Использование CRM в перекрестных и дополнительных продажах

Ваша существующая клиентская база — один из самых богатых источников прибыльности, масштабируемости и положительной репутации бренда. Один из надежных способов укрепить вашу связь с наиболее лояльными и долгосрочными покупателями — это план привлечения клиентов, включающий перекрестные и дополнительные продажи. И ни один технологический инструмент в вашем стеке маркетинговой деятельности не будет более полезным для этой деятельности, чем ваше программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Прежде чем углубляться в лучшие способы использования вашей CRM во время перекрестных и дополнительных продаж, давайте обсудим, что означают эти термины. Даже опытные специалисты по продажам и бизнес-лидеры с трудом различают нюансы между ними.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи: сходства и различия

При перекрестных продажах вы пытаетесь побудить клиентов покупать продукты или услуги, которые естественным образом «соответствуют» тому, что они уже купили. При дополнительных продажах вы пытаетесь убедить покупателя добавить больше функций или преимуществ к продукту или услуге. Перекрестные продажи продают вещи, которые «соседствуют» друг с другом, тогда как дополнительные продажи продают что-то с большим количеством «наворотов».

Например, вы управляете интернет-магазином и продаете велосипеды и велосипедное снаряжение. Клиент хочет купить один из ваших велосипедов средней цены. Вы можете убедить клиентов инвестировать в дополнительные товары, такие как велосипедный шлем или велосипедное сцепное устройство, с помощью методов перекрестных продаж. Если бы вы были больше сосредоточены на дополнительных продажах, вы могли бы предоставить покупателю возможность модернизировать велосипед до велосипеда с большим количеством передач или изготовленного из более дорогих материалов.

Как видите, основная цель перекрестных и дополнительных продаж заключается не только в том, чтобы получить для вашей компании дополнительные деньги. Мы хотим быть более ценными для клиентов, предоставляя им все возможности выбора. Однако нет никаких сомнений в том, что оба метода могут помочь вам достичь ваших целей в области продаж. Как показало исследование Hubspot от 2022 года, 72% экспертов по продажам признались, что до 30% доходов их бизнеса приходится на дополнительные продажи. Показатели перекрестных продаж были практически идентичными.

Где используется CRM при перекрестных и дополнительных продажах?

Самое интересное — использовать CRM для повышения эффективности перекрестных и дополнительных продаж. Что такое CRM? На базовом уровне CRM — это централизованная система, которая (в идеале) должна содержать всю доступную информацию о клиентах. От прошлых покупок клиента до адреса электронной почты — каждый покупатель должен быть доступен вам в вашей CRM.

Это делает вашу CRM золотой жилой данных о клиентах, и каждый фрагмент данных может стать ключом, который поможет вам реализовать план перекрестных и дополнительных продаж вашей компании. Ниже приведены несколько простых способов активно, прагматично и эффективно использовать CRM для помощи в предстоящих продажах.

1. Разделите покупателей на клиентские сегменты

С CRM вам будет проще разрабатывать сегменты клиентов на основе их прошлых покупок. Например, представьте, что вы продаете услугу подписки. Вы можете сгруппировать всех, кто подписался на вашу самую базовую подписку в прошлом году. Затем вы можете отправлять специальные тексты, электронные письма и другие специальные сообщения, чтобы предложить им возможность перейти на следующий уровень подписки. Некоторые этого не сделают, но другие воспользуются этой возможностью, особенно если им уже понравился этот опыт.

Нет ограничений на количество или тип клиентских сегментов, которые вы можете создать с помощью своей CRM, поэтому используйте свое воображение. Не забывайте, что некоторые клиенты могут относиться к нескольким категориям. Таким образом, вы можете захотеть перекрестно ссылаться на клиентов и удалять их, чтобы одни и те же люди не подвергались чрезмерной бомбардировке вашими продажами и маркетингом.

2. Используйте сообщения о перекрестных и дополнительных продажах, когда интерес покупателей наиболее силен

Ваша CRM должна иметь возможность точно сообщать вам, когда потребители совершили покупки. В зависимости от того, что они купили, вы можете планировать перекрестные и дополнительные продажи сообщений этим людям. Например:

• Если клиент только что купил новый ноутбук, вы можете отправить ему электронное письмо со скидкой на сумку для ноутбука или чехол для переноски.
• Если клиент только что подписался на ваш ежемесячный информационный бюллетень, вы можете отправить ему специальное предложение на соответствующий продукт или услугу.
• Если клиент только что отказался от корзины покупок, вы можете отправить ему электронное письмо с напоминанием и специальным предложением, чтобы побудить его завершить покупку.

Не стесняйтесь экспериментировать с такого рода кампанией перекрестных или дополнительных продаж. И помните, что у разных сегментов клиентов могут быть разные «горячие» моменты, когда они наиболее готовы попробовать что-то еще, что вы предлагаете.

3. Разработайте уникальную фирменную программу вознаграждений

Вознаграждения и программы только для участников могут быть заманчивыми способами заставить клиентов возвращаться. Обычно такие программы предлагают клиентам эксклюзивные возможности или даже призы. От цифровых (или реальных) хрустальных призов до краткосрочных и эффективных купонов — все можно использовать, чтобы сказать: «Спасибо за то, что вы являетесь частью нашего клуба».

Как привлечь клиентов к участию в программе вознаграждений, чтобы вы могли осуществлять перекрестные и дополнительные продажи? Создайте список клиентов, соответствующих определенным параметрам, например тех, кто купил определенный артикул в вашем интернет-магазине. Затем создайте программу вознаграждений, которая расскажет им о других товарах, которые могут подойти к их покупке. Amazon и другие ритейлеры регулярно делают это, показывая покупателям товары, которые им «могут быть интересны». Однако вы делаете еще один шаг вперед, добавляя какое-то вознаграждение, чтобы подсластить (и закрыть) сделку.

Независимо от вашей отрасли, вы, вероятно, имеете дело с жесткой конкуренцией. Вот почему вам нужен план перекрестных и дополнительных продаж, который позволит максимально эффективно использовать возможности вашей CRM. Таким образом, вы сможете улучшить свою прибыль, рейтинг удовлетворенности клиентов и способность удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.