Важные показатели обслуживания клиентов: как измерить и улучшить эффективность обслуживания клиентов

Отслеживая показатели, вы можете быть уверены, что ваша стратегия обслуживания клиентов работает максимально эффективно.

Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью любого бизнеса. Даже самый лучший продукт в стране может провалиться, если у клиентов будет негативный опыт, но когда ваш бизнес регулярно взаимодействует с большим количеством клиентов, как можно это отслеживать?

Есть несколько способов определить, работает ли ваша стратегия обслуживания клиентов. Многие компании используют сервисы для сбора отзывов клиентов и опросов, а также для мониторинга социальных сетей и просмотра упоминаний приложений. Однако одним из наиболее распространенных методов является отслеживание показателей и ключевых показателей эффективности.

В чем смысл KPI и показателей?

«Если вы не можете это измерить, вы не сможете это улучшить», — Питер Друкер, консультант по вопросам управления.

И метрики, и ключевые показатели эффективности предоставляют данные, которые являются незаменимым инструментом для улучшения стратегии. Отслеживая ключевые показатели эффективности, компании могут получить ценную информацию об успехе своей деятельности, обнаружить важные болевые точки и внести необходимые улучшения в свою деятельность.

KPI и метрики связаны, но это не одно и то же. Метрики — это система измерения (в данном случае успеха обслуживания клиентов). KPI, или ключевые показатели, — это тип метрик. Эти инструменты жизненно важны для успеха обслуживания клиентов, а также для других аспектов бизнеса, таких как маркетинг, продажи и эффективность управления персоналом.

Каковы наиболее важные показатели в обслуживании клиентов?

«Стратегии абстрактны, а показатели делают их конкретными», — Рам Сринивасан, тренер по лидерству

У каждой компании и отдела своя история. Это отражено в их уникальном наборе ключевых показателей эффективности. В зависимости от вашей стратегии вы можете определять и отслеживать цели, соответствующие вашим оперативным потребностям. Многие из этих ключевых показателей эффективности будут специфичными для отрасли или отдела измерений. Таким образом, в случае обслуживания клиентов ключевые показатели эффективности, скорее всего, будут отслеживать производительность контакт-центра. Существуют также более общие типы KPI, которые компании могут измерять, например, общий уровень удержания клиентов.

Отличное обслуживание клиентов может выглядеть по-разному в разных отраслях, но некоторые аспекты остаются верными, несмотря ни на что. Например, никто не любит ждать в режиме ожидания! Эти универсальные истины обслуживания клиентов подкрепляются несколькими полезными показателями, специфичными для колл-центров. К ним относятся:

Время обработки вызова

Клиенты не обращаются в службу поддержки для неторопливой беседы. Они на связи, потому что у них есть проблема или вопрос, которые нужно решить. Этот KPI позволяет контролировать эту болезненную точку, измеряя общее время, которое агенты проводят на телефонных разговорах с клиентами.

Средняя длина

Как следует из названия, он измеряет среднюю продолжительность разговора в колл-центре. Затем это можно проанализировать в соответствии с потребностями и характером конкретной отрасли, в которой он работает. Например, в медицинском колл-центре средняя продолжительность работы колл-центра может быть больше, чем в службе бронирования билетов.

Уровень продаж агентов колл-центра

Многие компании интегрируют стратегию продаж в работу своих колл-центров. В таких случаях обычно измеряют уровень продаж агентов.

Оценка усилий клиента/CES

Отличным показателем успеха обслуживания клиентов является легкость, с которой удовлетворяются потребности клиентов. Это можно измерить с помощью сеансов обратной связи и опросов клиентов.

Чистый рейтинг промоутеров/NPS

Большинство компаний хотят знать, было ли их обслуживание клиентов достаточно позитивным, чтобы вызвать лояльность клиентов и хороший маркетинг из уст в уста. NPS измеряет этот тип лояльности клиентов посредством опросов опыта и сеансов обратной связи.

