Искусственный интеллект и ChatGPT обещают революционизировать автоматизацию обслуживания клиентов, но действительно ли этого хотят клиенты? Что, если ИИ в стеке CRM приведет к тому, что недовольные клиенты B2B убегут от лучшего обращения?
Недавнее исследование Fusion Connect, глобального поставщика услуг управляемой связи, показало, что 90% предприятий готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов. Однако они будут платить больше в другом месте, если удовлетворение займет слишком много времени.
Эти новые данные, полученные от руководителей предприятий, показывают, что они больше всего ценят, когда речь идет об обслуживании клиентов, — изучение таких тем, как бюджет, предпочтительный метод взаимодействия, решение проблем и доступность.
В конце февраля Fusion Connect объявила о значительном влиянии даже одного негативного опыта клиентов на бизнес. Исследование, проведенное в партнерстве с Gartner Peer Insights, показало, что
Согласно отчету, в котором приняли участие 300 руководителей и директоров в сфере информационной безопасности и информационных технологий, 91% из них готовы ежегодно платить больше, чтобы получать более качественное обслуживание клиентов. Большинство (52%) заплатили бы от 6% до 15% дополнительно. Около четверти (24%) готовы платить любые деньги, чтобы получить лучший опыт.
«Компании, которые пренебрегают ценностью качественного обслуживания клиентов, совершают серьезную ошибку», — сказал Род Браунридж, старший
«Обслуживание клиентов является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, однако слишком многие компании недооценивают его значение, считая его расходом, а не инвестицией. Благодаря превосходной поддержке предприятия могут привлекать и удерживать клиентов, а также открывать бесчисленные новые возможности для роста».
Недовольные клиенты вредят практическим результатам
Пренебрежение клиентским опытом приводит к серьезным проблемам в бизнесе. Почти половина респондентов (45%) сказали, что подадут жалобу или отрицательно ответят на опрос после одного негативного опыта работы с поставщиком.
Другие принимают более радикальные меры. Например, 21% заявили, что никогда больше не будут иметь дел с этим поставщиком, 15% заявили, что сократят свои расходы с этим поставщиком, а 6% поменяют поставщиков.
Другие основные моменты исследования включают следующее:
Взаимодействие не может быть сложным. Наиболее важным элементом обслуживания клиентов является беспроблемный опыт (37%), отсутствие технических сбоев или трудностей с подключением к провайдеру и быстрое решение проблемы.
Надежность имеет большое значение. Клиенты ценят возможность связаться с поставщиком, когда и как они хотят (25%), и связаться с
Отношения расцветают благодаря доступности и заботе. Более половины (55%) опрошенных чувствуют эмоциональную связь с бизнесом, когда они могут обращаться за помощью к клиентам по нескольким каналам, а 31% испытывают эту эмоциональную связь, когда чувствуют, что компания заботится об их потребностях.
«Отрицательный опыт обслуживания клиентов не заканчивается сразу после взаимодействия», — сказал Браунридж. «Это может навсегда оттолкнуть клиентов, нанеся непоправимый ущерб репутации и прибыли компании».
Раздражающие факторы обратного выключения
Одним из наиболее важных выводов является то, что разочарование в
Почти две трети (63%) опрошенных рассмотрят возможность смены поставщика услуг, если они постоянно обращаются с просьбами об одной и той же потребности в поддержке. Быстрые решения имеют значение. Более половины (52%) указали, что передача нескольким агентам является основной причиной перехода.
Другими факторами, подталкивающими клиентов к рассмотрению вопроса о переходе, являются невозможность поговорить с агентом (44%), слишком долгая задержка (43%) и слишком долгое ожидание результата (31%).
Результаты опроса также показали, насколько важны варианты многоканального обслуживания. Пятьдесят пять процентов респондентов заявили, что возможность обратиться в службу поддержки клиентов по нескольким каналам является причиной их эмоциональной связи с бизнесом.
Более трети (37%) заявили, что беспрепятственное взаимодействие без технических сбоев было самой важной частью клиентского опыта. Четверть респондентов (25%) хотят связаться с провайдером, когда и как они хотят.
Между тем, 16% хотят связаться с
Требуется осторожное развертывание
По словам Браунриджа, хотя это было первое исследовательское погружение Fusion Connect в CX, некоторые тенденции, отмеченные его исследователями в результатах, также наблюдались во всей отрасли. Общий вывод заключается в том, что цена становится менее актуальной, когда клиенты получают лучший опыт и чувствуют, что о них заботятся должным образом.
«CRM необходимы предприятиям для быстрой и правильной навигации по данным о клиентах, чтобы они могли создавать лояльность и удерживать клиентов. Одним из основных препятствий на пути к успеху CRM является бюджет», — отметил он.
Чтобы максимально эффективно использовать CRM, компаниям необходимо вкладывать средства заранее. Согласно опросу Smart Office, только 44% респондентов увеличат свои инвестиции, чтобы улучшить свои инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов, предположил Браунридж.
«У некоторых компаний был негативный опыт использования технологии CRM, когда она использовалась неправильно или сотрудники не были должным образом обучены ее использованию», — отметил он.
Битва в гору за возвращение клиентов
Трудно вернуть клиента после негативного взаимодействия. По мнению Браунриджа, цель каждого бизнеса должна заключаться в том, чтобы сделать все возможное, чтобы не обидеть клиента.
Некоторые негативные реакции труднее контролировать, особенно когда клиент считает, что проблема не решается эффективно. Предприятия пострадают, если они не смогут сделать все, чтобы удовлетворить своих клиентов.
Он предложил несколько советов по устранению ущерба, причиненного клиентом. Активное слушание помогает клиентам чувствовать, что их слышат. Не перебивайте их, пока они пытаются говорить.
Агенты должны проявлять сочувствие и заверять клиентов, что их проблема будет решена, а затем работать над тем, чтобы понять корень этой проблемы. Задавание вопросов также может помочь клиентам четко сообщить о своих потребностях и дать поставщику возможность создать желаемую эмоциональную связь.
Агенты должны уметь справляться со всеми типами ситуаций, особенно когда клиент обращается в разочаровании
Преодоление некачественного CRM — критическая миссия
Часто есть желание преодолеть негативное влияние неэффективной системы CRM, но проблемы огромны. По словам Браунриджа, они включают ограниченные ресурсы и конфликтующие приоритеты.
«Неадекватное понимание и неправильное внедрение новой CRM — вот что действительно ее сдерживает. Большинство организаций используют его для увеличения продаж, но CRM — это скорее инструмент построения отношений», — отметил он.
Компании должны лучше понимать роль CRM. Он добавил, что, рассматривая CRM как еще одну часть программного обеспечения, которую необходимо оптимизировать, большинство организаций упускают возможность развивать свою сеть взаимоотношений.
«Некоторые компании могут не до конца понимать преимущества эффективной системы CRM. Они могут не осознавать, насколько важно иметь централизованную базу данных с информацией о клиентах и как она может помочь им принимать обоснованные
Сопротивление изменениям — еще одна часть битвы, которую компании должны преодолеть, чтобы победить негативную реакцию клиентов. Он объяснил, что некоторые компании могут сопротивляться изменениям и предпочитают продолжать использовать свои существующие процессы, даже если они устарели или неэффективны.
«Это может затруднить внедрение новой системы CRM или обновление существующей», — отметил он.
Так может недостаток внимания. Некоторые компании могут больше сосредоточиться на краткосрочных целях, таких как увеличение продаж, а не на построении долгосрочных отношений с клиентами.
«Это может привести к игнорированию вопросов CRM», — предупредил он.
