данные.
• Унификация данных о клиентах и ​​взаимодействиях. Интеграция CRM контакт-центра помогает собрать все данные о клиентах в одном месте путем автоматической вставки записей о действиях. Это означает, что полные записи истории взаимодействия с клиентами можно легко получить там же, где и все другие сведения о клиентах, включая ссылки на записи и расшифровки, если таковые имеются.
• Обеспечьте более персонализированное обслуживание. С помощью всплывающих окон агенты могут мгновенно увидеть информацию о клиенте, что может привести к более персонализированному обслуживанию. Это помогает клиентам чувствовать себя ценными и повышает удовлетворенность. Агенты могут предоставлять персонализированные приветствия на основе контактной информации и предложения дополнительных продуктов и услуг на основе истории покупок. Заметки о прошлых взаимодействиях могут рассказать агентам больше о предпочтениях клиента и темах, которые могут его заинтересовать.
• Создавайте собственные информационные панели. Благодаря интегрированной CRM для контакт-центра вы можете создавать в своей CRM собственные информационные панели, на которых отображаются важные данные контакт-центра, такие как среднее время разговора, общее количество обработанных и средняя задержка в очереди. Эти информационные панели позволяют пользователям быстро и легко просмотреть статистику производительности.
• Оптимизация маршрутизации взаимодействия. Благодаря интегрированному CRM контакт-центра вы можете применять правила маршрутизации на основе полей CRM. Это сокращает количество переводов и увеличивает вероятность разрешения первого контакта, гарантируя, что каждый клиент быстро достигнет агента, который лучше всего подходит для обработки взаимодействия.
• Повышение качества обслуживания клиентов. Благодаря таким преимуществам, как более быстрая обработка, сокращение времени ожидания и более персонализированное обслуживание, интегрированные CRM контакт-центра в конечном итоге улучшают качество обслуживания клиентов, что приводит к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов.

Основные возможности интеграции CRM контакт-центра

• Всплывающее окно — когда в контакт-центр поступает новое взаимодействие, интеграция CRM контакт-центра может мгновенно открыть (или «всплывающее окно») страницу CRM клиента для агента, отображая всю соответствующую информацию о клиенте. Сюда входят такие сведения, как история покупок, открытые обращения и информация о прошлых взаимодействиях.
• Click-to-Call — интеграция с CRM контакт-центра позволяет агентам звонить одним щелчком мыши со страницы CRM клиента, экономя время, затрачиваемое на набор номера, и исключая ошибки при наборе номера.
• Автоматическое создание записей активности. При возникновении взаимодействия интеграция CRM контакт-центра может автоматически создавать действие в CRM для регистрации взаимодействия. Это гарантирует, что история контактов в CRM правильная и полная.
• Автоматические ссылки на записи и расшифровки. Если применимо, интеграция CRM контакт-центра может автоматически включать ссылки на записи и расшифровки в автоматически создаваемую запись активности взаимодействия.
• Варианты маршрутизации на основе полей CRM. Благодаря интеграции CRM контакт-центра взаимодействия можно маршрутизировать на основе полей в системе CRM в дополнение к типичным вариантам маршрутизации, предлагаемым контакт-центром.

Благодаря всем замечательным функциям и преимуществам, которые может предложить интеграция CRM контакт-центра, это один из лучших инструментов, доступных для повышения эффективности и улучшения качества обслуживания клиентов в контакт-центре.