3 стратегии для компаний, предлагающих доступное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов известно тем, что люди любят его ненавидеть. Дни, когда клиент писал официальное письмо с жалобой просто для того, чтобы его выслушали, давно прошли, но агония ожидания в ожидании, когда на другом конце линии играет только легкий джаз, сохраняется. Длительное время ожидания и многократные переводы вызовов без ответа могут вызвать разочарование клиентов и нанести ущерб репутации вашего бренда в долгосрочной перспективе.

В нашем цифровом развивающемся мире существует множество способов связаться с компаниями, но звонки по телефону и бесконечное ожидание связи со специалистом по обслуживанию клиентов по-прежнему кажутся нормой. Этот метод контакта может быть особенно опасным для коммунальных и других сервисных компаний, поскольку их услуги часто обеспечивают основные потребности, такие как электричество, вода или сантехника.

Более того, для клиентов с дополнительными потребностями в доступности плохо продуманное обслуживание клиентов может быть еще более вредным; это может ограничить чью-то способность получить помощь и нарушить их права как покупателей. Обеспечение эффективных каналов обслуживания клиентов является ключом к поддержанию счастливой, лояльной и удовлетворенной клиентской базы.

Итак, тогда возникает вопрос...

Как компании могут сделать обслуживание клиентов более доступным?

Создание доступного обслуживания клиентов должно быть в верхней части списка приоритетов компании. Доступное обслуживание клиентов может не только решить проблемы и удержать клиентов от бегства, но и повысить доверие и лояльность, заставив клиентов чувствовать себя услышанными и понятыми.

Вот несколько стратегий, которые могут помочь компаниям улучшить свои каналы обслуживания клиентов.

1. Используйте технологии под рукой

Технологии не являются врагом доступного обслуживания клиентов; это твой самый дорогой друг. С помощью таких технологий, как виртуальный секретарь или администрирование сообщений в режиме реального времени, вы можете добиться масштабируемости и автоматизации, необходимых для предоставления доступного обслуживания клиентов.

Технологии могут расширить возможности людей со сложными потребностями, предлагая несколько способов взаимодействия с вашей компанией и позволяя людям найти стиль общения, который им подходит.

2. Предоставьте несколько вариантов

Выбор — один из самых основных способов, которыми компания может обеспечить людей с особыми потребностями. Возможно, вам придется выяснить, какой вариант подходит вашей аудитории, поэтому предоставление нескольких вариантов коммуникации ставит потребителя на место водителя.

Человеческое прикосновение важно при предоставлении нескольких вариантов. Если кто-то прибывает в ваш центр обслуживания клиентов и у него есть более сложные потребности, живой агент может порекомендовать этому клиенту лучший сервис или способ связи, даже если это временное решение. Важно быть терпеливым, когда вы предлагаете варианты, и ждать, пока человек скажет вам, что ему нужно, а не строить предположения.

3. Не забывайте о персонализации

Одним из самых неприятных аспектов плохого обслуживания клиентов является ощущение, что вы просто еще один человек в длинной очереди — что компания, от которой вам нужна помощь, не заботится о вас. Персонализация может заставить клиентов чувствовать себя уникально услышанными и увиденными. Есть большая разница между звонком в компанию и разговором с ботом и реальным сотрудником, который может сопереживать и решать конкретные проблемы.

Создание доступного обслуживания клиентов начинается с сочетания технологий с человеческим персонализированным подходом. Покажите людям, что вы заботитесь о них, что вы их слушаете и что их проблемы важны для вас, и дайте им множество способов взаимодействовать с вами, потому что все люди разные.