Когда «Marvel Rivals «от NetEase Games была на пороге выхода в мае 2024 года, она получила большую часть обычной прессы, которую можно было бы ожидать, когда
Тем не менее, Marvel Rivals также получила некоторую прессу, что не было нормой. Формулировка контракта, который NetEase распространил на потенциальных специалистов по предварительному просмотру, вызвала некоторую реакцию в прессе, которая представила компанию в негативном свете.
Один популярный стример видеоигр описал ситуацию в твиттере: «Чрезвычайно разочарован в Marvel Rivals. Несколько создателей запросили коды ключей для доступа к тестированию, и их попросили подписать контракт. Контракт лишает вас права оставлять негативные отзывы об игре».
Твит стримера получил более 3 миллионов просмотров, что, возможно, было связано с негативной прессой, которая просочилась в верхнюю часть Новостей Google по поисковым запросам, связанным с Marvel Rivals. В новостях сообщалось, что NetEase «заблокировала стримерам критику игры «и «запретила негативные реакции «.
Как отреагировала NetEase? Хорошей новостью является то, что быстрый ответ компании, которая рассмотрела контракт, и опасения экспертов, похоже, сдержали ситуацию до того, как она могла ухудшиться. NetEase признала ошибку, извинилась и заявила о своем намерении работать над улучшением ситуации в будущем.
Действия, предпринятые NetEase по мере развития ситуации с Marvel Rivals, представляют собой хрестоматийный пример того, как предприятиям следует действовать, когда новостные сообщения угрожают их авторитету. Следующие шаги были центральными в стратегии NetEase, но их также следует учитывать любому бизнесу, внезапно столкнувшемуся с негативной прессой.
Отвечайте быстро и прозрачно
Когда негативные репортажи о вашем бизнесе начинают всплывать на поверхность средств массовой информации, может возникнуть соблазн сидеть сложа руки и ждать, чтобы посмотреть, как будут развиваться события. Вы можете подумать, что буря утихнет сама собой или что любой кислород, который вы бросите в нее своим ответом, только усилит пламя средств массовой информации, но вы должны противостоять этому искушению и реагировать быстро и прозрачно.
Случай с NetEase является прекрасной иллюстрацией того, почему быстрый ответ полезен. В большинстве заголовков, посвященных истории Marvel Rivals, упоминается компонент контракта, который разочаровал зрителей, а также извинения от NetEase. Один из заголовков BBC от 12 мая гласил: «Разработчик Marvel Rivals приносит извинения за запрет отрицательных отзывов», а заголовок IGN от 13 мая гласил: «Разработчик Marvel Rivals приносит извинения за контракт, который запрещал создателям критиковать игру».
Быстро отреагировав, NetEase смогла создать повествование о ситуации, включающее не только проблему, но и решение. Быстрый ответ показывает, что компания прислушивается к своим клиентам и заботится о том, что они думают.
Взаимодействуйте с сочувствием
Как сообщалось в статье BBC, ответ NetEase на жалобы включал заявление, в котором говорилось, что она сожалеет о «замешательстве, подозрительности и разочаровании, вызванных этими чрезмерно ограничительными условиями». Вместо того, чтобы игнорировать, отрицать или отклонять внимание, NetEase признала проблему и взяла на себя ответственность, отреагировав с сочувствием, показав, что она понимает и ценит позицию, в которую она поставила своих читателей.
Мы живем в эпоху, когда доминируют отзывы клиентов. Каналы социальных сетей позволяют каждому пользователю быть влиятельным пользователем, и большинство потенциальных пользователей обращают пристальное внимание на этих влиятельных лиц.
Эмпатия показывает пользователям и потенциальным пользователям, что вы искренне заботитесь об их опыте. Вот как NetEase отреагировала на X: «Мы ценим и ценим каждое предложение наших игроков и всегда уважаем ваши отзывы. В настоящее время мы работаем с авторами, которые выразили эту обеспокоенность, и пересматриваем текущую версию, чтобы она стала менее ограничительной и более дружелюбной к авторам. Спасибо, что были с нами, пока мы вносим эти коррективы».
Используйте эффективные каналы коммуникации
Быстрое создание чуткого и прозрачного ответа — это первый шаг в борьбе с негативной прессой. Следующий шаг — убедиться, что ваша аудитория видит ответ. Этого можно достичь, эффективно используя соответствующие каналы коммуникации.
Вообще говоря, вам следует решать эту проблему везде, где о ней говорят. Для NetEase обращение к X для решения своей проблемы имело смысл, поскольку именно там ее поклонники получают информацию. Предоставление
Также важно, чтобы компании продолжали отслеживать каналы связи, чтобы знать, как принимается их ответ. Выпуск заявления — каким бы быстрым, чутким и прозрачным оно ни было — редко будет его концом, поэтому обращайте внимание на обратную связь и при необходимости подкрепляйте или обновляйте свою позицию.
Учитесь и адаптируйтесь
Поскольку компании оказываются по другую сторону негативной ситуации в прессе, им следует потратить время на анализ ситуации. Выявление того, что пошло не так, может помочь избежать подобных ошибок в будущем. Анализ того, что пошло правильно с точки зрения эффективности реакции СМИ, может помочь точно настроить стратегии, чтобы они были еще более эффективными в будущем.
Каждый бизнес рано или поздно сталкивается с негативной прессой. Будь то жалоба клиента, оплошность в социальных сетях или непредвиденный скандал, это может нанести ущерб вашей репутации. Но при правильном подходе вы можете минимизировать воздействие и стать еще сильнее.