Вызовы заблокированы/заняты

Недоступные центры поддержки — частая причина «плохого» обслуживания клиентов. Отслеживая частоту, с которой клиенты сталкиваются с пропущенными вызовами или сигналами занятости, компании могут принять необходимые меры для обеспечения лучшего покрытия, более простого взаимодействия и меньшего количества недовольных клиентов.

Коэффициент разрешения первого звонка

Полностью избежать эскалации вызовов, переводов и сеансов обратного вызова невозможно. Но для несложных случаев идеально подходит решение проблемы в первую очередь. Этот KPI отслеживает, как часто обращение разрешается в рамках одного взаимодействия.

Метрики, технологии и будущее

«Мы позволяем алгоритму находить закономерности», — Авинаш Кошик, эксперт по аналитике.

Кажется, что будущее уже здесь, но, конечно, это не так. Технологии будут продолжать развиваться. По мере развития развивается и бизнес, включая обслуживание клиентов, потребительские ожидания, показатели и ключевые показатели эффективности. Очень важно помнить об этом при разработке стратегии измерения показателей. В противном случае легко отстать от других, более технологичных предприятий.

Обслуживание клиентов — это индустрия, управляемая людьми. Вот почему так много людей злятся на службы автоматических звонков и функции «веб-чата», которые на самом деле являются ботами — они не понимают нюансов. Хорошее обслуживание клиентов основано на сочувствии, которое может иметь только человек. Однако технологии начали играть важную роль в содействии этому типу поддержки клиентов, включая измерение и отслеживание показателей.

Сегодня многие компании интегрируют технологии в свои стратегии поддержки операторов колл-центров. Например, некоторые компании использовали алгоритмы «дерева решений», чтобы найти пробелы в своей стратегии и определить подходящие ключевые показатели эффективности для отслеживания. Группы обслуживания клиентов могут затем использовать эти новые, основанные на алгоритмах ключевые показатели эффективности для разработки современной стратегии, отвечающей текущему спросу. В этом методе используются передовые технологии, позволяющие сосредоточить взаимодействие агента клиента над автоматическим исправлением.

Глядя на «большую картину»

«Когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой» — Закон Гудхарта.

Метрики — это фантастический способ отслеживать производительность и операционный успех. Однако важно не смотреть на них туннельным зрением. Когда компании слишком много внимания уделяют отслеживанию показателей, они могут упустить из виду фактическую производительность своей компании (кто-нибудь, доход?). Разговор о том, что за деревьями не хватает леса! Имея дело с метриками, имейте в виду, что KPI — это показатели конкретной производительности, а не фактических результатов. Зацикливание на этих цифрах без контекста реальных результатов может в конечном итоге навредить бизнесу больше, чем увеличить его продажи.

Нужен пример? Представьте себе интернет-магазин, который придерживается политики нулевого возврата. Каждый раз, когда клиент звонит в контакт-центр с просьбой о возврате, ему говорят, что это невозможно. Все эти вопросы решаются в течение одного телефонного звонка. Это означает, что, отслеживая свои ключевые показатели эффективности, компания увидит, что уровень разрешения проблем с первого обращения очень высок, что обычно считается положительным моментом. Однако эти клиенты, вероятно, очень недовольны своим опытом обслуживания клиентов. Это связано с тем, что мера стала целевой, а конечный результат не учитывался.

Описанного выше сценария легко избежать, но он требует больше работы, чем просто мониторинг контрольного списка ключевых показателей эффективности. Это требует внимательности, стратегического мышления и командной работы. Вот почему так много компаний предпочитают полностью передать свой отдел обслуживания клиентов на аутсорсинг. Кол-центры аутсорсинга бизнес-процессов (или BPO) и службы поддержки клиентов обычно предоставляют полезные инструменты для измерения производительности, выходящие за рамки показателей, отмеченных флажками. Возможно, самое важное то, что компании должны продолжать прислушиваться к отзывам клиентов и учиться на них в любой форме. Хотя иногда бывает сложно принять отрицательный отзыв, в конечном итоге усилия того стоят.